前厅客房服务与管理--聚文网

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内容简介

我国加入wTo和经济改革的深入发展，以及2008年北京奥运的举办，给旅游服务行业带来了巨大的发展机遇，饭店从业人员的需求量也相应增多。由于饭店前厅与客房是展现我国服务行业的“窗口”，对员工的素质要求也就越来越高，而且我国职业教育中旅游学校的学生正成为旅游服务业中的主要力量。为此，我们组织了具有丰富教学实践与教学经验，并有在饭店从事过管理工作、具备实际经验的教师编写了本教材。饭店前厅和客房的服务与管理是“实操性”很强的专业，因此本书立足于实用、可操作的原则，以便充分体现职业教育的特点。在强调服务知识和操作技能的同时，书中也系统地介绍了前厅客房管理方面的专业知识，并结合近期新的信息和发展趋势，力求将近期新的研究成果和管理方法展现在读者面前。此外还增加了部分阅读资料、小知识及案例分析，为缺乏实际操作经验的在校学生提供了很好的素材，当然也可以作为饭店管理人员进行管理的参考书。

第一章前厅部概述第一节前厅部的地位与任务第二节前厅部的组织结构第三节前厅部的管理岗位职责及人员素质能力要求第四节前厅环境【案例评析】第二章前厅部的客房预订第一节前厅部客房预订的任务第二节客房预订的种类第三节客房预订的程序第四节客房预订处使用的表格图样第五节客房预订纠纷及相关问题的处理【案例评析】第三章前厅服务第一节接待服务第二节问讯服务第三节收银服务第四节商务中心第五节礼宾服务第六节总机服务第七节饭店代表服务【案例评析】第四章前厅销售第一节房价第二节前厅销售技巧第三节客房经营统计分析【案例评析】第五章前厅部的沟通协调第一节沟通协调的基本原理第二节前厅部内部沟通协调第三节前厅部与其他部门的沟通第四节宾客关系的沟通协调【案例评析】第六章客房部概述第一节客房部的地位与作用及主要任务第二节客房商品的特性第三节客房部与其他部门的沟通第四节客房种类及房间布置第五节绿色客房第六节客房经营管理发展趋势【案例评析】第七章客房部的组织结构与员工管理第八章清洁卫生服务与管理第九章客房服务第十章客房部的设备用品管理第十一章客房安全管理参考文献

前厅客房服务与管理

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