品质管理(修订版)/福友现代实用企管书系

“人”是企业主要的财富，而人的价值来自于不断的自我充实及外在启发。上面的观念也逐步在国内的管理者中形成一种共识。惟纸上高谈多于实际行动，再者缺乏科学管理的应用技巧。在国内，企业管理方面的书本来就不多，而应用性、操作性的介绍更是凤毛麟爪，本书作者从事企管界愈20年，希望能把融合多国家、多地区的经验，以实用的方法推荐给国内的“管理人”。《品质管理》系除《管理技术》与《品质管理》同时出版发行外，后续将续介绍诸如企业诊断、行销战略、现场管理……等。建议企业内每个管理者人手一本，会有意想不到的收获。

林荣瑞，台湾省中坜市人，1947年生。专业：工业管理，历任：日资电子厂课长、经济；台湾电子厂、机械厂长、总经理；大陆台资企业副总经理。现任：福友企业管理顾问公司总经理。

第一篇 认识品质管制
一、品质——企业致胜的利器
二、品质管制的定义
三、品质管制演讲史
四、如何管理品质
五、如何控制不良的来源——变异
六、防止不良的要诀
第二篇 品管应用手法
一、层别法
二、柏拉图
三、特性要因图法
四、实验设计
五、散布图法
六、查核表
七、直方图法
八、分布图法
九、管制图法
十、推移图法
十一、抽样计划
十二、品质成本
十三、制程流程图
十四、IE方法研究
第三篇 工厂检验制度设计与应用
一、品管组织与工作职掌
二、作业标准与检验标准
三、检验制度
四、进料检验与供应商
五、制程巡检与线上检验
六、出货检验与品质稽核
七、品质工程与不良改善
八、操作者自主管理
第四篇 全员参与 全员改善
一、品管圈
二、提案改善制度
第五篇 品质管制教育
一、品管教育之实施
二、品质——永无止境的追求
第六篇 服务业的品管
一、服务业的兴起
二、服务业的品质
三、企业形象与员工培训
四、人际关系
五、制造业的服务意识
六、成功的典范
七、展望未来的服务业
第七篇 品质管制制度评鉴

     一、品质—企业致胜的利器 近几年来，美国与日本的贸易磨擦愈演愈烈，贸易战争甚至有一触即发之势。的确，若在30年前，谁也不敢相信，日本汽车在世界汽车市场上蚕食鲸吞，打得美国汽车节节败退，美国这个世界超强巨人只得口口声声，祭出301报复条款，事实上连美国人都有知道，日本自他们手中纺织、电子、钢铁、造船、汽车，品牌一张张的易手，所凭借的就是“品质。” 60年代以前，日本产品在欧美市场，代表的是低品质产品，事隔30年，日本产品俨然摇身一变成为“高品质”的代名词。 1950年，美国品管专家戴明博士（W.Edwards Deming）应邀到日本讲授品质管制，课程以抽样计划与管制图为主，课程内包括了许多统计原理与方法，在美国的企业已使用将近百年的时间，但大部分仅局限于工程师在使用。在日本不但技术人员学习使用，他们更把这些方法很技巧地传授给基层的操作人员，让他们自己能够找出影响品质及生产力的问题，并用简单的统计手法，进行改善游戏，这可说是日本产品后来居上的关键所在。 不过，统计品管，（SQC）在日本企业界的广泛应用并不是日本产品品质第一的专享因素，这还要加上日本的企业重视基层人员的文化特质，愿意在他们身上投资进行品质教育及培训，然后给他们更大的工作挑战空间，一方面磨练自己，一方面改善工作。 曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格麦片粥，第二天尝了以后，感觉不满意，于是她就依美国的消费者保护法令，对于这种不满意的产品要求退款。在她把抱怨信寄给桂格公司后，她又再尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候桂格公司却寄来了一张退款支票，并附上了很诚恳的道歉涵，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续试用其他产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又再写了一封信告诉桂格公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司却寄来了更多免费的新产品，同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来桂格公司保住了一位老顾客，却由这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。 所以说，不光是产品的品质要好，服务的品质也要跟上，你的产品，才有机会在市场上成为“知名产品”。 有经验的管理专家一致认为，“品质是拉住客户有效的利器”。事实上道理很简单，客户购买你的产品，他要的也是“利益”，而是能力提供稳定可靠的产品品质，事实上也等于提供给客户稳定可靠的利益。 市场的竞争愈来愈激烈，“品质”一词已是大家均有的共识，然而对品质的期待已早已不再局限于产品的品质，对于服务的品质，甚至于企业形象的品质，已经形成了企业永续经营的重要条件了。 还有，不少的企业主管，早就意识到“追求品质”乃是企业建立竞争优势的关键性因素，因之也导引着企业，并动员全体员工，不断地训练，不断地改善，朝“追求品质”的目标迈进。 P3-4