未尽之美 华住十五年

《未尽之美：华住十五年》是我国酒店业线下大王华住集团的官方授权传记作品，由著 名人文财经观察家秦朔携团队打造，深度解析华住集团快速崛起奥秘，是给所有创业者、企业管理者、投资人以及有志于从零开始创业的未来启业者的有益参考。 2019年在全球酒店行业权 威媒体美国《HOTELS》公布的 “全球酒店325”排行榜上，华住以6300多家门店的成绩位列第九，是难得一见的中国酒店集团；以总市值排行，华住已是名列全球第三的酒店集团，仅次于万豪与希尔顿。 在品牌林立的酒店市场，华住这个年仅15的少年企业是如何找到自己的新蓝海的？在老牌酒店集团也纷纷布局中端市场时，华住是如何通过扩大自身优势抢占市场份额的？它何以实现在众多由经典品牌背书的中端酒店中突围？ 当下不管是新兴企业，还是面临转型升级的传统企业，都面临着快速抢占市场份额的难题，一家后发企业如何实现突围，如何通过扩大自身优势，快速实现规模化以抢占市场份额，华住先行一步，探索出一条可实现、可复制的路径。 中国正享受着科技优势带来的红利，传统企业如何利用新技术做好品牌，如何利用新渠道做好营销，如何利用新方法做好口碑，如何利用新理念做好管理，华住是一个很好的样本。如今，互联网巨头霸占众多流量入口，传统企业普遍面临着寻找用户和留存用户的难题。如何找到自己的用户、拉进与用户的关系并使之成为自己的忠实用户？ 对此华住集团创始人季琦从品牌、流量、技术三个角度给出了他的思考： 1. 企业必须有明确的品牌策略和多元选择空间，以满足用户的多样需求。华住以中端酒店市场为原点向经济型和高端型酒店分头出击，用汉庭、全季、桔子等20多个酒店品牌形成覆盖城市各个细分市场的服务网络，成为名副其实的“线下大王”； 2. 不依赖互联网巨头，坚持用私域流量打造蓄水池，形成品牌护城河。华住不惜重金打造的会员体系华住会及App为华住酒店提供了超过70%的预定量； 3. 要敢于变革，积极拥抱人工智能等新科技。华住酒店的全自助入住设备、人工智能店员、零接触送物机器人等各种新应用为华住节省了大量人力，也受到商务人士和年轻人的欢迎。 快速抢占市场份额、通过扩大自身优势实现规模化扩张，如何找到用户、留存用户，这些问题都是众多启业者、创业者每天面临的经营难题，这本书给出了很好的思路。

一本书读懂华住，读懂中国服务业现代化的进化史、创新史。
华住，是中国服务业从“够用就好”（goodenough）到“足够好用”（enoughgood）的实践者和引领者，是服务业“中国创造”的杰出代表。
自从2005年8月在昆山火车站对面开出第一家汉庭，截至2020年9月，华住已拥有6352家开业酒店、约60万间客房。华住旗下的20多个各具特色的酒店品牌，从国民品牌汉庭，中档品牌全季、桔子，到高档品牌禧玥、施柏阁、花间堂等，形成了覆盖城市各个细分市场的服务网络。追求标准化、规模化、品质化、品牌化的连锁经营，正是华住一直坚持努力的方向。今天的华住已成为服务业“中国创造”的杰出代表，其“求真、至善、尽美”的企业哲学也深入人心。
华住集团创始人兼董事长季琦，是中国有名的连续创业者。继创立携程、如家之后，季琦于2005年创办汉庭，2010年汉庭在纳斯达克上市。2020年9月，华住在香港实现二次上市，在以国内大循环为主体的“双循环”背景下，继续深耕中国，服务内需市场。
本书以华住集团的创始、发展、崛起、壮大为蓝本，书写了华住集团从2005年创业至今，一路走来，在市场竞争异常激烈的酒店业领域开疆拓土，不断奋进的故事。季琦和华住的故事，是创业的故事，更是创新的故事；是创业者实现自我价值的故事，更是利益相关方实现美好生活的故事。是中国的故事，也是世界的故事。
“一群志同道合的朋友，一起快乐地成就一番伟大的事业。”

秦朔，有名媒体人、人文财经观察家，原《南风窗》《第一财经日报》总编辑，新媒体品牌“秦朔朋友圈”发起人。;.;财经作家、资深媒体人，深耕人文商业领域，多年供职于第一财经、字节跳动等中国头部媒体平台。

不同寻常的开篇
季琦连发四封内部信_003
400多万只口罩背后_006
金辉的两轮巡店_009
成为行业标准的两份接待方案_012
住客留言：会一直选择华住_016
令人惊叹的高强度执行力_018
把损失变成投资，收获信任_020
第一部分：创业·汉庭时代17
第一章谁是汉庭？
被逼入绝境的创业教父_028
“忽悠”来的002号员工_032
汉庭初创团队成型_035
第一家店选址昆山_036
季琦责问金辉、曹娟_040
“新物种”如何颠覆行业_043
创业员工人手一本“雅高故事”_048
万豪式亲力亲为的升级与强化_050
与腾飞的中国经济共舞_053
狼性团队初试牛刀_055
第二章悬崖边的反思
中国服务业首轮优选融资_060
季琦的“至暗时刻”_063
汉庭“悬崖勒马”_067
汉庭学院首任校长的培训课_070
是“危”，更是“机”_072
让汉庭像苹果那样“好”_076
双面荞麦枕的由来_077
每个酒店人都必须是产品经理_079
产品创新力折服加盟商_081
在冬天憧憬春的浪漫_083
第三章登陆纳斯达克
靠前的加盟政策组合拳_088
创新加盟店管理_091
拓荒者“南沈挺、北朱贺”_092
向美国证券交易委员会递交IPO申请_096
纳斯达克高光时刻_098
上市并非汉庭的终极目标_101
清醒认识大型活动的两面性_105
决战后世博的汉庭精英_106
力倡“中国服务”概念_109
大市场造就大公司_111
第四章二次创业之路
星巴克为什么要“重新学做咖啡”_116
佘山会议开启汉庭蜕变之路_119
汉庭·全季试水中档酒店_122
入股星程，加码中档市场_124
投票选集团新名称_128
开辟全新发展曲线_131
修炼“华住会”定制秘籍_134
“我们所有人都是销售”_136
把中国当作全世界来做_140
中国市场一定要先做大再做强_142
第二部分：创新·全季盛开78
第五章提升组织力
建立志同道合的人才梯队_149
始终如一的选才标准_152
又红又专的“段子手”_154
创始人的五种选择_155
人力资源三支柱_158
赛马文化和七条赛道_161
“老IT人”的初心_165
“微创新”打造技术闭环_167
华住世界大会上的互联网焦虑_169
“线下大王”得与失_172
第六章多元开花
遇见首席产品官_176
为中国人量身定制的酒店_179
多品牌战略齐头并进_181
后起之秀的取胜之道_186
三军用命全力追赶_188
吹响“淮海战役”冲锋号_190
反超策略见成效_192
“银河计划”携手雅高_194
不可思议的“自证预言”_197
靠一个光盘落地的全球旗舰店_201
第七章东方全季
4亿中产的“生活禅”_206
中国第一的演化路径_209
全季的“破坏性创新”_211
贡献整个集团约三分之一的利润_214
把“毛巾门”变成“清洁日”_217
运营工作“左氏三段论”_219
华住并购历史上的开山之作_224
中国酒店行业很好整合案例_227
利用世界的能力和资源领导世界_232
收购DH，迈出国际化一大步_234
第八章为了加盟商
连续推出加盟政策_240
“518”加盟商纠纷_244
多一家好店才是一件好事情_247
行业罕见的“大手笔”技术投入_252
用IT提升效率_255
抢占移动互联网先机_260
用会员积分驱动营销_263
打造私域流量“蓄水池”_266
酒店行业“投资宝典”_270
越困难越能体现品牌实力_274
当好加盟商的“靠山”_277
那些乘风破浪的加盟商_279
第三部分：创造·华住已来153
第九章少年华住要再攀新高峰
不断内省的思想者_284
攀登“三座高峰”_289
突破下沉市场与中国大循环_291
触摸梦想的“高度”与“广度”_293
“三位一体”打造合金军团_297
超能少年是怎样炼成的_300
面向未来的架构调整_303
小步快跑，不断试错_304
不能说No的法务部_307
汉庭，中国优选酒店单品_309
全季，十年突破百城千店_311
桔子家族，满足住客对美的要求_312
突破高端，舍我其谁_314
多元事业，多元开花_316
美仑的“创业事业部”_318
城家，打造“独居的美好时代”_321
从002号员工到华住中国CEO_322
造就中国酒店业“黄埔军校”_327
组织部15场年轻人才盘点_331
华住大学的症状解和根本解_334
第十章成就美好生活
住客排在第一位_340
不欢迎不讲理的客人_343
把员工当自己的兄弟姐妹_345
“从没想过期权真能换成钱”_347
华住的应许之愿_350
对待加盟商的两个核心原则_353
领军者不是喊出来的_355
供应链支持中心不许赚钱_358
采购部的四句口号_361
为股东创造长期价值_364
从“黑猫警长”到“合作伙伴”_366
“跌”成全球前三_369
引领行业发展方向_370
中国故事，世界共享_372
尾声_375
正念、大志与企业家创新/秦朔_381

     不同寻常的开篇 那些打不倒我们的，终将使我们更强大。 ——弗里德里希·威廉·尼采，哲学家 在历史的长河中，2020年注定是一个不会被忘记的年份。很多人由此明白，所有关于未来的预测，都必须为“意外”与“无常”预留一个位置。 2020年1月23日，农历腊月二十九，春运最紧张的时刻。 忙碌了一年的人们，即将迎来最隆重的传统节日——春节。他们有的刚刚回到千里之外的家乡，有的正在舟车劳顿的路途上，看上去一切都井然有序。 但王旭东从华住会的数据上察觉到了异常。他身在武汉，是汉庭湖北分公司总经理。 1月20日、21日，不断有大量房间订单被取消。到了22日，订单取消量变得特别巨大。王旭东开始意识到，不期而至的新冠肺炎疫情，远比想象中更为严重。 同样嗅到明确的暴风雨气息的，还有身在上海的华住集团采购副总裁陈雨明。 1月21日上午，陈雨明跟常年合作的供应商仇芸联系，平时几乎总是秒回信息的仇芸，一整天也没什么动静。到晚上9点多，仇芸给陈雨明回了电话：“正忙着筹集口罩呢，跑了一整天，连口水都没来得及喝。” 陈雨明觉得事情有点不对劲，下意识地请仇芸给他留2万只口罩出来。话刚出口，他还有点担心，一下子买那么多，万一用不掉，岂不是浪费？ 与此同时，密切关注新冠肺炎疫情进展的华住集团班委（优选管理层），决定立即升级应急管理小组，任命14个重点区域及城市的总指挥，以便灵活高效地调动区域内所有资源。 1月22日下午4点多，华住集团总裁兼华住中国CEO（首席执行官）金辉给王旭东打电话：“武汉可能要封城，我打算过来看一下店面情况。” 差不多3个小时后，金辉再次来电：“鉴于目前的情况，集团决定成立区域抗疫指挥部，委托你做湖北区域抗疫指挥部总指挥。” 作为服务行业的从业者，酒店人的假期基本上都在工作岗位上度过。除夕夜要巡店的王旭东，原本安排了大年二十八提前跟家人一起吃年夜饭，接到金辉的通知，他给家里打电话：“晚上要加班，年夜饭吃不了了。” 随后，王旭东第一时间取消了大年初一出差福州的机票，接着给湖北区域的五六十个华住店长分别打电话。一个电话刚打完，马上就有新电话进来，即便在通话过程中，也不断有新来电话的提醒，整整一个晚上，手机打到烫手。 1月23日上午10点，武汉封城，社交媒体炸了锅，所有关注的目光全部聚焦湖北，聚焦武汉。 狂风暴雨骤然袭来，无数人被淋成了落汤鸡，还有更多的人手足无措。只有少数人，在此前风和日丽时，已经悄悄加固了屋顶。 华住集团正是少数未雨绸缪者之一。 季琦连发四封内部信 华住集团董事长兼CEO季琦，是2003年进入酒店行业的，当时他参与创立了如家。再之前，1999年他和梁建章、沈南鹏、范敏等人创立了携程。这位有名的连续创业者一进入酒店业，便迎面撞上了2003年的“非典”疫情。 2020年1月23日上午10点05分，武汉封城之后仅过了5分钟，华住董事长办公室向105366名员工发出了《季琦关于疫情的内部信》。 这是疫情期间季琦写给员工的第一封内部信。 信中说：“对于我们所有的员工，你们的安全健康是第一位的，作为董事长，我绝不会支持任何人出于业务原因，妥协员工的安全。……第一时间宣布支持免费取消春节期间华住相关酒店预定，对于我们的业务一定会有影响，但生意可以再找回来。绝不能只追求眼前的生意和业绩，‘以人为本，而轻利，事方可成’。” 1月27日，华住集团班委在致全体员工的信中再次强调：“住客和员工的安全比生意更重要。” 2月2日深夜23点，武汉封城第11天，季琦向全体员工发出了第二封内部信，明确表示“不会通过裁员和减薪来应对危机”“我们应该坚持营业”“对武汉和湖北的加盟店免收封城后的加盟费，对其他城市的门店减半收取费用”。 在3月17日发出的关于新冠肺炎疫情的第三封内部信中，季琦给出了租金减免、积极销售、积极拓店、强化数字化、推进组织变革和宣讲企业哲学等恢复生产、恢复正常生活的措施，并呼吁华住人“活下去，更要为这个世界创造美好”。 为了抗疫，举国行动。在严厉的隔离措施下，出行人群骤减，酒店出租率跌至低谷，人心也在雨打风吹中摇曳不定。 针对这种情况，武汉封城120天后的5月22日，季琦在关于新冠肺炎疫情的第四封内部信中表示：“疫情的影响是一过性的，会影响到我们的当期收益。但是未来人们还会旅行、度假、出行，任何技术都无法替代人类移动的需求，任何灾难都无法阻止人类面对面地交往。” 裁员降薪是很多企业应对疫情的自然之举。华住的应对之策是，季琦本人零薪酬，班委薪酬打对折，合伙人薪酬打7折，副总以上干部参照执行，同时承诺不裁员，而且一线员工不减薪。旗下门店坚持营业，减免加盟商相关费用。 “我当然知道，这个时候坚持开店，开一天亏一天，最省事的办法就是关门歇业，万事大吉。但那些需要我们的人怎么办？那些漂