服务经理人管理手册--聚文网

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内容简介

一个盲人从朋友家离开时，已是夜晚，朋友点亮一盏灯笼给他。他说：“我一个瞎子，要灯有什么用？”朋友说：‘免得黑灯瞎火地，被别人撞到你啊！”他很感谢，提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说：“我提着灯，你也看不到吗？”路人说：“你的灯早已熄了啊！”
    故事告诉我们：手里有灯还不行，重要的是心里要有灯；只拿别人的灯不行，自己还要有灯；别人帮助是外部因素，关键要自助；感谢帮助你的人，但不能依赖；路要自己走，别人不能替代。
    一个体系，通常是由“理论逻辑”（为什么做）、“技术逻辑”（怎样做）两部分组成的。
    故事的失败不在于前者而在于后者，而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”（怎样做）的环节而设计编写，旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。

引言
第一讲  服务管理从心开始
  导言
  一  成为专业的服务经理人
  二  服务经理人的角色与信念
  三  “三点循环模式”及其应用
  四  内部顾客与外部顾客
  五  个人形象
第二讲  编制“职位说明书”
  导言
  一  服务职位知多少
  二  服务业职位要素及其标准权重
  三  4种能力的定义与评估标准
  四  编制一个“职位要素权重表”
  五  “职位说明书”的诞生
第三讲  寻找“金钥匙”
  导言
  一  找到榜样——故事比你会说话
  二  EQ测试
  三  与未来的“金钥匙”面谈并录用
第四讲  迎接并培养未来的“金钥匙”
  一  迎接新员工的报到
  二  新员工入职培养
第五讲  服务经理人的日课
  导言
  一  日常的管理沟通
  二  走动关心的“40条规则”
  三  员工满意度管理
第六讲  培养考核与专业服务经理人业绩
  导言
  一初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核
  二管理人员评估
  三  综合管理考评
  四  员工晋级评估与管理人员梯队培养对象
第七讲  “程控表单”的无限空间
  导言
  一  何谓“程控表单”
  二  “程控表单”总汇
第八讲  专业服务管理的一个榜样
  导言
  二波特曼丽嘉酒店
  二员工满意度从招聘开始
  三建设尊重与信任的相处之道
  四充分信任、接近授权
  五肯定员工的个人价值
  六规划前景光明的职业道路
  七随时敞开的沟通之门

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