双赢销售(DX)

    双赢销售按照传统的理解，似乎是一种矛盾的说法。销售工作的完成，似乎本身就是一个销售人员“成功忽悠”客户的过程！所谓“买的没有卖的精！”似乎是人们对销售工作的全部认知。又何谈实现“双赢”呢?本书的中心思想，始终围绕着如何帮助客户解决问题以完成销售工作。也就是我们经常讲的“成就客户，实现自我！”除了这种被作者们称之为“顾问式销售”的理念之外，书中还包含了大量的案例，以帮助读者理解和学习如何帮助客户解决问题的方法和技巧，使得作为读者的你，能够取得销售的成功。而这些方法和技巧的实用性及有效性，很大程度来自于作者们对于人们心理的深刻理解和领悟。你在本书中，甚至可以看到很多关于客户心理分析和变化的描述。当然，这些在相当程度上都得益于在本书所围绕的“顾问式销售”理念的创立以及拉里·威尔逊本人与被称为现代人类需求理论奠基人在内的亚布拉罕·马斯洛及众多心理学专家提供的帮助和理论支撑。诚然，正如拉里·威尔逊本人所说，读懂本书及尝试将书中的方法和技巧付诸实践的效果，还不能与参加由维新企业管理顾问有限公司定期举办的“顾问式销售人员”培训课程所带来的体验式学习和应用效果相比拟。

    双赢销售按照传统的理解，似乎是一种矛盾的说法。销售工作的完成，似乎本身就是一个销售人员“成功忽悠”客户的过程！所谓“买的没有卖的精！”似乎是人们对销售工作的全部认知。又何谈实现“双赢”呢?本书的中心思想，始终围绕着如何帮助客户解决问题以完成销售工作。也就是我们经常讲的“成就客户，实现自我！”除了这种被作者们称之为“顾问式销售”的理念之外，书中还包含了大量的案例，以帮助读者理解和学习如何帮助客户解决问题的方法和技巧，使得作为读者的你，能够取得销售的成功。而这些方法和技巧的实用性及有效性，很大程度来自于作者们对于人们心理的深刻理解和领悟。你在本书中，甚至可以看到很多关于客户心理分析和变化的描述。当然，这些在相当程度上都得益于在本书所围绕的“顾问式销售”理念的创立以及拉里·威尔逊本人与被称为现代人类需求理论奠基人在内的亚布拉罕·马斯洛及众多心理学专家提供的帮助和理论支撑。诚然，正如拉里·威尔逊本人所说，读懂本书及尝试将书中的方法和技巧付诸实践的效果，还不能与参加由维新企业管理顾问有限公司定期举办的“顾问式销售人员”培训课程所带来的体验式学习和应用效果相比拟。

总序
译者序
前言
第一章  热爱你的工作：顾问式销售的理念
  高绩效且高成就感
  帮助客户——一个关于演变的故事
  选择性很少的年代
  基于产品特性的年代
  基于需求的年代
  顾问式销售方法的演变
  顾问式销售方法的原理
  购买的四种障碍
  建立信任：应对缺乏信任
  发掘需求：应对缺乏需求
  有效推荐：应对缺乏帮助
  巩固信心：应对缺乏满意
  如伺将顾问式销售方法付诸实践
  真正的双赢方案
第二章  建立信任
  时间、紧张感和信任
  跨越信任的鸿沟
  专业形象
  专业能力
  共通点
  诚意
  用3P法表达诚意
  目的
  过程
  收益
  表现设身处地的态度
  拜访客户前
  拜访客户中
  提高建立信任技巧的行动计划
第三章  发掘需求
  顾问式销售时代的发掘需求工作
  挑战金科玉律
  隐藏的需求在闪光
  挖掘差距：需求共识
  发掘需求的有力引擎：提问的艺术
  两只耳朵，一张嘴巴：倾听的价值
  不要忽视对购买决定有影响的人们
  避免发掘需求中出现失误
  人们为何购买：任务动机和心理动机
  天气预报
第四章  有效推荐
  推荐的基础
  平稳的自行车
  强调相关性
  SAB法
  贸然推荐的危险所在
  销售演讲的艺术
  使推荐策略适应客户机构内不同人的需求
  赢在事前准备
  收集竞争信息
  用词不当造成的销售失败
  成功案例：很好的描述方法
  好的成功案例的要素
  处理异议和促成销售
  使用假定成交技巧促成销售
  管理结单前的恐惧心理
  LSCPA模型：理解异议
  处理复杂的异议
  应对客户任务动机
  应对客户心理动机
第五章  巩固信心
  “不着急”现象
  无所谓区域
  帮助与控制：巩固信心的四个支柱
  支柱一：支持购买决定
  支柱二：履行销售协议
  支柱三：处理客户的不满
  支柱四：增进与客户之间的关系
  通过专业知识和人际关系增加产品或服务的价值
第六章  顾问式销售在行动
  客户只关注价格
  让公司内部人员接管工作
  你的定价看起来太低了
  你碰上了守门人
  客户的预算被突然取消
  公司可能很快会被收购
  客户通过购买委员会进行购买
  客户正在挑选认证供应商
  客户公司的首席执行官将订单交给了他的朋友
  在夕阳产业中进行销售
  在不同的文化环境中进行销售
其他资源
为本书作出贡献的人

    结论是，面对“缺乏需求”的障碍，很多人将无法有效地进行销售，而且，除非你和客户就其所面临的问题达成共识，否则将无法成为一个真正的问题解决者。在顾问式销售的流程中，发掘需求的过程演变成你和客户一起合作寻找问题的过程，也就是说，客户对于他们自己的问题和现状的了解与顾问式销售人员在产品或服务方面的专长有机地结合在了一起。
    顾问式销售人员利用专业的提问、倾听和诠释技巧，从而探究客户面临的问题存在的根本原因，帮助客户理清他们的需求优先次序，并且发掘隐藏的因素，而这些因素很有可能会影响到解决方案的成功实施。发掘需求的工作基于这样一个新颖的理念：客户而非销售人员，判定了客户自己所面对的产品或服务的独优惠值所在。所以，在收集到并归纳出这些至关重要的信息之前，任何的销售推荐活动看上去都会是苍白无力的。
    常言道，你想别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。虽然有冒天下之大不韪的风险，然而顾问式销售方法却并不接近赞同这一论点。这个方法主张的是：按照他人所期待的方式，去对待他人。
    作为顾问式销售方法的基石之一，发掘需求的理论断言：如果我们试图使客户需求去适应我们的解决方案(而不是试图使我们的解决方案适应客户的需求)，那么从长远来看，这必然是一条走向失败的不归路。如果销售人员放弃开始阶段深入细致的发掘需求工作，转而一上来就大力推介他的产品或服务，而这些他所主推的看似无与伦比的优异性能，往往很有可能并不适合于客户。在客户看来，这就像是试图将三脚的插头插进两孔的插座。销售人员也有可能会宣称他的产品或服务历经了市场的千锤百炼，曾创下无数的丰功伟绩，以借此希望“证明”全世界的客户都需要它。但是，他有没有真正关注过当前站在自己对面的这一位客户的具体想法呢？对面客户的需求与上一位购买此产品或服务的客户一样吗？甚至客户是否清楚自己的需求是什么？顾问式销售人员应运用发掘需求的技巧，针对每一位客户所处的具体情况和相关的购买动机展开销售工作。
    “在我看来，发掘需求是销售流程中很为重要的部分，”维新客户部经理简·布罗(Jan Broll)说道，“对客户信息的掌握程度决定了你所提出的解决方案的质量。因此，彰显自己产品或服务的独优惠值的能力往往取决于你拥有比竞争对手获取更多信息的能力。”
    如若不具备过硬的发掘需求技巧，销售人员往往会发现他们一直都沉浸在自己的假设中，而没有充分调动客户来参与，或者，他们会发现自己是在强行给客户灌输方案，而此时市场上其他的竞争对手已经有针对性地根据客户的具体需求制订出了解决方案。然而，此时的翻然悔悟通常都为时已晚了。
    说实话，销售并不是一件容易的事。在当今优选化的趋势下，传统的通过鼓吹产品或服务性能以达成销售的方式，面临着更艰难的处境。优选化的市场，使得客户能够持续获得靠前的更多选择。客户感觉到的是更为同质化的产品或服务以及无差异化的价格。现在，互联网带来了更多的便利。通过互联网搜索，客户所掌握的你和你的竞争对手的产品或服务的相关信息，往往不逊于你本人。他们在采购产品或服务的过程中，表现得日益明智和成熟。
    所以我们的结论是：要么你根据客户的需求灵活应变，要么你只能眼睁睁地看着越来越挑剔的客户找到其他更合他们胃口的供应商。
    ……