酒店营销实务(郑凤萍)

《酒店营销实务》是由化学工业出版社出版。

《酒店营销实务》将市场营销学的基本原理与酒店营销实践有机结合起来，充分吸收靠前外酒店营销实践与理论研究成果，系统阐述了酒店市场营销的基本理论和方法。《酒店营销实务》主要内容包括酒店营销环境与消费者购买行为分析、酒店营销调研与预测、酒店目标市场的选择与市场定位、酒店营销战略与营销组合策略、酒店产品策略与定价策略、酒店营销渠道与促销策略、酒店营销管理等。《酒店营销实务》可作为高职院校旅游酒店管理专业教材，也可供酒店企业相关从业人员培训、自学使用。

第一章 导论
学习目标
第一节 酒店市场营销概述
一、酒店的内涵和特征
二、旅游酒店市场的内涵
三、市场营销与酒店市场营销
第二节 市场营销观念的演变
一、市场营销观念的变化
二、旅游发展中市场营销观念的运用
本章小结
复习思考题
模拟训练
案例分析1
案例分析2

第二章 酒店市场营销环境
学习目标
第一节 旅游酒店市场营销环境概述
一、酒店市场营销环境的概念
二、酒店市场营销环境的特点
第二节 旅游酒店市场营销宏观环境
一、政治法律环境
二、经济环境
三、社会文化环境
四、科学技术环境
五、人口因素
六、自然环境
第三节 旅游酒店市场营销微观环境
一、旅游供应商对旅游营销活动的影响
二、旅游中间商对旅游营销活动的影响
三、顾客群对旅游营销活动的影响
四、竞争者对旅游营销活动的影响
五、社会公众对旅游营销活动的影响
六、企业内部各部门协作对营销活动的影响
第四节 旅游酒店市场营销环境分析
一、旅游营销环境优势-劣势(SW)分析
二、旅游营销环境机会-威胁(OT)分析
三、旅游营销战略选择
本章小结
复习思考题
模拟训练
案例分析1
案例分析2

第三章 酒店顾客消费行为分析
学习目标
第一节 需要与旅游需要
一、需要的概念
二、马斯洛需要层次论
三、旅游需要的基本特征
第二节 旅游消费动机、消费行为
一、旅游消费动机
二、旅游购买行为
第三节 顾客满意理论
一、顾客满意度
二、顾客购买的总价值分析
三、顾客购买的总成本分析
四、提高顾客满意度的有效途径
本章小结
复习思考题
模拟训练
案例分析1
案例分析2

第四章 酒店市场调查与市场预测
学习目标
第一节 酒店市场调查概述
一、市场调查定义
二、酒店市场调查的分类及内容
三、酒店市场调查的程序
第二节 酒店市场调查方法和技术
一、酒店市场调查方法
二、酒店市场调查的技术设计
第三节 酒店市场预测
一、酒店市场预测的含义
二、酒店市场预测的内容
三、酒店市场预测的程序
四、酒店市场预测的方法
本章小结
复习思考题
模拟训练
案例分析1
案例分析2

第五章 酒店企业目标市场营销策略
学习目标
第一节 酒店市场细分
一、酒店市场细分的概念
二、市场细分的客观基础
三、市场细分的重要性
四、酒店市场细分的方法
五、酒店市场细分的原则
第二节 酒店目标市场的选择
一、目标市场策略
二、影响目标市场策略选择的因素
三、酒店企业选择目标市场的一般过程
第三节 酒店市场定位
一、酒店市场定位的定义
二、酒店企业市场定位的作用
三、市场定位的方法
四、酒店市场定位的过程
五、CIS定位在酒店企业市场营销中的应用
本章小结
复习思考题
模拟训练
案例分析1
案例分析2
第六章 酒店市场营销战略与营销组合策略
学习目标
第一节 酒店市场营销战略
一、酒店市场营销战略的内涵
二、酒店市场营销战略的特点
三、酒店企业制定营销战略的意义
四、酒店市场营销战略的制定与实施
第二节 酒店市场营销组合策略
一、酒店市场营销组合内涵分析
二、酒店市场营销组合的特点
三、酒店市场营销组合的作用
本章小结
复习思考题
模拟训练
案例分析1
案例分析2

第七章 酒店产品策略
学习目标
第一节 酒店产品概述
一、酒店产品的构成
二、酒店产品的特点
第二节 酒店产品生命周期
一、酒店产品生命周期理论
二、酒店产品生命周期各阶段的营销策略
第三节 酒店新产品开发
一、酒店新产品及种类
二、酒店新产品的开发过程
三、酒店新产品开发策略
第四节 酒店产品品牌策略
一、酒店产品品牌与商标
二、酒店产品的品牌策略
本章小结
复习思考题
模拟训练
案例分析1
案例分析2

第八章 酒店价格策略
第九章 酒店分销渠道策略
第十章 酒店促销策略
第十一章 酒店市场营销管理
参考文献

    营过程集生产、销售、消费过程为一体，产品销售在前，生产与消费同时进行
    酒店是一座投资额高且不可移动的，具有一定接待能力的建筑物，其产品需要客人先订购后消费，且只有待客人抵达酒店后，产品的生产与消费才能在同一空间、时间和地点同步进行，这个特征决定于酒店产品的服务特性。酒店属于服务性行业，酒店产品属于服务性产品，酒店产品的生产行为和消费行为是客人抵达酒店后，在酒店同时发生的。酒店也不能像许多制造企业那样将产品储存起来用于满足需求的日常波动，一旦形成生产能力，酒店必须尽快找到顾客，将这种能力变成产品，实现其价值，否则，这种损失永远不能挽回。另外，酒店产品的销售是出售某一时间段的使用权，而非产品的所有权，准确地说，酒店产品只能出租不能出售。
    3.酒店属于劳动密集型企业，融现代化高科技优选设备和手工操作、劳动活动为一体，以人员操作和劳务为主，对服务人员的素质要求较高
    酒店提供的是服务产品，客人在店内吃、住、购物、娱乐、商务等需求的满足，无时无刻离不开各岗位服务人员及时、周到、热情的服务。酒店的正常运转需要大量的服务人员，处处表现出人与人之间的交流，因此，酒店属于劳动密集型企业。按目前我国酒店的人员配备状况（平均每间客房配备1. 5-2人），一座300间客房的酒店，至少需要500～600人为之提供服务。
    除此之外，随着社会的发展、科技的进步，为了满足客人不断提高的需求并应对日益激烈的市场竞争，许多酒店采用了现代化、高科技含量的设备，但它仅是为客人提供优质服务的凭借，不可能替代服务人员的手工操作和劳务活动，而且必须与之融为一体才能充分发挥作用。同时，客人需求千差万别，他们更在乎精神上的愉悦和情感上的满足，这种状况使得酒店服务人员不仅要遵循严格的服务标准，拥有娴熟的服务技巧，更要有良好的人际沟通能力和很强的灵活应变能力。一支高素质的员工队伍是任何一家酒店生存与发展之本。