客户关系管理

1.线上线下交互，微课助力学习； 2.内容深入浅出，案例通俗易懂； 3.配套资源丰富，用书免费下载； 本书是重量线上一流课程“客户关系管理”的配套教材；本书针对重要知识点设 置了微课内容，读者扫码后即可观看和学习。

本书以客户关系管理为主线，重点分析3个问题：谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。本书共分为8章，包括客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估。本书提供了丰富的教学资源，用书教师可登录人邮教育社区免费下载。
本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务、金融学等专业的教材，也可供市场营销、工商管理领域的从业人员学习使用，还可作为市场营销领域研究人员的参考书。

钱丽萍，博士，毕业于西安交通大学，现为重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师。自2007年加入重庆大学以来，先后主持与主研10余项重量与省部级科研项目；在Industrial Marketing Management、Asia Pacific Journal of Management、《管理世界》、《管理工程学报》、《管理评论》等国内外高水平期刊上发表论文30多篇。目前担任中国高等院校市场学研究会常务理事、中国管理现代化研究会营销专业委员会常务理事、《营销科学学报》编委。主持建设国家一流线上金课《客户关系管理》，承担及主研省部级重大、重点、一般教学改革项目5项，荣获“重庆市中青年骨干教师”称号。

第1章
客户关系管理概述/1
开篇引例：客户忠诚度计划/1
1.1客户关系管理的产生与内涵/2
1.1.1客户关系管理产生的原因/3
1.1.2客户关系管理的含义/5
1.2客户关系管理软件系统类型/8
1.2.1按目标客户分类/8
1.2.2按应用集成度分类/9
1.2.3按系统功能分类/11
1.2.4移动客户关系管理软件系统/12
1.2.5社交客户关系管理软件系统/12
企业实务：Costco的会员制/14
本章小结/16
本章习题/16
项目实训/18
第2章客户关系管理理论基础/19
开篇引例：小米手机的关系营销/19
2.1关系营销理论/22
2.1.1关系营销产生的背景/23
2.1.2关系营销的内涵与特征/23
2.1.3关系营销的核心——客户忠诚/25
2.1.4关系营销推进层次/25
2.2一对一营销理论/27
2.2.1一对一营销理论产生的背景/27
2.2.2一对一营销的核心思想/27
2.3AARRR模型/29
2.3.1AARRR模型产生的背景/29
2.3.2AARRR模型的内涵/30
企业实务：京东的动态定价/31
本章小结/32
本章习题/33
项目实训/34
第3章客户识别与区分/35
开篇引例：孩子王会员体系/35
3.1认识客户/39
3.1.1了解客户信息/39
3.1.2获取客户信息的渠道/45
3.1.3客户信息的处理/46
3.2客户区分/55
3.2.1客户区分的必要性/55
3.2.2客户与企业关系区分/56
3.2.3ABC分类法/59
3.2.4CLV分类法/60
3.2.5RFM分类法/65
企业实务：汇丰银行如何区分客户/68
本章小结/70
本章习题/71
项目实训/72
第4章客户互动/73
开篇引例：中信银行的客户互动策略/73
4.1客户互动设计概述/75
4.1.1客户互动的含义和维度/75
4.1.2客户互动设计步骤/78
4.2接触点管理/84
4.2.1接触点管理概述/84
4.2.2接触点分析/86
4.2.3接触点设计优化/88
4.3服务流程管理/88
4.3.1服务流程的含义/88
4.3.2服务流程的优化/89
4.4环境设计/91
4.4.1感官营销策略/91
4.4.2场景设计/94
4.5互动内容设计/96
4.5.1明确发言人/96
4.5.2传统媒体内容设计/99
4.5.3新媒体内容设计/100
企业实务：京东的客户互动策略/101
本章小结/102
本章习题/103
项目实训/104
第5章客户获取/105
开篇引例：泡泡玛特的成长/105
5.1客户获取策略概述/107
5.2利用心理账户/107
5.2.1心理账户的含义/107
5.2.2心理账户的使用方式/108
5.3提供多样化产品/109
5.3.1优化产品设计/109
5.3.2丰富产品种类/110
5.3.3改变产品包装/111
5.4提供概率产品/113
5.4.1概率产品的含义/113
5.4.2概率产品的适用情境/114
5.5提供独特的服务/115
5.5.1服务的重要性/116
5.5.2设计差异化的服务/117
5.6定制/117
5.6.1定制的含义/117
5.6.2合作式定制/118
5.6.3透明式定制/119
企业实务：内联升制鞋/121
本章小结/122
本章习题/123
项目实训/124
第6章客户满意与投诉/125
开篇引例：口碑大战/125
6.1客户满意概述/126
6.1.1客户满意的含义/126
6.1.2客户满意的重要性/128
6.2客户满意的衡量/130
6.2.1客户满意度的测度方式/130
6.2.2客户满意度指数/134
6.3客户投诉/140
6.3.1客户投诉的价值/140
6.3.2客户投诉的原因分析/141
6.3.3客户投诉的处理/145
企业实务：海底捞的客户满意度分析/149
本章小结/151
本章习题/151
项目实训/153
第7章客户忠诚与流失/154
开篇引例：客户黏性——互联网企业增长的新引擎/154
7.1客户忠诚概述/155
7.1.1客户忠诚的特征/155
7.1.2客户忠诚的类型/156
7.2客户满意与客户忠诚/158
7.2.1客户期望对客户满意与客户忠诚
间关系的影响/159
7.2.2行业竞争对客户满意与客户忠诚
间关系的影响/160
7.3提升客户忠诚/161
7.3.1客户忠诚的衡量方式/161
7.3.2客户忠诚的影响因素/163
7.3.3提升客户忠诚的途径/165
7.4客户流失管理/168
7.4.1客户流失概述/168
7.4.2客户流失的原因/169
7.4.3流失客户的挽回/170
企业实务：李宁公司的客户忠诚与流失分析/174
本章小结/175
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