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内容简介

全书分上中下三编。上编：导游服务理论篇，阐述导游服务的基本理论；中编：导游服务实务篇，着重讲授关于导游服务的基本能力，地陪、全陪、海外领队的服务程序和规范，旅游故障的预防和处理；下编：导游服务知识篇，介绍了与导游服务相关的如出入境知识、靠前与外事礼仪知识、靠前金融知识、卫生检疫知识等。
本教材适合旅游类专业（包括旅游管理、饭店管理、导游、餐饮与烹饪等专业）本科生使用，同时也适合于广大的旅游爱好者及相关培训使用。

    上编  导游服务理论
第一章  旅行社与导游服务
  第一节旅行社
  第二节导游服务的性质与特点
  第三节旅游者的心理动机和心理特征
  第四节旅游者的旅游行为
第二章  导游员
  第一节导游员的概念与分类
  第二节导游员的素质
  第三节导游员形象与礼仪
  第四节导游员管理
第三章  导游服务艺术
  第一节导游服务体系
  第二节导游服务艺术
  第三节导游对现场旅游投诉的处理
    中编  导游服务实务
第四章  导游员的基本能力
  第一节带团能力与方法
  第二节与旅游者相处的能力与方法
  第三节与领队相处的能力与方法
  第四节导游器具的使用规范
第五章  导游服务程序与规范
  第一节地方陪同导游服务程序与规范
  第二节全程陪同导游服务程序与规范
  第三节海外领队服务程序与规范
  第四节定点导游服务程序与规范
  第五节散客导游服务程序与规范
第六章  旅游故障的预防与处理
  第一节旅游故障的类型及其成因
  第二节旅游故障处理的基本原则与程序
  第三节社会和技术性旅游故障的预防与处理
  第四节   自然灾害性旅游故障的预防与处理
第七章  旅游者要求的处理
  第一节旅游者要求的处理原则
  第二节旅游者各项要求的处理
    下编  导游服务知识
第八章  旅游饭店
  第一节旅游饭店的服务程序
  第二节旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法
第九章  出入境知识
  第一节出入境证件
  第二节通关与边防检查
第十章  其他知识
  第一节交通运输知识
  第二节邮电通讯知识
  第三节货币金融知识
  第四节卫生急救知识
思考与练习
参考文献
后记

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