饭店危机服务-从冷漠、抱怨、投诉到诉讼

“饭店经理人丛书”涉及战略、品牌、企业文化、质量管理、人力资源、市场营销、财务、法律知识、收益管理、安全管理及创新力等饭店运营中的重大专题，由管理经验丰富的饭店人或研究饭店企业的专家学者执笔，力求用通俗的语言讲述中国饭店经理人自己的探索与实践经验。此丛书以服务现实为出发点，以解决饭店管理中的症结为主线，以靠前上饭店管理的新趋势、新理念为参照，以提升饭店经理人的管理水平为很终目的，以向饭店经理人传输新思想为优选追求。通过对写作专题的严格选择与对写作质量的“苛求”，使得丛书具有“内容靠前，实践有效”的特质。
    本书为该系列丛书之一。
    危机管理的实质乃是服务，只有以服务精神来化解危机，饭店的经营收益才有保障。

    每家饭店都有发生危机的可能(因)，但若不给条件(缘)，则这个可能性将一直潜伏而不爆发(果)。我们不必费心去清除病因，因为清除不了，而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐，来优选限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。
    本书告诉我们六个道理：
    1.饭店危机服务，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。
    2.危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。
    3.服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。
    4.饭店危机服务的有效性，取决于我们实现组织化运作的程度。
    5.饭店危机服务与经营一样，必须设立明确目标并应用专业知识去应对，其中，经验、智慧和灵活性至关重要。
    6.危机必然来临，所以，须时时防范，步步为营。

王伟，工商管理硕士，重量饭店星级评定员，资历饭店顾问，厦门饭店协会副会长，厦门靠前会展酒店董事总经理。
    主要著作：《服务通论》（1993），《沟通原理与应用》（1993），《饭店培训教程》（1993），《饭店企业咨询与指导》（1994），《饭店运营理论与实务》（1994），《饭店人力资源开发》（1994），《青蛙与老驴——危机处理百事六说》（2003），《写给现代人的简单佛典》（2004），《服务人教程》（2005），《品牌服务人教程》（2005），《服务经理人手册》（2005），《饭店人力资源开发与管理》（2006）。

埃菲尔铁塔的启示(代序)／1
第一章  饭店危机服务及其体系／1
  一、服务危机与危机服务／2
  二、危机服务体系／7
  三、饭店预警服务系统／8
  四、危机反应机制／11
  五、危机恢复与防扩散体系／13
第二章  饭店危机服务基本工具／15
  一、内部沟通：降低服务危机风险的屏障／16
  二、理解客人：危机服务的奠基石／20
  三、饭店从业者：危机服务的“操盘手”／26
  四、危机服务的一般原则／32
  五、危机服务的常规流程／36
  六、客我关系管理的五个标准／39
第三章  冷漠反应、抱怨与投诉的由来／47
  一、消除客人抱怨与“治病”／48
  二、如何看待客人的抱怨／49
  三、世上没有完美的服务／50
  四、抱怨，在诉说客人的需要／51
  五、人们为什么要住饭店／52
  六、来自环境氛围的抱怨／53
  七、收费标准带来抱怨／55
  八、没有品位与特色也会引发抱怨／57
  九、新生事物隐含着纠纷因子／58
  十、“冷漠反应”最可怕／59
第四章  饭店危机服务基本技巧／62
  一、听客人把话讲完／63
  二、让客人吐露“真情”／65
  三、不要一个人面对抱怨的客人／66
  四、对道歉语言高度用心／68
  五、为抱怨客人分类／70
  六、时间、地点、情况不同处理方法也不同／72
  七、难以判断实际情况时／74
  八、莫伤面子与自尊／76
  九、因为其他客人在看／77
  十、向客人问法／79
  十一、公布投诉处理记录／81
  十二、活学活用投诉处理记录／83
  十三、售后跟进服务／85
第五章  饭店危机服务的组织化管理／88
  一、美国GE中心的抱怨处理体系／89
  二、责任：组织体系的基础／90
  三、组织僵化是败事之源／93
  四、投诉处理口径要一致／95
  五、通信要畅通／96
  六、防止无理取消预订／100
  七、自带礼品的事／101
  八、抱怨可能上升为诉讼／103
  九、自信地执行规范／104
第六章  目标：化抱怨、投诉为支持／107

  一、感谢客人的抱怨／108
  二、让客人感动／110
  三、电话拜访时机的选择／112
  四、投诉的客人是饭店新品的第一发明者／113
  五、设备服务带来新抱怨／115
  六、推出新服务项目(产品)／116
  七、培养发现细节问题之心／118
第七章  饭店危机处理：由知识到智慧／131
  一、互联网时代：由知识到智慧／132
  二、“风水”／133
  三、微笑：出售与准备／135
  四、了解客人的真实想法／137
  五、适当迎合客人趣味嗜好／140
  六、饭店文化：亲切与不亲切之间／143
  七、识得“千人千面”／146
  八、服务的结构：“点线面”／148
  九、把握公平待客原则／149
  十、“时空产业”规则／15l
  十一、因势利导／153
  十二、督促客人遵守礼仪是员工职责／155
  十三、拒绝客人无理要求／156
第八章  诉讼：饭店危机服务的特别形式／158
  一、遗失或失窃／159
  二、火灾／165
  三、存车(停车场)事故／168
  四、遗失物品／170
  五、食物中毒／172
  六、洗涤物品／173
  七、员工责任／175
  八、设施问题／176
  九、客人的不法行为／177
  十、受害者的过失／179
  十一、旅行社业／180
  十二、约款／183
  十三、预订失误／185
    十四、拒绝住宿／188
    十五、客人取消预订／189
    十六、支付的方法／191
    十七、饭店对客的债务优先权／192
    十八、饭店对客权利的时效／193
末章  危机必然来临，所以……／206
附录  中国旅游饭店行业规范／226

    靠前章  饭店危机服务及其体系
    一、服务危机与危机服务
    何谓“危机服务”
    常识告诉我们，任何组织体系自其诞生之时起，就伴随着使之解体的危机，故组织体系运作本身，即无休止的“危机处理”过程。
    这个过程，通常称之为“管理”。
    然而，这个逻辑里有一个严重问题，就是将危机放到了服务的对立面，即树立了一个服务的“敌人”，然后去“打倒”（处理）它。而实际上，危机是永远无法被“打倒”的。
    所以，这个“常识”从其出发点上讲，就已经有偏差了，是错误的。
    为此，我们提出“危机服务”的概念，旨在强调危机乃服务之不可或缺的组成部分，是与服务一体的，就如同伴随我们肌体的种种毛病一样。毛病是层出不穷的，如果你视之如仇雠、邪恶毒瘤，那么，你将被纠缠，郁郁终生，说不好会不得好死；反之，认可它，接受它，治愈它，它将远离你，你或将不断浴火重生。
    饭店的运作正是这样。
    它时刻被种种服务危机围追堵截着。这些危机，包括客人或员工的冷漠反应、抱怨、投诉以至诉讼等种种情形，五花八门。它们破坏心情，影响服务，常常给经营绩效带来致命一击，甚至病来如山倒般地令饭店体系瘫痪。很多饭店经营者梦想着：“如果没有这些危机多好啊！”或咬牙切齿道：“处理！处理！”但反过来说，它们恰是这心情、服务、经营绩效、饭店体系的一个组成部分，消灭它们之时，就是消灭饭店之日。
    专享的出路，是化“处理”为“服务”：认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生。
    这是一个基本立场的问题。
    我们由此出发，下潜至饭店面临的种种服务危机深处，并搭建起危机服务体系。然后，就如何把握饭店危机服务的基本工具、认识客人冷漠反应、抱怨与投诉的由来等展开讨论，进而梳理饭店危机服务的基本技巧，并在饭店危机服务组织化管理方面提供指南，阐发饭店危机服务的知识与智慧，力求实现化抱怨、投诉为支持的目标，并在优选程度上降低诉讼的风险。
    相信，危机服务的实践，将引导我们重新审视饭店“管理”的立场。
    服务危机
    服务的危机，主要指宾客对我们服务缺欠所表现出来的冷漠反应、抱怨、投诉乃至诉讼等状况。
    其中，“冷漠反应”的表现，看上去很“温和”，也很容易被忽略，但危害优选，因为他们将用“脚”来表达自己的态度：不再光临。这种不明示问题的态度，也使得服务者难以防范或补救。
    “抱怨”，则有其可爱的一面，他们当面或在背后发泄不满，但不提任何要求。对这类宾客问题的处理应主动、及时，一次到位，一般都可以挽回影响。但很多时候，服务者常常忽略他们的意见，或抱持得过且过、不以为意的心态，甚至认为客人小题大做、无理取闹，从而敷衍或刻意回避他们的抱怨，结果，看似“挺过去了”或“送走了瘟神”，实际上积怨已经形成，我们已经失去了他们。
    “投诉”，是服务业很常见的客我冲突形式，指的是宾客在表达强烈不满的同时，要求服务者给一个补救或补偿的说法。解决这个冲突的过程，即投诉处理，一般要经历过程分析、把握事实、现场处理、过后整改、追究责任等几个阶段，所以，投诉处理往往是我们提升服务质量的重要“助推器”。
    “诉讼”，指的是宾客在一般投诉得不到满意解决，并认为无法达成进一步处理意见的情况下，所采取的单方面的、通过第三方很好不错机构裁决的强制措施。这类冲突，一般都涉及客我的根本利益，且双方都甘愿承担可能带来败诉、恶意评价等风险。
    服务危机的特点
    任何服务质量上的危机，都不是我们所喜闻乐见的。这是因为它们或来或去，都可能充满诡异、不安、伤害以及尾大不掉的后遗症。这些特点概括起来，将至少包括六点：
    1. 突发，出乎意料，猝不及防。
    2. 具破坏性。
    3. 发展进程充满不确定因素。
    4. 时间紧迫。
    5. 信息不充分。
    6. 资源严重缺乏。
    危机服务的内容
    透过服务危机的六个特点，我们能够发现，完美的危机处理功夫将不接近体现在“事后”，更在“事中”和“事前”，因此，危机服务应该，而且必须是一个系统工程，其内容也至少应涵盖以下五个方面：
    1. 服务缺欠的预测与预告。
    2. 服务缺欠的干预与回避。
    3. 解除服务危机。
    4. 防止服务危机扩大化。
    5. 防范服务危机重复发生。
    饭店危机服务
    危机服务，就是针对服务缺欠，主动平缺补残，防患于未然，或直面宾客对服务缺欠的冷漠反应、抱怨、投诉乃至诉讼，采取合乎情、理、法的补救措施，将损害降至大力度优惠的活动。
    一些典型的小事（服务危机）
    1. 自驾车客人在电话里很好生气地吼道：“你们饭店到底在哪里？我已经绕车站转了一小时，按GPS指示走也看不到你们饭店的牌子……”
    2. 客人打电话到客房服务中心，说：“搞不懂你们饭店的结构。我找不到大堂。”
    3. 客人取消预订，理由是“我打的时问了司机，他听人说你们的服务很差，因此，我们就改订别的饭店了”。
    4. 客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”
    5. 客人跟客房服务生说：“你们房间门内侧的紧急避难牌挂歪了，感觉很不好。”
    6. 客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”
    7. 客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”
    8. 客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。
    9. 客人很不高兴道：“人家饭店都免费提供早报，你们饭店怎么要收钱？”原来，他要的是个人指定报纸。
    10. 一位上了年纪的客人向服务生说：“……我在家就是这样！”
    11. 后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人很好不高兴……
    12. 意见簿：“总体不错……只是希望你们换掉客房里的速溶咖啡。享用了餐厅的可口饭菜，住在干净而有品位的房间，令我心情有效放松，却只因为一杯廉价的速溶咖啡，让所有好感消失殆尽。如此有名的饭店，该在客用品的细节上再下一番工夫！”
    13. 常客抱怨员工说不清菜肴做法：“喂，给我上了道说不清楚的菜。你们到底是怎样服务的？”
    14. 客人不满意所点的菜“卖没了”。
    15. 客人打电话到大堂：“迷你吧的矿泉水有怪味，你们饭店拿变质的水给客人喝吗？”
    16. 客人投诉：“你们餐厅打烊时间太早了！”
    17. 外国人看完菜单，点了菜，要了份红酒。饭店服务生随后送上一杯冰水。客人很诧异地问道：“我不记得我要过水，这是特别服务吗？还是说喝红酒前就要先上杯水？”
    18. 客人抱怨：“我的菜点了很久了，怎么还没上？”
    19. 客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，很贵的主料，却配上了很廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价……”
    20. 客人说：“我们没点这道菜呀！”
    21. 客人要特辣咖喱饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏口味，所以，只可以加一点。”客人很生气。
    22. 客人道：“菜很好吃，但我觉得这种烹饪方法多盐多油，不健康。”
    23. 饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的很爱，你们现在是不是换了调料？还是方法改变了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还是喜欢以前那位厨师的风味……”
    24. 宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，马上道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没客人！”
    25. 一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要让客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！”
    26. 客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求“马上给我换房”。
    27. 一对夫妇说：“一个月前我们住过你们饭店……我要住跟上次一样的房间！”
    28. 一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍客房设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”
    29. 在饭店自助餐厅，一位客人叫住了服务生：“你们的服务有问题，那道菜锅都空了好久，还没给加菜，我一直等着。”
    30. 客人抱怨道：“……手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！”
    31. 住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次住的时候也讲过一次，应该记住啊！”
    32. 服务生在等一位客人点菜时说：“对不起，请问可以点菜了吗？”客人反问道：“你做了什么对不起我的事了吗？”“我没有啊……”“那说什么对不起！”
    33. 冬天很冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。”客人真的生气了：“到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！”
    二、危机服务体系
    危机服务是饭店服务体系三大组成部分之一
    危机服务，必须是一个体系化的运作过程，否则，将只能头痛医头脚痛医脚，很终难以如愿履行危机服务的职责，甚至可能按下葫芦起来瓢，招致新的服务危机。
    所以，我们说，危机服务既是一般服务的重要一环，又是一种特殊形式的服务。基于这样的认识，我们便可以把服务大体分为三个层次或三个组成部分：
    1. 避免“出事”的危机服务。
    2. 围绕“规范”的满意服务。
    3. 突出“个性”的优质服务。
    显然，这样三个层次或三个组成部分的服务，从来不能相互独立，而应是融合一体的，如同一座峻美的山。我们可以勉强把山脚比作“危机服务”，把山腰当作“满意服务”，再命名山巅是“优质服务”，但无论如何，那都是一座完整的山，不是两座，更非三座，也无论山上山下，乃至一草一木、一拯土，都是山的一部分。
    这座山，就是我们服务的整体。
    危机服务与规范服务、个性服务的关系
    “危机服务”是山脚，因此，它永远是基础，或许它并不显眼，但不能出问题，一出问题就要命。“千里江堤，溃于蚁穴”，就是这个道理。
    相比较而言，以“规范”为特征的“满意服务”不同。这部分工作的量，往往优选，被客人关注的程度也优选，而且，我们多数人、大部分时间所做的，也都是这部分的事儿，它同时也是企业主要利润的来源地。不过，既言“规范”，则其界定的将是服务底线，而非优选标准，因为高标准服务是没有标准的，换言之，只要能定出标准，那就不是优选，所以，“满意服务”一不小心就可能滑下底线，回到山脚，变成“危机服务”，因此，这也成为我们日常饭店管理工作的重要一环。
    “优质服务”较特别，它是一束束“高山上的花环”，我们很好需要它，否则，一个企业将没有故事，而没有故事的企业一定没有灵魂，顶多是一台赚钱机器，长久不了。不过，我还是提醒大家：这个以对应“个性”为标志的优质服务，不宜过度普及，也不宜过高评价，因为成本太高，除非我们确定或已经把握了那个高回报的市场，或这类服务“纯属员工个人的奉献行为”。尽管如此，我们还是必须关注对“优质服务”目标的一贯坚持，因为“优质服务”这面旗帜不进则退，从很好滚回山脚更是一件再容易不过的事儿。而且，会因为爬得太高，滚下去的伤害也更大，伤筋动骨事小，粉身碎骨、一蹶不振事大。
    建立危机服务体系
    因此，建立一个服务于“服务整体”的危机服务体系，就成为保证的必要，就如给整座峻美之山安装一个“和谐应用机制”一样，既要保证它能持续、有效地生长林材，有运输通道，可以满足人们旅游、登山、考察活动的需要，适应本山动物、植物生长，又能有周全的抢险、救护、疗伤、防火、防盗、防山洪等的人力配备、设施及其运作机制，以免遭破坏。这是不能缺乏的。
    这样的危机服务体系，应至少包括以下三个分系统：
    1. 预警服务系统。
    2. 危机反应系统。
    3. 危机恢复与防扩散系统。
    三、饭店预警服务系统
    饭店预警服务
    预警服务，就是发现服务缺欠，在损失尚未造成之前即行弥补，从而避免服务危机的发生，或即使发生，也能因及时发现而减少损失。
    饭店预警服务小组
    为此，我们首先要成立“饭店服务质量检查与预防小组”，即一般意义上的饭店预警服务小组。
    该小组应在总经理直接领导下开展工作。它可以是独立部门，也可以由各部门管理人员联合组成，但其常设机构应托管在一个部门。一般饭店指定人力资源部或总经理办公室，或由一位主要负责人直接负责。这样做的目的很简单，就是要有一个具体的岗位、责任人来负责服务质量评估、改进以及维护日常业务。
    饭店预警手册
    要编制并完善《员工手册》、《服务流程管理手册》、《员工文明行为标准手册》三个基本文件，并针对相应条款，制订、出台配套的《奖罚办法》。
    尽管一般饭店都不乏这类手册，但所有手册的实质，都应该是服务危机预警手册，要有危机意识，否则，它们的现实意义将大减。这是体系运作的一个“工具包”，是“饭店服务质量检查与预防小组”开展工作的基本依据。
    饭店还要编制《服务危机应急预案手册》，明确一旦危机预警出现，“服务质量检查与预防小组”可采取怎样的反应、可调动哪些资源。
    或许，我们饭店已有了有关台风、暴雨、刑事案件、卫生、工程事故、纠纷等诸方面预案，但通常都缺少关于服务危机的预案。本书的目的之一，正在促成这个预案的形成。只有这样，我们的预警系统才能算把握了专业工具。
    《服务危机应急预案手册》的编制很讲究，要有封面、预案目标与任务、权责分明、发文机构名称、文件编号、日期、主要电话号码等基本要件。同时，还要注意六个要点：
    1. 预案执行授权书。
    2. 与预案有关的人员名单，包括文件制定者、执行者、参阅者等。
    3. 相关人员阅读后签名、标注日期。
    4. 信息保密制度。
    5. 预案维护和更新、修改程序与原则。
    6. 预案审核程序。
    预警服务的“警戒级别”
    服务预警小组所执行的任务是长期的，不是临时的。所以，这个执行，就是坚持不懈地将预警手册的条文，落实到具体行动和结果上。
    该小组应定期或不定期组织服务质量状况调查、评估，力求尽快发现问题，并本着“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的原则，对任何细微缺欠都不放过，一旦发现缺欠，立即发出警报，主动解除危机，防患于未然，才会在可能出现的危机中占据有利位置。套用一个时髦的词，就是要不断“激活系统”。
    ……