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内容简介

本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段推荐的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点，各学习项目中安排了知识目标、能力目标、思政目标、项目小结、知识应用、在线测评和要点巩固等，可帮助学生更有效地学习。

项目一走进客户服务1
任务一开展客户服务工作2
任务二提升客户服务意识11
项目二客户开发管理25
任务一客户信息管理26
任务二客户分析32
任务三客户分级35
任务四客户开发方法、策略与技巧40
项目三客户沟通管理50
任务一了解客户需求51
任务二选择沟通方式55
任务三客户沟通技巧62
项目四客户满意度管理73
任务一客户满意度分析74
任务二实施客户满意度管理82
项目五客户忠诚度管理93
任务一客户忠诚度分析94
任务二提升客户忠诚度100
项目六客户互动管理110
任务一客户互动111
任务二客户关怀115
任务三客户抱怨120
任务四客户投诉125
项目七客户保持与客户流失管理146
任务一客户保持147
任务二客户流失151
项目八网络时代的客户关系管理161
任务一网络客户服务概述162
任务二运用电子邮件进行客户关系管理168
任务三运用FAQ进行客户关系管理173
任务四在线客服系统的应用178
项目九客户服务质量管理186
任务一提高客户服务质量187
任务二建设客户服务体系194
任务三客户服务绩效管理197
任务四 “互联网+”客户服务质量203
参考文献210

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