现代客户关系管理

本书为21世纪创新管理教材，体例合理，逻辑严密，并且每章附有生动案例和复习思考题，便于学生理解和掌握知识要点。 本书按照客户关系管理的内涵分为上、中、下三篇，即CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理。其中，上篇包括：CRM概述、顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理；中篇包括：CRM系统的设计、CRM中的数据管理；下篇包括：CRM的实施、CRM中的营销策略、组织与CRM的匹配，以及企业实 施CRM的绩效评估。 本书读者对象为经济管理专业学生，企业管理及销售人员。

上篇  CRM核心理念   第1章  CRM概述     开篇案例：得客户者得天下——解读上海大众CRM     1.1  客户关系管理的概念与内涵     1.2  客户关系管理的误区     1.3  客户关系管理的意义与作用     1.4  客户关系管理的动因     1.5  客户关系管理实施现状     案例分析：联邦快递的CRM   第2章  顾客满意及其管理    开篇案例：美国西南航空“讨好”顾客的故事     2.1  顾客满意的重要意义     2.2  顾客满意的概念     2.3  影响顾客满意的因素     2.4  顾客投诉及其管理     2.5  顾客流失及其管理     2.6  顾客满意度的测评     2.7  提高顾客满意度的途径    案例分析：一位宝马车主的悲情维权   第3章  顾客忠诚及其管理    开篇案例：新加坡航空：两个忠诚度创造非凡价值     3.1  顾客忠诚概念与类型     3.2  顾客忠诚的发展过程     3.3  顾客忠诚的驱动因素     3.4  顾客忠诚的衡量     3.5  顾客忠诚的经济价值分析     3.6  顾客忠诚与顾客满意的联系与区别     3.7  培养顾客对企业的忠诚    案例分析：德士高的顾客忠诚计划——俱乐部卡   第4章  顾客价值及其管理     开篇案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客     4.1  价值的定义与内涵     4.2  顾客价值理论     4.3  顾客价值的驱动因素     4.4  按价值细分顾客     4.5  顾客价值分析与度量    4.6  提升顾客价值的途径     案例分析：国航CRM直指VIP 中篇  CRM技术系统与管理   第5章  CRM的技术系统     开篇案例：病人膏肓的CRM系统带来的烦恼      5.1 CRM系统的特点      5.2 CRM系统的结构      5.3 CRM的软件系统      5.4 CRM系统的几个模块      5.5 CRM系统的分类      5.6  主要的CRM软件供应商     案例分析：国家少有公共卫生呼叫中心   第6章  CRM中的数据管理     开篇案例：沃尔玛啤酒加尿布的故事     6.1  数据的概念和重要性    6.2  数据的分类、收集及质量    6.3  数据仓库和数据挖掘 …… 下篇  CRM实施与管理   第7章  CRM的实施   第8章  CRM中的营销策略   第9章  组织与CRM的匹配   第10章  CRM绩效评估 附录 参考文献