客运车站服务技巧--聚文网

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内容简介

本书为“铁路客运服务系列图书”之一。全书共八章，主要包括铁路客运服务概述、服务理念与职业素养、旅客心理研究与有效沟通、站务工作规范与服务技能、客运重点旅客服务、车站客运岗位常见情形处置、车站服务案例及分析和铁路客运服务人员个人能力提升。本书突出职业的针对性和实用性，便于职工学习、理解和掌握。本书既可以作为铁路客运工作人员日常适应性培训教材，也可以作为其他相关专业人员的参考书籍。

第一章铁路客运服务概述
第一节服务与铁路客运服务
第二节铁路客运服务质量
第二章服务理念与职业素养
第一节树立新的服务理念
第二节培养良好的职业素养
第三节旅客运输服务质量监督监察
第四节相关法律知识
第三章旅客心理研究与有效沟通
第一节旅客心理
第二节有效沟通
第三节旅客投诉问题的认识和处理
第四章站务工作规范与服务技能
第一节站务礼仪服务规范
第二节站务服务语言
第三节站务服务仪态
第四节站务服务技能
第五章客运重点旅客服务
第一节重点旅客服务内容
第二节服务标准和规范
第三节重点旅客服务技巧
第六章车站客运岗位常见情形处置
第一节售票窗口常见情形处置
第二节验证口作业常见情形处置
第三节安检口作业常见情形处置
第四节候车室检票作业常见情形处置
第五节站台作业常见情形处置
第六节出站口作业常见情形处置
第七章车站服务案例及分析
第一节典型案例分析
第二节一般案例分析
第八章铁路客运服务人员个人能力提升
第一节心理品质培养
第二节良好个性的培养
第三节服务意识的自我修炼
第四节保持良好的心态

客运车站服务技巧

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