前厅客房服务与管理实训教程

本书是全国高职高专院校旅游与酒店管理专业规划教材的配套实训教材，是为高职高专院校的旅游与酒店管理专业及相关专业开设前厅客房服务与管理课程而编写的。内容包括：前厅礼仪，客房预订，前厅综合业务，客房清洁，对客服务等。本书适用于以普高生及三类生为生源的三年制、二年制酒店管理及相专业的高职生和大专生，也可以供酒店管理和旅游专业的五年一贯制学生以及夜大学和函授大学专科学生使用。

前厅篇
  第一单元  前厅礼仪
    实训课题  迎送礼仪
    实训项目一  迎送服务礼仪
    实训项目二  进店服务礼仪
    实训项目三  离店服务礼仪
    实训课题  接待问讯礼仪
    实训项目一  接待住宿礼仪
    实训项目二  接待问讯礼仪
    实训项目三  离店结账礼仪
    实训项目四  递物礼仪
  第二单元  客房预订
    实训课题  客房预订方式
    实训项目一  来店预订
    实训项目二  电话订房
    实训项目三  传真、信函预订
    实训项目四  网络预订
    实训项目五  VIP客人预订
    实训项目六  超额预订
    实训项目七  经预订未抵达客人的受理
    实训课题  客房预订程序
    实训项目一  预订前准备
    实训项目二  受理预订或婉拒预订
    实训项目三  确认预订
    实训项目四  订房变更与取消
    实训项目五  订房核对
    实训项目六  客人抵店前准备
    实训课题  预订失约行为处理
    实训项目一  预订失约行为一般处理
    实训项目二  预订失约行为特殊处理
  第三单元  前厅综合业务
    实训课题  迎送服务
    实训项目一  驻机场代表服务
    实训项目二  门厅迎送服务
    实训项目三  门厅VIP客人服务
    实训课题  行李服务
    实训项目一  散客行李服务
    实训项目二  团队行李服务
    实训项目三  行李寄存服务
    实训课题  总机服务
    实训项目一  电话转接服务
    实训项目二  电话留言服务
    实训项目三  叫醒服务
    实训项目四  查询电话号码
    实训项目五  “免电话打扰”服务
    实训项目六  保密入住服务
    实训课题  商务中心服务
    实训项目一  打印复印服务
    实训项目二  传真收发服务
    实训项目三  订票服务
    实训项目四  出租服务
  第四单元  前厅接待服务
    实训课题  接待服务
    实训项目一  已预订散客接待
    实训项目二  未预订散客接待
    实训项目三  团队客人接待
    实训项目四  VIP客人接待服务
    实训项目五  住店客人换房的办理
    实训课题  问询服务
    实训项目一  访客留言服务
    实训项目二  客人物品转交服务
    实训课题  收银服务
    实训项目一  散客离店结账
    实训项目二  团队结账
    实训项目三  客用贵重物品保险箱的使用
客房篇
  第五单元  客房清洁
    实训课题  进房服务
    实训项目一  进房练习
    实训项目二  中式撤床、中式铺床
    实训项目三  西式撤床、西式铺床
    实训项目四  清扫客房
    实训项目五  卫生间清洁
    实训项目六  夜床服务
    实训项目七  VIP房清洁
  第六单元  对客服务
    实训课题  对客服务
    实训项目一  VIP客人入住
    实训项目二  客房小酒吧服务
    实训项目三  洗衣服务
    实训项目四  擦鞋服务
    实训项目五  访客接待
    实训项目六  房间用餐服务
    实训项目七  托婴服务
    实训项目八  会议送茶服务
    实训项目九  客人遗留物品处理
  第七单元  公共区域清洁保养
    实训课题  认识清洁剂
    实训项目一  了解清洁剂
    实训项目二  使用清洁剂
    实训课题  认识清洁设备
    实训项目一  了解清洁设备
    实训项目二  使用清洁设备
    实训课题  公共区域清洁保养
    实训项目一  酒店大堂清洁保养
    实训项目二  大理石地面清洁保养
    实训项目三  地毯清洁保养
    实训项目四  公共卫生间清洁保养
    实训项目五  墙面清洁保养
    实训项目六  玻璃窗户清洁保养
  第八单元  安全事件处理
    实训课题  一般事件处理
    实训项目一  客人受伤处理
    实训项目二  住客醉酒处理
    实训项目三  客人疾病处理
    实训项目四  客人失窃处理
    实训项目五  停电事故处理
    实训项目六  客人受侵扰处理
    实训项目七  客人损物处理
    实训课题  重大事件处理
    实训项目一  客人死亡处理
    实训项目二  火灾应急处理
    实训项目三  自然灾害处理
主要参考文献