民航乘务服务教程--聚文网

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内容简介

《民航乘务服务教程》内容以靠前航空公司对民航乘务员初级养成培训内容为基础，结合国家民航局客舱管理委员会对民航客舱服务的要求和靠前各航空公司对乘务员的业务要求编写而成。主要内容包括：民航客机的设备及使用、客舱服务规范、民航特殊旅客服务、机上医疗服务、机上应急处置等。《民航乘务服务教程》既可以作为高等职业院校民航乘务专业的教材，也可以作为民航业的乘务人员培训用书。

第一章民航客机的设备及使用(B737型客机)
第一节客舱设备简介
第二节客舱灯光及通讯
第三节机上卫生间
第四节机上厨房
第五节客舱舱门

第二章客舱服务规范
第一节乘务员的专业化形象管理
第二节飞行乘务工作流程
第三节乘务员工作职责
第四节客舱服务基本规范
第五节饮品服务
第六节餐食服务
第七节客舱服务管理

第三章民航客舱管理
第一节客舱中的旅客管理
第二节客舱安全管理规范
第三节客舱纠纷处理

第四章民航特殊旅客服务
第一节需要日常照料旅客的服务
第二节需要专门帮助的特殊旅客服务

第五章机上医疗服务
第一节机上急救的处理
第二节机上外伤急救
第三节与航空活动有关的疾病
第四节机上常见疾病医疗服务

第六章机上应急处置
第一节机上逃生出口及设施
第二节机上应急设备
第三节紧急脱离的准备工作
第四节紧急脱离的处置
第五节机上火灾的处置
第六节客舱释压的处置
第七节劫机、炸机事件的处置
附录一 B737型客机简介
附录二客舱服务实训指导书
附录三客舱广播词

摘要

    二、客舱中旅客管理原则
    如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成千扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
    三、旅客行为不当严重情况下的处理
    严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。航空公司对此采用适当的手段，包括执法人员的介入来处理行为严重不当的旅客。
    （1）用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法人员攻击和殴打都可能会受到犯罪起诉。
    （2）有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产是一种犯罪行为，可能做犯罪起诉，如果财产属于航空公司，航空公司将提出指控，如果财产属于个人，法律要求须由个人提出指控。
    乘务员一经发现严重的旅客行为不当要立即报告给乘务长／主任乘务长。乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门。乘务长／主任乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将情况报告安全保卫部门。 ……

民航乘务服务教程

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