物流客户服务与营销

"情境设计，适合学生提前掌握未来工作中遇到的问题； Ø 任务驱动，适合学生提前了解和掌握应该掌握的岗位技能； Ø 专业知识理论学习适合高职学生的学情特点，通过实操训练实现学生理论知识向岗位技能的转换，通过顶岗实习完成学生向员工的转化。"

《物流客户服务与营销》由杨俐主编

项目一认知物流企业客户服务岗位1
任务1掌握物流客户关系管理的内容2
任务2认识物流客户服务与管理的内涵10
任务3理解物流企业客户管理的内涵23
任务4了解物流企业客户管理的作业流程27
任务5掌握物流企业客户服务部工作职责和岗位设置42
任务6培养物流企业客服和营销人员的从业素质45
任务7掌握互联网时代客服岗位应具备的新技能54
项目二掌握物流企业客户开发能力68
任务1找寻物流客户技巧69
任务2分析物流客户需求和制订客户关怀计划72
任务3识别物流客户技巧95
任务4接近和拜访物流客户技巧104
任务5投标和服务物流客户技巧110
任务6销售与沟通物流客户技巧122
任务7处理物流客户异议技巧126
任务8促进物流客户成交和培养售后服务技巧130
项目三掌握物流企业客户接待能力140
任务1认识物流企业客户接待141
任务2处理物流客户来访、来电、来函153
任务3处理线下和线上业务165
任务4处理查询业务178
任务5回收业务款项182
项目四掌握物流企业客户投诉处理能力195
任务1掌握投诉的原因195
任务2受理物流客户投诉201
任务3处理物流客户投诉212
任务4实施投诉处理后服务跟进217
项目五掌握物流企业客户营销和维护能力226
任务1调查与预测物流企业客户226
任务2实行物流企业营销市场细分和客户定位234
任务3实施物流企业客户分级管理245
任务4进行物流企业大客户管理250
任务5执行物流企业客户流失管理255
项目六理解物流客户服务绩效与管理262
任务1制定和评价物流客户服务绩效262
任务2实施物流客户服务改进280
参考文献296

     在物流活动中，客户满意度（CSD）是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感性评价指标。 从本质上讲，客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它源于客户对物流企业的某种产品或服务消费后所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，满足于自己对服务质量、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品或服务与客户期望、要求等吻合的程度。 1建立物流客户满意度评价体系 这是一种从客户感受出发来研究客户满意度的方法。物流客户满意度评价体系是以物流客户作为质量评价主体，以客户需求作为质量评价标准，通过构建一系列评价要素，计算出客户对物流产品或服务的满意度指数。物流满意度评价要素主要有客户预期质量、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度。 （1）客户预期质量。即客户在购买该产品或服务前对其质量的预期。在服务水平确定的条件下，客户预期质量的高低决定了客户的满意程度，预期质量高则满意度低。 （2）客户满意度。即客户对所购买的产品或服务的总体满意程度。 （3）客户抱怨。即客户对该产品或服务不满的正式表示。 （4）客户忠诚度。即客户继续选购该产品或服务的可能性。 2积极贴近并仔细研读客户 （1）树立以物流客户为中心的理念。建立物流客户满意度评价体系之后，再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，据此对物流企业员工进行客户关系培训，并将客户的需求写入所有工作日程。 （2）根据物流客户需求的变化调整业务机构。这是物流企业贴近客户，提高客户满意度的重要环节。 （3）加强与客户的沟通，缩短与客户的距离。建立有效的沟通系统，处理好客户抱怨，并及时了解客户需求，对客户需求做出快速反应。 （4）建立企业内部客户制度，使物流企业的整个工作围绕客户服务展开。内部客户是指在整个工作流程中，企业内部上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，或上个工序把下个工序当作客户。 3为客户提供个性化产品或服务 为客户提供个性化产品或服务是提高客户满意度的关键因素。个性化产品或服务能够增加客户的认知体验，从而培养客户的认知信任。具体要做到以下几点。 （1）要面对面地了解物流客户的真实想法，根据客户的需求意向预测产品或服务。 （2）让客户参与产品或服务的规划设计，使客户感受到该产品或服务是为其“量身定做”的。 （3）进行敏捷的定制化生产，使客户时刻享受个性化。 （4）向客户提供的产品或服务要与众不同，具有差异性、多样化的特点。 4增强客户体验 增强客户体验是培养客户信任的重要方法。客户购买物流企业的产品或服务实质上是在接受一种体验，因此，增强客户体验，物流企业应从以下几方面着手。 （1）树立为客户服务的理念，并将这一理念贯穿营销活动的全过程。 （2）以完善的服务和对客户负责的精神，使客户对物流企业产生充分的信赖感。 （3）制定切实可行又有挑战性的服务标准，激励员工努力做好服务工作。 （4）向客户做出的承诺，一定要一诺千金。 （5）做好服务质量检查、考核工作，并将考核结果及时反馈给有关员工。 （6）研究改进措施，不断提高服务质量。 5重视客户关怀 客户关怀活动包含在客户接受产品或服务的客户体验的全部过程中。具体包括以下三部分。 （1）购买前的客户关怀。其是指为企业与客户之间的关系的建立打开一扇大门，为鼓励和促进客户的购买做铺垫。 （2）购买中的客户关怀。其是指与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。 （3）购买后的客户关怀。其是指集中于高效的跟进和提供有效的关怀，其目的是促进客户信任的形成和巩固，使客户能够重复购买企业的产品或服务。