服务营销与管理/基于战略的视角(第2版)

出版社: 人民邮电出版社
作者: (荷)汉斯·卡斯帕尔//皮艾特·V·赫尔希丁根//(澳)马？著
出版日期: 2008-05-01
商品条码: 9787115180346
版次: 1
开本: 16开
页数: 0
出版年份: 2008

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内容简介

本书基于战略的视角，并结合我国具体国情，详细阐述了服务营销与管理的价值，以及如何创造服务价值和通过实际服务为顾客传递价值。本书在翻译和编写过程中融入了一些新的观点和理念，并加入了近期新的研究成果，探讨了如电子服务等服务管理学科最前沿的问题，时效性、实用性强。本书适用于大专院校相关专业师生、服务企业管理人员以及对服务营销与管理问题感兴趣的读者。

第1篇服务价值创造第1章服务第2章服务营销管理基础第3章购买行为与市场细分第2篇创造服务价值第4章服务关系与服务品牌第5章服务质量第6章服务组织的市场战略第7章服务国际化第3篇通过实际服务经历为顾客传递价值第8章服务与电子服务第9章服务创新第10章人员、过程与有形证据第11章渠道、促销与价格第12章服务战略实施、绩效评价与控制