95598客户服务

《国家电网公司生产技能人员职业能力培训专用教材:95598客户服务》分95598服务热线、业务受理、服务管理、相关业务知识、服务规范、服务礼仪与沟通技巧、营销业务应用七部分。《国家电网公司生产技能人员职业能力培训专用教材:95598客户服务》出版是贯彻落实国家人才队伍建设总体战略，充分发挥企业培养高技能人才主体作用的重要举措，是加快推进国家电网公司发展方式和电网发展方式转变的迫切要求，也是有效开展电网企业教育培训和人才培养工作的重要基础，必将对改进生产技能人员培训模式，推进培训工作由理论灌输向能力培养转型，提高培训的针对性和有效性，全面提升员工队伍素质，保证电网安全稳运行、支撑和促进国家电网公司可持续发展起到积极的推动作用。

前言
第一部分95598服务热线
第一章95598运行管理
模块195598在电网公司的发展进程（ZY3100201001）
模块295598在电网公司中的意义与定位（ZY3100201002）
模块395598客户服务体系的建立（ZY3100201003）
模块495598相关人员的配备、岗位职责及工作标准（ZY3100201004）
模块595598日常管理运营制度（ZY3100201005）
第二部分业务受理
第二章营销业务受理
模块1营销业务受理流程（ZY3100101001）
模块2营销业务受理业务分类及工单填写标准（ZY3100101002）
模块3营销业务受理类典型案例（ZY3100101003）
模块4营销业务受理类典型案例分析（ZY3100101004）
模块5营销业务受理数据统计分析（ZY3100101005）
第三章故障报修
模块1故障报修业务流程（ZY3100103001）
模块2故障报修业务分类及工单填写标准（ZY3100103002）
模块3故障报修类典型案例（ZY3100103003）
模块4故障报修类典型案例分析（ZY3100103004）
模块5故障报修数据统计分析（ZY3100103005）
第四章投诉、举报与建议
模块l投诉、举报与建议业务流程（ZY3100104001）
模块2投诉、举报与建议业务分类及工单填写标准（ZY3100104002）
模块3投诉、举报与建议类典型案例（ZY3100104003）
模块4投诉、举报与建议类典型案例分析（ZY3100104004）
模块5投诉、举报与建议数据统计分析（ZY3100104005）一
第五章咨询、查询
模块1咨询、查询业务流程（ZY3100404001）
模块2咨询、查询业务分类及工单填写标准（ZY3100404002）
模块3咨询、查询类典型案例（ZY3100404003）
模块4咨询、查询类典型案例分析（ZY3100404004）
模块5咨询、查询数据统计分析（ZY3100404005）
第三部分服务管理
第六章信息发布
模块1信息发布业务流程（ZY3100501001）
模块2信息发布业务分类（ZY3100501002）
模块3电力知识库管理（ZY3100501003）
模块4信息发布数据统计分析（ZY3100501004）
第七章主动服务
模块1主动服务业务流程（ZY3100502001）
模块2主动服务业务分类（ZY3100502002）
模块3主动服务数据统计分析（ZY3100502003）
第八章服务调度
模块1服务调度业务流程（ZY3100503001）
模块2服务调度数据统计分析（ZY3100503002）
第九章95598绩效及指标管理
模块1坐席人员绩效管理（ZY3100201006）
模块295598关键业绩指标（KPI）（ZY3100201007）
第四部分相关业务知识
第十章业扩报装
模块1业扩报装概况（ZY3100102001）
模块2业扩报装基本知识（ZY3100102002）
第十一章配电网管理
模块1配电管理基本知识（ZY3100202001）
第十二章抄表异常
模块1电量异常处理（GYKHO0101001）
模块2电能表异常处理（GYKH00101002）
第十三章窃电和违约用电的处理
模块1窃电处理（GYKH00201001）
模块2违约用电处理（GYKH00201002）
第十四章电能计量装置常见故障及错误接线
模块1电能计量装置常见故障判断（GYKH00301001）
模块2电能计量装置常见错误接线（GYKH00301002）
第十五章电能计量装置差错更正电量计算
模块1错误接线电量更正（GYKH00302001）
模块2倍率不符电量更正（GYKH00302002）
模块3计量装置误差电量更正（GYKH00302003）
第五部分服务规范
第十六章供电服务规范
模块1通用服务规范（ZY3100301001）
模块2营业场所服务规范（ZY3100301002）
模块395598服务规范（ZY3100301003）
模块4现场服务规范（ZY3100301004）
模块5有偿服务规范（ZY3100301005）
模块6投诉举报处理服务规范（ZY3100301006）
第六部分服务礼仪与沟通技巧
第十七章语言表达能力
模块1语言表达能力的培养途径（ZY3100401001）
模块2普通话训练（ZY3100401002）
模块3普通话测试（ZY3100401003）
模块4常用英语口语（ZY3100401004）
第十八章电话服务礼仪与沟通技巧
模块1电话服务礼仪规范（ZY3100402001）
模块2电话服务沟通技巧（ZY3100402002）
第十九章情绪管理
模块1坐席人员心理压力原因及分析（ZY3100403001）
模块2坐席人员心理压力调整技巧（ZY3100403002）
第七部分营销业务应用
第二十章客户服务系统
模块1系统构成（ZY3100601001）
模块2普通坐席功能（ZY3100601002）
模块3班长坐席功能（ZY3100601003）
模块4服务质量监管功能（ZY3100601004）
第二十一章营销技术支持系统
模块1系统构成（ZY3100602001）
模块2系统功能（ZY3100602002）
模块3数据交互（ZY3100602003）
附录A《95598客户服务》培训模块教材各等级引用关系表
参考文献