汽车维修服务接待

本书是全国职业院校课程改革规划新教材之一，介绍了汽车维修业务接待人员应该掌握的知识，主要内容包括：汽车维修接待职业道德、汽车用户的消费心理及行为特征、汽车维修业务知识、汽车维修服务接待、汽车维修管理、汽车维修财务知识等。
本书内容翔实、条理清晰，语言通俗、易懂便学，源自实践、客观实用。
本书可作为职业院校汽车商务专业、汽车运用与维修专业的教材，也可作为汽车维修接待人员从业资格的培训教材以及汽车维修企业管理人员的参考读物。

第一章  汽车维修接待职业道德
  第一节 职业
  第二节 道德
  第三节 汽车维修职业道德
  第四节 职业道德教育
第二章  汽车维修用户消费心理及行为特征
  第一节 汽车消费行为影响因素
  第二节 汽车消费的不同动机
  第三节 顾客消费行为模式
  第四节 不同群体汽车维修心理分析
第三章  汽车维修业务知识
  第一节 汽车及零件的故障
  第二节 汽车的维护与修理
  第三节 汽车维修流程
  第四节 汽车维修质量及保证体系
  第五节 汽车维修核价
第四章  汽车维修服务接待
  第一节 汽车维修接待员职责
  第二节 汽车维修接待员基本素质
  第三节 维修接待内容
  第四节 维修接待礼仪
  第五节 电话使用技巧
  第六节 其他常用礼节
  第七节 客户喜欢的维修接待员
第五章  汽车维修企业管理
  第一节 早会管理
  第二节 汽车维修接待的5S管理
  第三节 汽车维修合同管理
  第四节 维修服务基本管理制度
  第五节 汽车保险的代办与服务
  第六节 客户抱怨受理机制
  第七节 汽车维修客户档案管理
第六章  汽车维修财务知识
  第一节 汽车维修收费结算方式
  第二节 发票知识
  第三节 税务知识
  第四节 汽车维修企业的财务报告
附录一 机动车维修管理规定
附录二 定点汽车维修协议
参考文献

    二、汽车维修指导思想
    汽车是一种价值较高的机械产品，在长期使用过程中，由于技术状况的变化，不可避免地要发生故障和损坏。汽车维护的基本任务就是采用相应的技术措施预防故障的发生，避免损坏；汽车修理的基本任务就是消除故障和损坏，恢复车辆的工作能力和完好状况。
    1.汽车技术状况的变化规律
    汽车技术状况的变化规律是指汽车技术状况与行驶里程或时间的关系，研究和掌握汽车技术状况的变化规律，是控制汽车技术状况、完善汽车结构的重要手段。
    汽车在使用过程中，由于结构和使用条件的不同，其技术状况会以不同规律和不同强度发生变化，其变化规律可以归纳为两大类:渐发性和突发性。渐发性即表示汽车技术状况的参数随行驶里程或时间作单调变化，可用一定的回归函数式表示其变化规律;突发性即表示汽车、总成和零部件达到极限状态的时间是随机的、偶发的。
    2.汽车维修指导思想
    汽车维修指导思想是指组织实施车辆维修工作的指导方针和政策，是人们对汽车维修目的、维修对象、维修活动的总认识。
    正确的维修指导思想是客观规律的正确反映，它将直接影响维修活动。只有正确的维修指导思想，才能产生正确的维修方针和政策，才能采用**的维修手段和维修方法，制订出合理的维修制度和选择适宜的维修方式。
    1）预防为主的维修指导思想
    预防为主的维修指导思想，是指根据汽车技术状况变化的规律，在发生故障前提前进行维护或修理，以防止故障发生。预防为主的维修指导思想是建立在零部件失效理论和失效规律的基础之上的。所以对由于零件耗损引起的渐发性损坏可以起到预防作用，而对突发性损坏起不到预防作用。
    2）以可靠性为中心的维修指导思想
    随着汽车性能及功能的进一步发展，汽车的复杂程度也越来越高,其本身价值及维修费用在使用费用中所占比重也越来越高，这就迫切需要一种新的维修方法，能够以*佳的经济效益来实现汽车*大程度的可靠度。于是，以可靠性为中心的维修指导思想便开始应用于汽车维修领域。以可靠性为中心的维修指导思想，是以*低的消耗,充分利用汽车的固有可靠性来组织维修，它是以可靠性理论为基础，通过对影响可靠性因素的具体分析和试验，科学地制订出维修作业内容、维修时机，以控制汽车的使用可靠性。以可靠性为中心的维修指导思想，归纳起来有以下几点……