服务营销(原书第7版)

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构接近不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

译者序
前言
作者简介
第一篇服务营销的基础
第1章服务导论/2
开篇案例所有企业都是服务企业/2
1.1什么是服务/3
1.2为什么要研究服务营销/7
1.3服务和技术/12
1.4服务的特性/17
1.5服务营销组合/21
1.6始终关注顾客/25
小结/25
讨论题/25
练习题/26
参考文献/26
第2章本书的概念框架：服务质量差距模型/29
开篇案例乔氏超市（TraderJoe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店/29
2.1顾客差距/30
2.2供应商差距/31
2.3综合所有因素：弥合所有差距/40
小结/42
讨论题/42
练习题/42
参考文献/43
第二篇聚焦顾客
第3章顾客对服务的期望/46
开篇案例/46
3.1服务期望/47
3.2影响顾客服务期望的因素/53
3.3涉及顾客服务期望的一些问题/59
小结/64
讨论题/64
练习题/65
参考文献/65
第4章顾客对服务的感知/68
开篇案例赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子/68
4.1顾客感知/70
4.2消费者满意/71
4.3服务质量/76
4.4顾客的精力/81
4.5服务接触：顾客感知的基础/83
小结/90
讨论题/91
练习题/91
参考文献/92
第三篇了解顾客需求
第5章通过调研倾听顾客/98
开篇案例通过顾客旅程研究提升顾客体验/98
5.1应用顾客调查了解顾客期望/99
5.2有效的服务市场调查计划要素/103
5.3分析和研究市场调查结果/115
5.4使用市场调查信息/117
5.5向上沟通/117
小结/120
讨论题/120
练习题/121
参考文献/121
第6章建立顾客关系/123
开篇案例汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系/123
6.1关系营销/124
6.2顾客关系价值/131
6.3顾客获利能力细分/133
6.4发展关系策略/135
6.5关系挑战/140
小结/144
讨论题/145
练习题/145
参考文献/146
第7章服务补救/151
开篇案例捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪/151
7.1服务失误及补救的影响/152
7.2顾客对服务失误的反应/155
7.3服务补救策略：安抚顾客/159
7.4服务补救措施：解决问题/168
7.5服务承诺/171
7.6更换还是接受服务补救/175
小结/176
讨论题/176
练习题/176
参考文献/177
第四篇服务设计与服务标准的统一第8章服务创新与设计/184
开篇案例服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗/184
8.1服务创新与设计的挑战/185
8.2服务创新的重要注意事项/187
8.3服务创新的类型/190
8.4服务创新和开发步骤/193
8.5服务蓝图：一种有效描述
服务创新和设计的重要技术/200
小结/209
讨论题/209
练习题/209
参考文献/210
第9章顾客定义的服务标准/214
开篇案例联邦快递使用服务质量指数设置标准/214
9.1建立适当服务标准的推荐因素/215
9.2顾客定义的服务标准的类型/219
9.3顾客定义服务标准的开发/224
小结/234
讨论题/235
练习题/235
参考文献/235
第10章有形展示与服务场景/237
开篇案例万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验/237
10.1有形展示/238
10.2服务场景的类型/240
10.3服务场景的战略作用/242
10.4服务场景对顾客与员工
行为影响的理论框架/245
10.5有形展示策略的原则/254
小结/256
讨论题/256
练习题/257
参考文献/257
第五篇传递与执行服务
第11章服务传递中的员工角色/262
开篇案例员工就是服务与品牌/262
11.1服务文化/263
11.2一线服务人员的关键作用/266
11.3跨边界作用/269
11.4通过人员传递服务质量的策略/273
11.5顾客导向的服务传递/282
小结/283
讨论题/284
练习题/284
参考文献/284
第12章顾客在服务传递中的角色/290
开篇案例客户作为服务价值的创造者/290
12.1服务传递中顾客的重要性/291
12.2顾客的角色/296
12.3自助服务技术：重在客户参与/301
12.4增加顾客参与的战略/303
小结/311
讨论题/311
练习题/312
参考文献/312
第13章管理需求与能力/317
开篇案例怎样在一年365天让600间房都住满/317
13.1根本问题：服务缺乏库存能力/318
13.2能力/320
13.3需求波动规律/321
13.4能力与需求的匹配策略/324
13.5收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报/328
13.6排队等待策略：当需求与能力无法一致时/330
小结/336
讨论题/336
练习题/336
参考文献/337
第六篇管理服务承诺
第14章整合营销沟通/342
开篇案例整合营销传播的跨渠道案例/342
14.1营销传播需要协调一致/343
……