了不起的关键冲突

★关键冲突是解决一切难题的底层逻辑。三流管理者回避冲突；二流管理者解决冲突；一流管理者制造冲突。掌握关键冲突，化解人际关系危机，明确利益期待，激发团队成长，实现合作共赢。 ★原创“冲突债”概念，一学就会的实操导图，棘手场面应对技巧，帮助你轻松面对难题、反对意见和讨论分歧。 ★了不起的关键冲突，有影响力的人都在用！《驱动力》作者丹尼尔·平克推荐。世界500强公司如沃尔玛、亚马逊、谷歌、索尼、星巴克都推崇的冲突表达法。

你是否惧怕打破同事之间的友好关系？你是否绝不主动挑起争执，并以此为荣？你是否担心指出问题会伤害其他人的感受？很遗憾，以上想法都是自欺欺人。推迟决定或回避冲突，虽有助于你树立“好人”形象，却让团队在无形中积累“冲突债”，最终使团队和个人都付出惨痛代价——团队生产力下降、创新能力减弱，丧失竞争力；个人承担着巨大的工作量，跟他人冲突不断，日日带着压力回家。利亚纳·达韦博士历经25年，总结世界500强公司的实战经验，提出了颠覆性的观点：团队需要关键冲突才能实现高绩效。冲突是创新来源，也是发现和减少风险、提升效能的关键。在本书中，作者帮助你识别和解决关键冲突，并巧妙地制造关键冲突，最终更高效地完成任务。作者还分享了数十个真实案例，通过场景化的案例分析、表格式指导工具，帮助你的团队更好地践行。无论你是高管、部门经理还是小团队负责人、需跨部门合作的员工，本书都将是你的实战进阶指南。

 

引言
第一部分 识别冲突：从商业案例开始
第1章 冲突债
第2章 冲突厌恶与冲突回避
第3章 不做冲突的旁观者
第二部分 解决冲突：冲突密码
第4章 建立沟通渠道
第5章 与他人建立联系
第6章 提出解决方案
第三部分 制造冲突：创建冲突机制
第7章 澄清预期
第8章 冲突正常化
第9章 冲突习惯化
后记
彩蛋 将良性冲突应用于家庭关系中
致谢
附录1 如何使用U型表格
附录2 如何使用防水布工具
参考文献

     第1章 冲突债 这是一个阳光明媚的周六早晨，时间刚过早上 8 点钟，一队医生正坐在一家豪华私人俱乐部会议室的桃花心木桌旁。俱乐部里的其他人都在打网球或者享受班尼迪克蛋。我们却挤在这间会议室，讨论着医生们鲜有起色的医疗业务。我受聘帮他们解决问题，让工作重回正轨。 医生们讲话不多，甚至几乎没有任何眼神交流。大家都是被迫牺牲了一个休息日，不得不出席的。显然，每个人本可以有其他的安排。为什么讨论几个工作相关的问题这么难呢？又不是脑部手术！实际上对于其中几个参会者来说，做一个脑部手术要比带领一个50人的团队容易多了。 整个会议的走向并没有好转，反而更糟糕了。在上午的茶歇之前，我们谈到了整个团队在过去几个月当中都避之不及的问题。我的脑海中响起了《我们去捕熊》这首儿歌，就是那句歌词：“你跨不过去，你迈不过去，你必须解决它！” 所以我插手了，但显然还有人没做好准备。其中一位医生非常生气，她合上笔记本，说出了自己的想法，之后夺门而出。活动的组织方之一，一位合伙人出门去追，但这位医生拒绝回到会议室中。 茶歇之后，两位女性合伙人在卫生间中拦住我，拜托我将另外一个尚未提及的敏感话题提上桌面：不公平的轮班分配。她们在卫生间的隔板后面向我讲述了过去 10 年中所有不合理的排班安排。而等在女卫生间外面的男合伙人们，不得不借助于长短信的方式，来向我讲述其他这样那样的棘手问题。 在几个小时的交流后，我发现了问题所在。午饭后，我分享了自己的诊断结果：“你们需要更多冲突。” 什么？所有人面面相觑，表情疑惑。更多的冲突？他们怎么也想不到我会这么说。不过从积极的一面来看，至少我让他们之间有了眼神交流。在最微不足道的决定上团队成员都已经很难抉择了，还要有更多的冲突吗？每次开会都像是一杯混杂了焦虑、愤怒、愧疚和沮丧的鸡尾酒。他们怎么可能还需要更多的冲突？ 他们意识不到，之所以会一直被消极情绪困扰，正是因为他们不愿意去面对消极情绪。一直回避会让自己感到愤怒、愧疚和沮丧的话题，就永远无法解脱。正如温斯顿·丘吉尔的名言： “如果你正在地狱之中，就继续往前走吧。”尚未解决的问题已经存在不止几周或几个月，而是几年的时间了。他们一直在敏感问题的周围试探，却从未想过真正解决它。 冲突的重要性 逃避冲突的不仅仅只有这些医生而已。我们一直以来的观念是，冲突是不好的。如果要建立一个健康的团队，应尽量避免冲突。传统看法认为，冲突不利于提高效率，反而会有损于团队成员间的信任和敬业度。但是，很抱歉，这样的理解恰恰和真正的团队运作方式相反：冲突不仅不会给团队带来危害，反而正是其根基所在。在确保顾客、股东和员工的利益基础上，从不同意见中找出解决方案，是上至董事会下至销售层所有人推荐的日常基本能力。冲突存在于团队中的每个环节——战略策划、资源配置、产品设计、人才管理，等等。团队合作的任何一环都少不了冲突。 遗憾的是，冲突并未得到正视。团队需要冲突，而人们却在逃避冲突。我们避免、推迟、闪躲、逃避、抗拒冲突，唯独没有认真处理冲突，使之更好地帮助团队进步，最终导致的结果就是冲突债。 冲突债是什么 冲突债，指的是所有应该被解决的事项都被高高挂起，无人问津。它可以简单到是一个忘记随手给出的反馈，也可以复杂到是处于竞争不利的状况下的战略决策。 这些医生正身处于冲突债中。在每次应该正面解决问题时， 他们反而步步后退 在听我提到“冲突债”这一概念时，有位医生点了点头，讽刺地笑笑说：“我把它归类在‘太难了’文件夹。”在我看来，他迈出了这一步！这位医生将大家一直刻意回避的问题归类进“太难了”文件夹，现在这里早已堆积如山，每一条通往成功的大道上，都有一个团队不愿共同讨论的议题作为拦路虎，挡在中间。 想要了解冲突债的来源，我们就要先从金钱债务开始。当我们使用信用卡去购买自己本无力支付的商品时，就会深陷在金钱债务中。你想要，或者说迫切需要某件东西，但又因价格昂贵而暂时无力支付时，就会使用信用卡。你会安慰自己说，等有钱了一定第一时间还上。但结果很有可能就像 65% 的美国信用卡持有者一样，1 月复一月地负债，最终难以还上信用卡。 同理，冲突债也是这样积累起来的。面对棘手问题时选择拖延，还跟自己承诺说等不忙了或头脑清醒了（换句话说等猪会上树、铁树开花了）再回来解决。你给自己留足了时间和退路。但随着时间流逝，你没有采取任何实质性的解决措施，问题却越来越棘手，矛盾也越来越深。突然之间，自己已经深陷在冲突债务中，慌张、焦虑，试图躲避问题，甚至刻意避开同事以免这个问题被提起。（你是否曾在办公室里绕道走，以免撞见不开心的同事？）虽然回避冲突能带来暂时的开心，但最终还是会因为工作无进展而感到失落，更不用提面对因自己导致的工作僵局时所产生的愧疚了。冲突债让人失