服务营销管理(第二版)(21世纪工商管理系列教材；“十一五”国家级规划教材)

《服务营销管理(第2版)》是由中国人民大学出版社出版的。

《服务营销管理(第2版)》讲述了：在许多行业，企业之间的竞争越来越多地表现为服务竞争，而服务营销则是应对新竞争的有效的战略工具。不少企业致力于加强服务营销管理，努力向客户提供包括各种服务在内的组合产品，而不仅仅是有形产品。总体说来，服务营销在知识体系上与传统的营销管理有着相似之处，都包括营销战略的分析、计划、实施和控制以及传统的4P组合;同时，服务营销管理也具有其自身鲜明的特点，如有形环境、人员管理、服务期望管理、顾客容忍区和服务质量度量等概念都为服务营销管理所特有。服务质量既受到环境的影响，同时管理好服务也有助于塑造理想的氛围。

第1篇绪论
第l章服务、服务业与服务经济
第l节服务的概念、分类及基本特征
第2节服务业分类及发展简介
第3节服务经济

第2章服务营销概述
第1节服务营销学的发展及其定义和特点
第2节服务营销在中国的发展
第3节服务营销组合概述

第Ⅱ篇服务营销战略
第3章服务营销战略概述
第1节服务营销研究的内容、过程、范围和特点
第2节服务营销战略介绍
第3节服务营销和公共服务业

第4章服务消费行为
第1节消费者购买服务行为各阶段的特点
第2节消费者服务购买的主要决策理论
第3节消费者的服务购买过程

第5章服务市场的细分、选择与定位
第1节服务市场的细分与选择
第2节服务与市场定位
第3节服务市场定位的层次和步骤

第6章服务营销管理过程与关系营销
第1节关系营销
第2节顾客满意
第3节关系营销的技巧

第7章服务营销战略执行——文化的观点
第1节企业服务文化与共享价值观
第2节服务文化的概念、内涵及功能
第3节服务文化的塑造过程——内部营销

第Ⅲ篇服务营销策略
第8章服务产品与品牌
第1节服务产品
第2节服务的生命周期及新服务开发

第9章服务定价策略
第1节服务定价的特殊性及定价依据
第2节服务定价的目标与方法
第3节服务定价策略

第10章服务网点和渠道
第1节服务的分销渠道
第2节分销网点的选择策略
第3节服务分销方法的创新

第11章服务促销与沟通
第1节服务促销与沟通概述
第2节服务促销与沟通工具
第3节服务促销的设计与规划

第12章服务的有形展示
第1节有形展示的作用与类型
第2节服务环境的设计
第3节有形展示的管理与执行

第13章服务人员与内部营销
第1节服务人员与服务营销
第2节内部营销与服务营销
第3节内部营销体系的构建

第Ⅳ篇服务营销的管理与挑战
第14章服务营销规划与组织
第1节服务营销规划
第2节服务营销战略的选择
第3节服务营销组织

第15章服务过程管理的效率和结果
第1节服务过程的管理与控制概论
第2节服务生产过程的效率
第3节服务传递过程的效果
第4节服务流程再造

第16章服务质量管理
第1节服务质量概述
第2节服务质量分析
第3节服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用
第4节提高服务质量的策略

第17章网络服务挑战
第1节网络顾客服务
第2节网络服务策略
第3节网络服务工具

第18章全球化服务的挑战
第1节国际化经营
第2节服务全球化的动力和评价
第3节服务全球化战略
参考文献