销售兵法,成交为上/朱坤福

★国内知名营销专家、财富演讲专家、创业教父倾情奉献★创富专家的不传之秘，创业教父的实战韬略，营销达人的制胜之道。★推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。

就像所有相爱的人并不一定能走进婚姻的殿堂一样，在销售中，并不是所有有效的拜访都能获得最后的成交。许多销售员经常会有这样的疑惑与苦闷：该做的工作我似乎都做了，为什么还是没法拿到订单呢？确实，很多时候，你前面的工作都做得很好，但就是在最后关键的成交一环上出了问题。因此，成交就如足球场上的临门一脚，直接关系着你的业绩与发展。本书正是紧扣成交这一关键环节，从最为普遍的销售实践出发，致力于帮助你达到以下目标：做好成交准备，及时把握很好成交时机；掌握十大类近百种快速高效成交的技巧，轻松获得订单；掌握成交后的跟进及服务等技巧，培植如鱼得水的客户关系，充分挖掘客户潜力。

朱坤福，男，汉族，北京大学EMBA，山东朱氏药业集团创始人、董事局主席，亚洲知名营销专家、财富演讲专家，被评为中国优秀企业家、中国诚信企业家、中国品牌创业创新人物。2005年7月，朱坤福先生创建了山东朱氏药业集团，经过10多年发展，现在集团旗下拥有子公司21家，涉及医药、医疗器械、房地产、企业咨询、管理培训等数十个领域。其中，朱坤福先生领衔培训公司在全国巡讲500余次，服务单位300余家，受益近10万人次，成为中国管理培训业的知名品牌。为了将自己在工作实践中积累的丰富实战经验传播开来，让更多的人受益，朱坤福先生在繁忙的工作之余，还致力于经济管理畅销书的创作，目前已出版《销售兵法，成交为上》《电话新营销——一线赢单特训》《领导力——商业领袖经营之道》等。

一、 凡事预则立，销售不打无准备之仗找到那个“旗杆”就不会跑偏销售前把过程在脑子里过遍电影想钓鱼就要先找到有大鱼的池塘具体的资料和证明比巧嘴更好使签约时的家伙事儿一个都不能少没摸清对方情况就进攻等于作死“排练”好心态才能一炮打响想让别人相信你自己心里别打鼓二、开头不再难，约谈客户获取其信任怎么约才能见到客户你知道吗扎准穴位直接找到决策者说话拜访客户一定要找到好的时机拥有魅力的开场白是如何炼成往往因为彼此太相似才会喜欢问候客户时的举手投足要得当争取30秒内给客户一个惊喜方寸之间可能决定交易的成败三、拨开层层雾，一步步读懂客户的心从服装配饰评估客户的购买力言谈举止泄露谁是“当家人”透过客户的眼睛发现客户的心滤掉话语中的水分洞察其真意嘴部变化反映内心的小九九眉毛是表露内心的可靠情报员空间距离反映彼此的心理距离口头禅中隐藏客户的不同心理语气和语速暗含客户的真想法四、训练嘴上功夫，会说话就是生产力唠家常似的寒暄能抓住客户的心用统计数据让客户自己说服自己适宜的好故事胜过千万遍的推销真诚赞美将获得意想不到的回报用你的舌头刺激客户的购买欲望能让客户笑出来就能把钱掏出来夸大其词的推销活动注定要失败把话说到客户心坎儿上才能成功五、问题式销售，成交属于会提问的人你真的听懂客户说的意思了吗有魔力的问话改变糟糕的局面提问有顺序销售成交易如反掌问的越多销售成功的可能性越大正确运用反问句才会平中出奇用简单狡猾的提问赢得客户好感六、用舌头挣钱，让客户对产品一见钟情激情四射才会让产品介绍更出彩让客户亲自体验一下他才觉得爽对产品知识显得专业才值得信赖销售的不是产品而是产品的好处站在客户角度介绍产品才能打动他对比出来的产品效果才是优选的勾起客户好奇心让他们觉得渴不要随意贬低竞争对手的产品七、有的放矢，紧扣客户的需求来销售谁能解决客户问题谁就是赢家客户需求是需要开发和创造的善于提问套出客户的真实需求找出客户的伤口再撒一把盐马不想喝水就先给它吃些盐读懂客户的话可以找到宝藏让客户说出他的“难言之隐”八、四两拨千斤，轻松化解客户的异议即使客户说错了也别跟他顶牛与客户争执只能是火上浇油调动客户参与感别演独角戏真诚是打动客户的万用法宝“切割”异议把握客户心理把陪同者拉到自己的阵营中来销售员处理好拒绝才能走向成功挑三拣四的嫌货才真正有意买九、迂回求前进，别让价格成为绊脚石先价值再价格才不会陷入泥沼让客户享受讨价还价的乐趣套取客户底牌使利益优选化产品价格上让步需要讲究策略别接受客户第一次出价或还价讲明白一分价钱一分货的道理助力销售选择正确的报价时机卖多少钱有时可让客户说了算一套组合拳打破价格谈判僵局十、会说更会听，80％的业绩靠耳朵完成关键时刻你要学会让自己闭嘴读懂客户话语背后的弦外之音做一名听众远比夸夸其谈有用引导和鼓励客户表达他们的意见销售中急功近利很容易吓跑客户过分夸张的口才可能葬送销售喋喋不休说不停很容易说漏嘴别把精力放在反驳对方观点上十一、一锤定音，有效沟通促成绝对成交找到客户心中的那棵“樱桃树”循序渐进的魅力是不可忽视的在关键时刻主动替客户拿主意搬出“证人”让客户安心选择假设成交使成交信号变为行动让客户“看”到购买后的美好利用占便宜心理促使客户成交威胁客户一下让他尽快作决定把客户寻找借口的苗头扼杀掉十二、服务跟进，多次成交就是这么简单销售前的奉承不如销售后的服务待人以诚是吸引顾客的强“磁场”帮助客户其实就是在帮助自己将客户放在心里缩短彼此距离让老客户做你的“兼职销售员”客户是座可以不断开采的金矿扎紧“篱笆”防止客户流失与客户共享利益才能合作长久消除客户购买后的消极情绪

    一、凡事预则立，销售不打无准备之仗古话说得好，“凡事预则立，不预则废”，凡事想在前面，作好一切准备，不仅是负责的表现，更是让工作完美无缺的重要途径。不作准备，不预先谋划清楚，则只会处处不顺。同样的道理，想要成为一个优秀的销售人员，首先要做好准备工作，这包括个人的仪表、心态、目标，对产品及市场的了解，各种证明材料、销售工具，以及对客户的研究。找到那个“旗杆”就不会跑偏甲和乙站在空地上，甲对乙说：“我和你比往前走，走100步，看谁走得直。”乙先走，他非常仔细地看着自己的脚，走得非常慢，力争每一步都不走偏，等他走完100步，抬头回身看，已偏离原来的方向很多。轮到甲了，他信步往前走去，100步很快走完了，却走得非常直。乙不解而问甲。甲说：“很简单，看到远处那根旗杆没有，看着那根旗杆走便不会错了。”这个小故事给予我们一个很深刻的启示：只有确定了目标，在行动的时候才不会走弯路，才能取得成功。有的人可能没有经过制定目标这一程序而取得了某种程度上的成功，但是，不制定目标，就不能充分发挥其自身潜能。特别是对一个销售人员而言，如果没有目标，我们就会变得无精打采、烦躁不安。没有明确的目标，我们就不知何时该庆祝胜利，我们就会摔跤、绊倒，失足而倒下，我们就会失去工作重点。所以，要想成为成功的销售人员，首先必须有明确的销售目标，目标会把所有的销售行为都聚集到一个方向上。在我们身边，有许多销售人员因为有了目标而取得不俗的业绩，也有些人却没有任何进展，究其原因，无外乎是目标的可行性问题。当你制定的目标犹如空中楼阁时，实行起来则非常困难，也失去了目标的意义。目标是方向，更是对自我的一种要求，制定目标一定要实事求是，切合实际，从自身的实际情况出发。2015年7月份，山东朱氏药业集团的销售部门有这样两名销售代表，一名是新招的小张，另一名是进入公司已经1年的莲莲。他们所做的工作一样，都是通过电话寻找客源，并邀请对方参加培训课程。与所有刚刚进入企业的新人一样，小张一开始就以极大的热情投入工作之中，并且给自己设立了一个看似美好的目标：在1个月内要让30个人来听课！在目标的激励下他非常努力，几乎一进办公室就忙着打电话，可事实并不像他想得那样简单，他不断遭到对方拒绝，几天后，接连不断的拒绝让他的热情大为下降，自信也在渐渐减退……1个月过去了，小张竟一个客户也没邀请到。莲莲比小张早进入公司1年，1年的时间已经让她成为部门里很优秀的员工之一。跟小张一样，她同样爱给自己制定目标，不同的是，她没有盲目地只写一个大概数字，而是每次定目标时都会拿出一份早已经准备好的PIP（业绩提高计划），详细比对、权衡，此外还会结合客户的需求、市场原因等多方面进行分析，最后才能决定月目标。很多人都像例子中的小张一样，急切地希望作出业绩证明自己，盲目地给自己制定目标。却不知道很多时候，想做的和能做到的接近不一样。也因为如此，目标反而成为他们的包袱，设置了一个看起来很美的目标，却难以实现。目标有一定的导向性，也能够激励行动，但并不是所有的目标都能起着这样的作用。一旦所制定的目标过高，不切合实际，就会像上面的小张那样丧失激情，失去信心，从而否定自己。因此，制定销售目标前要优选行全面正确地评估。制定目标后也一定要仔细斟酌，科学分析，根据实际情况不断地调整。为制定出一个切实可行的目标，销售人员可以根据以下4个标准来评估：1．要符合自身发展要求现实中，许多人在制定目标时缺少对自我的认知，只是凭借着臆想去制定出一个大概、模糊的目标，并不考虑实际情况。试想想看，这样的目标对工作又有什么推动作用呢？人是执行目标的主体，自己所拥有的能力直接决定了目标能否实现。符合自身的发展要求是要正确认识自我，这一点在制定目标时尤为重要。认识自我就是对自己的性格、能力以及现有的条件有一个客观的认识。2．要符合目标制定五原则目标是有原则的，在制定时一定要本着这几个原则去做：（1）具体性原则制定目标要明确具体，不能模棱两可，每一个细节都要具有可操作性，还要规定出具体的范围。（2）可衡量性原则制定的目标一定是可衡量的，如果没有办法衡量，就无法判断这个目标是否已实现。对于目标的可衡量性可以从数量、质量、成本、时间、上级或客户的满意程度五个方面来进行。（3）可实现性原则如果制定的目标难度太高而无法实现，那这个目标就等于纸上谈兵。简单地说，制定的目标必须是自己能够做到的才行。（4）现实性原则制定的目标必须现实，即制定的目标是否在自己的能力范围内，或完成此目标所需要的资源是否充足等。（5）时限性原则任何一个目标的制定都必须有时间，否则，你便无法清楚地掌握目标完成的进度，那么，制定目标也就失去了意义。3．要符合企业以及产品的相关要求为什么要考虑这点，主要有两个原因：一是，能够向对方更为详细地介绍公司以及所推销的产品，因为只有当对方真正了解到产品以后，才可能产生消费和购买的欲望。这一点决定了我们必须详细地了解公司以及推销产品的相关信息。二是，如果做到上面一点是知己的话，做到这一点就是知彼。能够从产品信息上找到“卖点”，并确定客户群——即什么样的人会需要这样的产品或者是服务。这样一来，我们就大概知道会有多少人需要这样的产品或服务，从而得出一个准确的、合理的数据。4．要符合同行市场竞争规则我们都知道，现今的市场最为显著的特征就是竞争，对销售行业的人员来说，在制定销售目标时，一定要考虑到竞争者的存在，多了解一些行业以及竞争对手的信息。千万不要乐观地认为：整个世界上只有你们这一家拥有这样的产品或者是服务，而是要冷静客观地接受竞争对手的存在。只有这样才会理智地制定目标，不会盲目自信。专家点拨销售人员的目标是通过沟通促成与客户之间的交易。时刻专注于销售目标，所有的客户沟通都要围绕销售目标而展开。注意长期目标与短期目标之间的关系，要统筹兼顾，而不要顾此失彼。时刻谨记销售目标，但不要强迫客户接受自己的销售意图，因为这样会破坏你与客户之间的长期合作关系。销售前把过程在脑子里过遍电影在刚开始从事销售工作的时候，你有没有遇到这样的情况：在进行了销售培训不久的情况下，主管给了你一些客户资料，让你尝试打电话给这些潜在客户。当你打通电话的时候，客户在电话那头提出一些问题，你是不是感觉无法回答，甚至吓得赶紧挂掉了电话，恐怕说错什么话……这是因为在这个阶段你还没有真正清楚公司究竟是做什么的，根本不知道如何回答客户的问题。不但如此，即便是一些从事销售时间长了的老员工，也会有这种情况发生。那么，应该怎么改变这种现象，不让自己蹩脚的沟通能力成为成功的绊脚石呢？“凡事预则立，不预则废”。任何一件重要的事情，都需要事先作必要的准备和周密的策划，以确保能够达到目的。销售是一项复杂的工作，要使得销售成功，它需要销售人员做必要的准备。有一句话说：“不做准备的销售员就是准备失败的销售员。”这是一句至理名言。在头脑当中做好了充分的准备之后再联系客户，往往能够获得事半功倍的效果，还能保证销售沟通过程的规范性和话题的集中性。更重要的是，这样，销售人员就不会因为心里没底而缺乏自信。在与客户交流时，充分的事前准备能够令客户感受到你的从容与自信。山东朱氏药业集团有一位销售经理，几周后要去进行一笔数目可观的销售谈判。据他了解，对方总经理以老谋深算、谈判条件苛刻而在业内出名。为了打赢这场仗，销售经理首先通过各种渠道了解和熟悉了对方总经理的情况，其中包括这位总经理的性格类型、谈判风格、个人习惯和口头禅等。在随后的一个星期里，销售经理一直构想着这次谈判的全部过程，包括谈判那天对方的服装、神情，进门见面后双方会说什么话，下句话将怎么讲，对方会怎样提问，如何应答对方提出的问题等，甚至包括谈判当中，出现对方突然大发雷霆，用拳头砸在椅子扶手上的情景，以及最后愉快签字等一系列的过程，就像“电影”一样在脑海中虚构并反复放映。在一周的时间里，销售经理多次重演同一部“电影”，甚至细化到了每一句话。结果令销售经理非常惊喜：真的到了谈判的那一天，谈判不仅按照销售经理的“脚本”有序地进行，谈判内容的每句话与销售经理头脑中多次演过的“电影”内容也如出一辙，甚至连对方总经理回答的话语，也和销售经理所构想的“脚本”相差无几。谈判结果是销售经理成功签单。事实上，销售人员应该经常准备销售沟通的场景，包括准备解答客户可能提到的各种问题，如何突出自己产品的卖点和竞争力以及典型客户使用后带来的价值等。这样一旦到了“真刀真枪”地与客户沟通时就不至于不知所措了，你能够凭借自己从容的应对、有理有据的分析以及信心百倍的姿态赢得客户的信赖。对销售人员来说，在实际的销售拜访过程中尽管难以避免出现各种各样的意外状况，但最基本的内容是不会变的，如需要向客户介绍产品的相关知识，排除客户们共有的怀疑和不信任心理，为客户解答与产品有关的问题等。这些具体的过程与活动内容在实际拜访之前，销售人员就已基本了解，因此接近可以在采取实际行动之前做好准备——先想好进门该说哪些话，客户可能提出哪些问题，自己又该如何应对，万一出现冷场时又该用哪些话题调节气氛等。尽管很多人也知道准备工作的重要性，但是由于准备不足、粗心大意导致销售失败的案例却并不少见。朱毅是一位房地产公司的资深业务员，在他的儿子朱亮也从事这个职业后，朱毅时常告诉朱亮做好准备工作的重要性。有一次，朱亮正和一家大公司的总裁商谈一笔生意，这笔生意牵涉到一幢价值600万元的大楼的售后回租事宜。这类生意往往需要你对所谈的利率和租金了如指掌。利率波动一个小数点就可能导致10年或20年多收或少收回大笔租金。所以，在和这家公司会谈前，朱毅建议他儿子朱亮背下那些利率幅度在3.5%~5.5%之间的租金表。但是朱亮却很不以为然，没有那么做。当他们进入谈判最后阶段时，那家公司的老板要求朱亮算出几个与不同利率相对应的不同租金数额。因为朱亮没有准备，又没带计算器，只好推说不太清楚。那位老总自然也明白了朱亮在开会之前没有做好充分准备，朱亮显然没有给他留下好印象，进而影响到对双方合作的信心——最后终于没有成交。这显然是一次失败的沟通，原因就在于朱亮事先没有做好充分的准备，没有对意外的情况作出有效的预测。设想可能发生的情况并做好准备在沟通中是十分重要的。例如，当你拜访客户时，如果客户正在开会，你应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何，你要有所准备。在与客户进行沟通时，什么情况都可能发生，那么如何做好准备呢？第一，设想沟通中可能发生的情况并做好准备。例如，对于第一个提到的案例，我们可以设想可能发生的事情，并做好应答的准备。①如果电话就是目标客户接的，准备与客户沟通。②如果电话需要转接，就要对转接人礼貌地问好，并告知已约定好与客户通电话。③如果客户不在，问清楚什么时候回来，再打过去。④如果客户在开会，另行约定时间，再准备打过去……第二，设想客户可能会问的问题并做好准备。例如，还是第一个案例，我们可以设想一下客户会问什么样的问题，做好回答的准备。他也许会问：①你们有没有这样的产品？②你们的服务怎么样？③价格是多少？④什么时候能送货？⑤如果产品出现质量问题怎么办？这就需要你对自己的产品有充分的了解，掌握相关的资料，这样才不会到时候手忙脚乱。第三，准备好可能需要的信息资料。有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难接近记下来的。通常情况下，电话沟通之前要把这些信息制作成表格，这样在需要的时候随手就可以调出相关资料，回答客户的问题。总之，销售中的沟通是一个有计划、有目的的行为，做好准备工作尤为重要。专家点拨为了避免由于自己工作上的疏忽导致销售拜访失败，就必须在面见客户之前做好充分而详尽的准备工作，这样就可以极大地减少意外难题的出现。即使面对种种难题，也会因为你的充分准备而从容应对，不至于手忙脚乱、不知所措。你必须通过发现、追踪和调查摸清客户的一切，做好所有客户沟通过程中需要的准备，优选能够在一开始就让他觉得你十分可信，就像他10年前认识的老朋友一样。