细节绝对成败（白金版）

说千道万，细节首先是态度，是一种放弃小聪明的踏实态度，是一种把聪明才智拨乱反正到科学与民本上去的踏实态度。
汪中求的《细节决定成败(白金版)》共七部分，分别从改变观念、造就企业的细节、细节的代价、细节的价值、细节的积累、细节化管理、细节公共管理这几方面来说明细节的重要性。
总之，中国人其实只需要笨一点点。

第一部分 天下大事，必做于细――从改变观念着手
1. 不要以为总理比村长好当
2. 杀鸡须用牛刀
3. 简单的招式练到很好就是绝招
4. 拒绝浮躁：做事不贪大，做人不计小
5. 每个人素质提高一小步，民族素质将提高一大步
6. 战略：从细节中来，到细节中去
第二部分 没有破产的行业，只有破产的企业――细节造成的差距
1. 上海地铁二号线和一号线的差距
2. 荣华鸡为什么干不过肯德基？
3. 沃尔玛成为龙头，凯玛特申请破产
4. 日本汽车与美国汽车的较量
第三部分 1％的错误导致100％的失败――忽视细节的代价
1. 民营企业为何一再上演“大败局”
2. “88888账户”毁了巴林银行
3. “―个连简历都保管不好的人是管理不好―个部门的”
4. 50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货
5. T28手机使爱立信输掉中国市场
6. 一顿奢侈的晚餐吓走了外商
7. “忠实地”放错位宣誓重新来
第四部分 用心才能看得见――细节的实质
1. 王永庆是如何掘到第一桶金的――细节是一种创造
2. 倒茶水的老头――细节是一种功力
3. 加加林成为太空第一人的秘密――细节表现修养
4. GE的莎士比亚考题――细节体现艺术
5. 一把椅子的问候――细节隐藏机会
6. 机器停着也能赚钱――细节凝结效率
7. 乔？吉拉德的生日鲜花――细节产生效益
第五部分 伟大源于细节的积累――从小事做起
1. 把目光放在客户而不是竞争对手身上（目标）
2. 魔鬼存在于细节之中（决策）
3. 企业家要有对细节无限的爱（领导）
4. 要让时针走得准，必须控制好秒针的运行（执行）
5. 科学管理就是力图使每一个管理环节数据化（管理）
6. 创业很刺激，管理很平淡（效果）
第六部分 第一代老板靠胆子，第四代老板靠脑子――微利时代要求精细化管理
1. 专业化――市场分工越来越细
2. 大趋势――产品利润趋向于零
3. 同质化――企业经营的全球性难题
4. 拼细节――细节决定未来企业竞争的成败
第七部分 治大国若烹小鲜――公共管理无小事
1. 安全管理无小事――重庆开县井喷事故启示录
2. 重复建设问题多多――政府决策深究细节
3. 落实政府职能转变――细节见证服务品质
4. 开发区如何招商――城市竞争力引出的话题
5. 避免“文山会海”――中国改革“慢慢”式行政程序
6. “防微杜渐”――做好政府反腐工作
附录
1. 企业怎样戒烟
2. 开个经销商会30多份文件
3. 总经理必须做的事
4. 给秘书的20条提示
5. 给女儿待人接物的36条建议
6. 危机公关的7个关键细节
7. 《三大纪律八项注意》的来历

    2．杀鸡须用牛刀
     张瑞敏领导的海尔如今很叫响了，但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂啊，张瑞敏入主海尔后制定的第一条制度竟是“不许随地大小便”，可见海尔昔日情形。1985年，海尔着手内部管理，为此编写了10万字的《质量保证手册》，制定了121项管理标准，49项工作标准，1008个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部管理，而且愿意花大力气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才有了今天的成就。
     沃尔玛更是全球闻名。在全球各零售企业不断下滑、日本八佰伴等强势企业纷纷落马的时期，沃尔玛却越战越勇，一路领先。2007年7月11日在美国《财富》杂志公布的2007年世界500强排行榜中，美国零售大王沃尔玛公司以3511．39亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。
     沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万．分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。
     灵活高效的物流配送使得沃尔玛在激烈的零售业竞争中技高一筹。沃尔玛可以保证，商品从配送中心运到任何一家商店的时间不超过48小时，沃尔玛的分店货架平均一周可以补货两次，而其他同业商店平均两周才能补一次货；通过维持尽量少的存货，沃尔玛既节省了存贮空间又降低了库存成本。1990年的时候沃心玛在全球有14个配送中心，发展到2001年一共建立了70个配送中心。早在20世纪70年代，沃尔玛就开始使用计算机进行管理；20世纪80年代初，他们又花费4亿美元购买了商业卫星，实现了全球联网；20世纪90年代，采用了全球领先的卫星定位系统(GPS)，控制公司的物流，提高配送效率，以速度和质量赢得用户的满意度和忠诚度。沃尔玛在全球第一个实现集团内部24小时计算机物流网络化监控。使采购库存、订货、配送和销售一体化。沃尔玛给人们留下印象最深刻的，是它的一整套优选、高效的物流和供应链管理系统。沃尔玛在全球各地的配送中心、连锁店、仓储库房和货物运输车辆，以及合作伙伴(如供应商等)，都被这一系统集中、有效地管理和优化，形成了一个灵活、高效的产品生产、配送和销售网络。我们的商场都很惧怕沃尔玛的强大竞争攻势。却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。
     我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。
     先说说诺基亚。诺基亚每隔3―4年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更新的企业目标：1992年定义目标――以电信为主导，专注，全球化，增值；1996年定义目标――在拥有吸引力的电信市场占据领导地位；1999年定义目标――在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效应的角色；未来定义目标――将互联网装入每个人的口袋。目标虽大，但客户服务却细致到位。诺基亚公司的客户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚2000年底就已建立了250个特约服务中心，特约服务中心不能覆盖的偏远地区，开通了流动服务车；每月在中国内地多个城市举办服务日活动，提供现场免费检测和优惠维修；各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”(4008 800123)，提供24小时不问断的咨询服务；用户拨打4008 800123热线，免付长途话费。另外，增设了短信回复功能。进入热线系统，听到提示音后，输入手机号码，即可收取相应的信息。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的“科技以人为本”。
     再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于1963年，由8家服装专卖店组成，并确定了靠服务而不是靠削价取胜的竞争策略。
     诺顿百货公司服务内容有：
     ？替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；
     ？为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；
     ？替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客； ？在天寒地冻的天气替顾客暖车；
     ？(有时甚至会)替顾客支付交通违章的罚款。
     为顾客着想是整个公司从总裁到普通员工的思想意识。总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用电梯空间以便多容纳一位顾客。有位企业主管在出差前拿了两件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。诺顿百货公司大批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。
     “服务”一向是诺顿公司的金字招牌。在年营收达到近百亿美元规模的上市公司之中，很少有像诺顿这样，到现在还是由创办人家族第四代掌门。事实上，在七年前，这个传承几乎也要断线，身为创办人曾孙的诺斯……
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