导游服务成功秘诀

旅行社是感情密集型企业，它销售的商品叫旅游服务。19世纪马克思就是提出了服务是商品的学说。那么导游就是旅游服务商品的前锋生产者和主导生产者。其服务宗旨就是一个“爱”字，即关爱与呵护正在过短期旅游生活的旅游者。如果每一位导游都具有良好的素质，都能把旅游者当作亲人、恩人和朋友，都能从旅游者的角度感受旅游者的需要，并能与旅行社的合作企业良好合作，那么他（她）的服务就一定会让旅游都满意。 本书提出了“一次做对每一次服务质量”的观点。因为，旅游服务是一次性的，是不可补救的，俗话说：覆水难收；做对，就是按照国家标准去服务好旅游者，对与否，量化了导游的服务质量。

序 第一编 总论 第一章 导游服务概述 第一节 导游和导游服务 第二节 维护旅游者的合法权益得检验导游 第二章 导游的交际能力 第一节 交际能力是导游推荐的核心专业能力 第二节 导游与旅游者的关系简析 第三节 怎样才能“演好”导游这个“社会角色” 第四节 导游要做旅游者的亲人和朋友 第三章 导游的沟通能力 第一节 沟通能力是导游的基本技能 第二节 导游与旅游者沟通的两种手段 第三节 导游与旅游者沟通的三种形式 第四节 导游与旅游者的相互作用行为分析 第二编 旅游合同的规定要求 第四章 怎样做好旅游合同规定项目的服务 第一节 接待计划是旅游合同规定的服务项目和服务标准 第二节 怎样做好规定的服务 第五章 怎样做好餐食服务 第一节 旅游者对餐食服务的要求 第二节 餐食服务的两大原则 第三节 用餐环境和送菜方式要尊重民族的 第六章 怎样做好住宿服务 第一节 旅游者对饭店服务的要求 第二节 做好住宿服务对导游的要求 第七章 怎样做好交通服务 第一节 旅游者对交通服务的要求 第二节 正点航班的乘机服务和接站服务 第三节 不正点航班的乘机服务和接站服务 第四节 误送事故是交通服务顺畅的大敌 第五节 漏接、空接和错接等事故都是对旅游服务商品合格质量的否定 第六节 怎样做好市内交通服务 第八章 怎样做好景点服务 第一节 旅游者对景点服务的要求 第二节 要顺着旅游者的意愿来安排景点的活动 第三节 景点讲解的内容要让旅游者满意 第四节 怎样向旅游者叙说景点知识 第九章 怎样做好购物服务 第十章 怎样做好娱乐服务 第三编 旅游者的明示要求 第十一章 怎样做好旅游明示要求的服务 第四编 服务项目的隐含要求 第十二章 怎样做好服务项目隐含要求的服务 第十三章 怎样确保旅游者不走失 第十四章 怎样确保护照、居民身份证等证件不遗失 第十五章 怎样确保旅游者的财物安全 第十六章 怎样做好维护与保持旅游者心理健康的服务 第十七章 怎样做好维护与保持旅游者生理健康的服务 第五编 信息反馈 第十八章 旅游者的信息反馈 后记