服务运营管理(英文版·第3版)(工商管理经典教材·运营管理系列；双语

字数: 756000
装帧: 平装
出版社: 中国人民大学出版社
作者: (美)约翰斯顿 (美)克拉克
出版日期: 2010-05-01
商品条码: 9787300119151
版次: 1
开本: 16开
出版年份: 2010

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本书是教育部高校工商管理类教学指导委员会双语教学推荐教材。教材以5篇15章的篇幅，系统介绍了如何通过学习服务提供及其相关管理知识来改善服务绩效。全书内容编排巧妙，框架清晰，适合用作高校相关课程的双语教学，也可供有兴趣的读者阅读参考。

前言
第1篇  引言
  第1章  服务运营管理介绍
  第2章  服务理念
第2篇  客户和组织关系
  第3章  客户和组织关系
  第4章  客户期望和满意度
  第5章  管理供应关系
第3篇  客户和组织关系
  第6章  服务流程
  第7章  服务人员
  第8章  资源使用
  第9章  网络、技术和信息
第4篇  绩效管理
  第10章  绩效评估和管理
  第11章  连接运营决策及经营绩效
  第12章  促进服务改善
第5篇  管理战略改变
  第13章  服务战略
  第14章  服务结构
  第15章  操作复杂性