投拆处理体系建立与实施指南--聚文网

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内容简介

随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的经验的基础上，制定并发布了ISO 10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。为了帮助组织和企业准确理解和应用GB/T 19012-2008 idt ISO 10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，我们着手编写了这本宣贯教材。在本书编写过程中，有名质量管理和质量信用专家、中国产品质量协会专家委员会主任郭庆华老师编写了第三章、第四章、第五章和第六章的内容；高级工程师、国家注册审核员、资深企业管理顾问李萌老师执笔编写了第一章、第二章和第七章的内容；中国认证人员与培训机构国家认可委员会委员、国际审核员培训与注册协会（IATCA）咨询师专家组专家贾殿徐老师和有名企业管理顾问、咨询师孙庆民老师在本书的编写过程中，提出了诸多宝贵意见，并参与了本书部分章节的编写。郭庆华老师对在本书进行了总撰。

第一章概论第一节什么是GB/T19012标准第二节我国投诉处理现状第三节组织贯彻GB/T19012idtISO10002标准的意义第四节组织建立投诉处理过程的作用第二章投诉处理相关概念与指导原则第一节 GB/T19012-2008 idt IS0 10002：2004标准结构第二节投诉处理相关概念第三节投诉处理的指导原则第三章投诉处理框架第一节承诺第二节方针第三节职责与权限第四章策划与设计第一节总则第二节目标第三节行动第四节资源第五章投诉处理程序的运作第一节沟通第二节投诉受理第三节投诉跟踪第四节投诉告知第五节投诉初步评审第六节投诉调查第七节投诉响应第八节沟通决定第九节投诉终止第六章保持和改进第一节信息收集第二节投诉分析和评价第三节投诉处理过程的满意程度第四节投诉处理程序的监视第五节投诉处理过程的审核第六节投诉处理过程的管理评审第七节持续改进第七章顾客投诉处理程序文件的结构和要点第一节顾客投诉处理文件结构第二节顾客投诉处理文件编写要点第三节顾客投诉处理文件范例附录一中华人民共和国产品质量法附录二中华人民共和国消费者权益保护法附录三部分商品修理更换退货责任规定附录四道路运输服务质量投诉管理规定

摘要

第一章概论第二节我国投诉处理现状一、与投诉处理相关的法律法规 1.1993年9月1日起实施的《中华人民共和国产品质量法》对因产品质量导致消费者权益损害的处理作出了规定：“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。” “保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。” “售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失： ①不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的； ②不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的； ③不符合以产品说明实物样品等方式表明的质量状况的。” “销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。” “因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。” ……

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