互动服务营销

您怎样学习服务营销？您如何探究一个基于无形产品的学科呢？借助坚实的基本原理、有效的隐喻、以技术为中心、丰富的网络站点和对未来的思索，您可以较容易地理解服务营销。通过对服务营销的基本原理及其所面临的特殊情况进行探讨，您能更全面地了解发生于服务环境中的人员互动和技术互动。本书将服务业比作剧场，遵循此比喻，您将有一个理论模型来有效地分析服务营销活动的“人---对---人”本质。服务人员成了演员；顾客是观众；企业组织是演出的后台支持。本书各章节及其伴随网站，对技术在互动服务营销中的作用进行透彻分析，借助它们，您可以熟悉通过电话、传真和互联网来完成的技术互动。通过到我们的网站去冲浪，与补充的练习题相链接，您将能够把本书中的理论概念运用到现实世界中去具体实践。对服务营销行业的现状及未来趋势加以了解，您将能够以清晰的头脑和超前的意识来面对服务营销的现在和未来。

目录 Interactive Services Marketing 译者序 作者简介 前言 第一部分 服务营销的基本原理 第1章 服务营销的特点 1．1 服务的定义及特点 1．2 服务的分类 1．3 服务营销与有形产品营销的区别 1．4 服务与便利服务的区别 1．5 服务的外部环境 1．6 本书概览 第2章 顾客服务体验模型 2．1 服务体验的构成 2．2 服务体验分析的理论模型 2．3 服务体验分析模型问的比较 第3章 进军知识经济时代 3．1 用技术来武装目工 3．2 技术：顾客的仆人 3．3 克服地理障碍    远程服务 3．4 融合与捆绑技术 3．5 掌握顾客信息 3.6 用技术来管理顾客交流界面时所面临的挑战 第二部分 服务营销管理的内容 第4章 服务营销战略的形成 4．1 服务组织营销战略的特点 4．2 环境扫描与服务营销战略的制订 4．3 市场定位与服务市场细分 4．4 服务营销组合策略 4．5 服务所面临的战略性挑战 4．6 创新性服务战略 第5章服务表现的设计 5．1 服务表现 5．2 通过编写服务剧本来设计服务表现 5．3 通过描绘服务蓝图来设计服务表现 5．4 服务表现的定制化 5．5 基本服务表现的延伸 5．6 服务表现的差别化 第6章服务需求波动的应对 6．1 引发服务需求难题的原因 6．2 平衡服务能力与需求的途径 第三部分 创造价值 第7章提升人员拉杆因素 7．1 服务员工及其行为举止 7．2 授权 7．3 着装要求决策 7．4 优选化员工的产出 第8章设计服务设施 8．1 什么是服务设施 8．2 设计服务设施时应重点考虑的问题 8．3 把有形设施作为一种营销工具 8．4 电脑空间作为一种服务设施 第9章 管理与控制顾客组合 9．1 顾客及其行为举止 9．2 顾客间互动 9．3 顾客与员工间的互劝 9．4 选择与培训顾客 10．5 捆绑价格及其他策略 第11章 促销一种顾客看不见的产品 11．1 营销沟通与服务业 11．2 促销组合 11．3 服务广告 11．4 营业推广与服务业 11．5 人目推销和服务宣传 11．6 在互联网上促销服务 11．7 服务业与整合营销沟通 第五部分 顾客正向服务体验的保证 第12章 服务质量与服务保证 12．1 什么是服务质量 12．2 顾客如何评价服务质量 12．3 服务保证的原因和时机 12．4 如何设计服务保证 12．5 什么是出色的服务保证 第13章 顾客服务与服务补救 13．1 顾客服务 13．2 顾客服务是一种战略工具 13．3 培育顾客服务文化 13．4 服务补救的必要性 13．5 服务补救的步骤 13．6 服务补救的隐含收益 第14章 服务成功与失败研究 14．1 为什么要研究服务的成功和失败 14．2 为什么服务成功如此难获得 14．3 服务研究的方法 14．4 服务测量的管理应用 第六部分 拓展服务领域 第15章 思维全球化：“世界毕竟很小” 15．1 服务贸易全球化 15．2 服务贸易的形式 15．3 全球性服务的标准化与适应性 15．4 多语种服务系统 15．5 技术与全球化服务 15．6 进入全球服务市场的战略 第16章 立足未来：寻求面向21世纪的优质服务 16．1 提升人目因素 16．2 提升技术因素 16．3 服务枝术的未来 16．4 正确处理服务技术的消极影响 附录A 服务生涯 A．1 服务行业的可选择职业 A．2 求职程序 词汇表