这才是服务设计

营销之父Philip Kotler领衔推荐 33个服务设计案例典范 54个服务设计工具与方法 105份专业点评与问题提示 200多位一线设计师经验汇集

本书是《服务设计思维》的续篇，全面介绍了如何利用服务设计来改善服务提供者与客户之间的互动，进而提升服务的质量。作者通过世界各地的大量服务设计案例，阐述了服务的整体设计，详细描述了主要的服务设计方法和工具，以及所有主要工作的具体步骤，还为如何成功地将服务设计融入组织，打造以客户为中心的文化，进而不断地改善客户体验提供了指导。本书适合所有产品人员和开发人员，以及服务设计从业者阅读。

马克?斯蒂克多恩（Marc Stickdorn） 信息系统学博士，服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，多所设计学院和商学院的访问学者，擅长帮助组织可持续地将服务设计融入其结构和文化中。 马库斯?霍梅斯（Markus Hormess） 全球服务果酱坊共同发起人，服务创新咨询公司WorkPlayExperience联合创始人，在多所大学教授服务设计课程，并提供公开和专属的高管课程。 亚当?劳伦斯（Adam Lawrence） 服务创新咨询公司WorkPlayExperience 联合创始人。得益于心理学、市场营销、产品创新、专业戏剧的多重背景，他开发了多种采用戏剧化方法的服务设计工具。 雅各布?施奈德（Jakob Schneider） 服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，设计公司KD1合伙人兼创意总监，为大众、西门子等企业客户提供过设计服务。

前言x
第1章为什么要进行服务设计1
1.1客户想要什么3
1.2组织面临的挑战6
1.2.1被赋能的客户6
1.2.2职能仓7
1.2.3创新的必要性10
1.2.4组织在响应11
1.3为什么走上服务设计之路14
第2章什么是服务设计16
2.1定义服务设计19
2.2多面的服务设计21
2.2.1服务设计是一种思维方式21
2.2.2服务设计是一个过程21
2.2.3服务设计是一套工具21
2.2.4服务设计是一门跨专业语言22
2.2.5服务设计是一种管理方法22
2.3缘起和发展23
2.4服务设计不是什么24
2.4.1服务设计不仅仅是美化24
2.4.2服务设计不仅仅是“客户服务”24
2.4.3服务设计不仅仅是“服务补救”24
2.5重新审视服务设计原则25
2.5.1初始版本25
2.5.2新版本26
第3章服务设计的基本工具34
3.1研究数据38
3.2画像41
3.3旅程地图44
3.3.1旅程地图的分类法50
3.3.2服务蓝图54
3.4系统地图58
3.4.1利益相关者地图59
3.4.2价值网络图62
3.4.3生态系统地图62
3.5服务原型65
3.5.1行动、互动、服务流程和体验的原型67
3.5.2实物对象的原型70
3.5.3环境、空间和建筑的原型71
3.5.4数字化制品和软件的原型72
3.5.5生态系统和业务价值的原型74
3.6商业模式画布76
第4章服务设计的核心活动80
4.1为设计服务找一个过程83
4.2设计过程中的基本模式85
4.2.1思考与行动的发散和收敛85
4.2.2先找对病因，再对症下药86
4.2.3所有设计过程都不一样87
4.3TiSDD服务设计框架中的核心活动91
第5章研究94
5.1开展服务设计研究的流程100
5.1.1研究范围和研究问题100
5.1.2研究工作的规划102
5.1.3数据采集105
5.1.4数据的可视化、整合及分析111
5.1.5研究成果的使用114
5.2采集数据的方法117
5.3数据可视化、整合及分析方法127
5.4案例134
第6章创意构思154
6.1创意158
6.2决策160
6.3构思创意的过程163
6.3.1构思的规划163
6.3.2创意的产生165
6.3.3创意的选择167
6.3.4文档记录169
6.4构思创意的方法177
6.5案例188
第7章原型制作206
7.1服务原型的制作流程212
7.1.1确定目的212
7.1.2确定原型制作问题214
7.1.3评估要制作或构建的内容216
7.1.4原型制作的规划218
7.1.5组织原型制作会议226
7.1.6数据整合与分析228
7.1.7原型制作数据的呈现228
7.2原型制作方法231
7.3案例244
第8章实现268
8.1从原型到生产272
8.1.1什么是实现272
8.1.2规划以人为本的实现274
8.1.3实现的4个领域274
8.2服务设计与变更管理275
8.2.1知道人们如何改变275
8.2.2了解什么会改变276
8.2.3信念与情感278
8.3服务设计与软件开发280
8.3.1基本因素280
8.3.2实现283
8.4服务设计与产品管理289
8.5服务设计与建筑298
8.5.1第一阶段：思维模式的转变299
8.5.2第二阶段：需求评估300
8.5.3第三阶段：创造301
8.5.4第四阶段：测试302
8.5.5第五阶段：搭建302
8.5.6第六阶段：监测303
8.5.7服务设计能从建筑领域学到什么304
8.6案例306
第9章服务设计过程及管理326
9.1理解服务设计过程330
9.2为服务设计过程做规划337
9.2.1简报：目的、范围和场景337
9.2.2预备性研究338
9.2.3项目团队及利益相关者339
9.2.4结构：项目、迭代和工作事项343
9.2.5多路追踪352
9.2.6项目阶段及里程碑353
9.2.7输出及成果355
9.2.8文档356
9.2.9编制预算358
9.2.10思维模式、原则和风格360
9.3管理服务设计过程361
9.3.1迭代规划361
9.3.2迭代管理363
9.3.3迭代评审367
9.4示例：流程模板369
9.5案例376
第10章主持工作坊388
10.1主持的关键概念392
10.1.1认同392
10.1.2地位393
10.1.3中立393
10.2主持风格与角色394
10.2.1采用某个角色394
10.2.2共同主持395
10.2.3团队成员能做主持人吗396
10.3成功的因素397
10.3.1组建团队397
10.3.2目的和期望397
10.3.3规划工作398
10.3.4创造安全空间399
10.3.5团队中的工作模式405
10.4重要的主持技巧407
10.4.1预热407
10.4.2时间408
10.4.3房间408
10.4.4工具与道具409
10.4.5可视化409
10.4.6贴上还是丢掉：专家的便利贴指南410
10.4.7空间、距离和站位411
10.4.8反馈412
10.4.9改变地位413
10.4.10动手，别动嘴415
10.4.11主持人的成长415
10.5主持工作坊的方法417
10.6案例420
第11章准备服务设计的工作空间426
11.1空间的类型430
11.1.1移动方案：套件、手推车、卡车430
11.1.2临时/外部：临时使用的空间430
11.1.3临时/内部：“擅自占用”的闲置空间431
11.1.4永久/外部：僻静处或前哨站432
11.1.5永久/内部：工作室432
11.2搭建空间434
11.2.1空间434
11.2.2墙面434
11.2.3空间的划分435
11.2.4声音437
11.2.5灵活性437
11.2.6布置家具437
11.2.7联结438
11.2.8技术含量的高与低438
11.2.9启发438
11.2.10痕迹439
11.2.11过程的布置439
11.3空间的有无441
11.4案例442
第12章将服务设计融入组织452
12.1入门455
12.1.1从小型项目开始456
12.1.2寻求管理层的支持457
12.1.3提高认识458
12.1.4培养能力459
12.1.5留有余地459
12.2扩大规模462
12.2.1服务设计核心团队462
12.2.2项目外围团队462
12.2.3选择符合团队文化的名称463
12.2.4与服务设计社区建立联系464
12.3逐渐掌握467
12.4设计冲刺473
12.5案例478
合著者504
编著者522