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内容简介

本书内容共包括8章。第1章为引论，主要陈述兴起CS管理的时代背景以及开展CS管理的意义。第2章主要是陈述CS涉及的基本概念，分析CS的特点等，以加深对CS管理的认识。第3章主要介绍企业开展CS管理的基础工作。第4章从如何获得顾客信息出发，结合顾客抱怨处理的流程，陈述CS的顾客信息管理和推进实施。第5章回归营销的核心，将营销活动归纳为三个最主要环节：吸引顾客→保持顾客→固化顾客购买偏好，并陈述对这三个环节开展CS营销的主要内容。第6章主要陈述CS的测量技术与方法，主要包括CS调查与顾客满意度指数（CSI），企业可以通过这些方法对CS水平展开测量，将结果作为企业绩效考评的标准与自我改进的依据。第7章超越了企业管理，对公共部门开展CS管理进行简要探讨。为了有助于读者对CS的有更好的认识，第8章介绍一些相关的CS管理案例。

第1章顾客满意（CS）的兴起本章结构图 1.1 顾客满意管理的含 1.2 CS兴起的时代背景 1.3 企业开展CS管理的意义 1.4 本书的基本结构思考题参考文献第2章 CS的相关概念本章结构图 2.1 鉴别组织的顾客 2.2 CS及其内涵 2.3 顾客抱怨思考题参考文献第3章企业开展CS管理的基础工作本章结构图 3.1 领导的认同与参与 3.2 建立“CS”的组织文化 3.3 建立面向顾客的敏捷型组织 3.4 提高员工的综合素质思考题参考文献第4章推进CS的顾客信息管理本章结构图 4.1 顾客信息的收集 4.2 推进CS：顾客信息管理的最终目的 4.3 顾客抱怨信息管理思考题参考文献第5章 CS营销第6章 CS的测量第7章公共部门CS管理第8章企业CS管理案例

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