客户价值战略 以终为始的客户终身价值管理

1.作者直击企业客户管理痛点，旨在解决企业留不下新客户、做不大老客户、锁不住高价值客户的经营难题。 2.本书作者系实战派管理专家，曾担任顺丰、宅急送等知名企业的营销部门负责人，拥有27年企业大营销管控经验，统管过企业18万营销铁军。 3.作者提供了一套完整的客户终身价值管理体系，十个模块环环相扣，每个模块都有落地工具和方法论，同时辅以真实案例。

适合中国本土企业实战的客户管理系统工具书。 手把手教企业构建一套从战略到执行的客户终身价值管理体系。 企业的利润大部分都来自老客户，新客户只是入口，且开发周期长、成本高，企业很难通过一次性交易就赢得利润。企业只有将新客户变成终身客户、深耕客户管理、持续为客户提供优质服务，才能获得客户一生的订单，真正提升客户价值。 本书可以帮助企业重新梳理客户管理的底层逻辑，手把手教企业构建一套客户终身价值管理体系，包括价值战略、价值目标、营销组织、客户画像、产品设计、团队建设、作战地图、激励机制、绑定管理、服务蓝图十个模块。这十个模块环环相扣，围绕客户终身价值一线打穿，每个模块都有落地工具和方法论。 这套管理体系源于作者近三十年来在营销一线的实践经验，发端于作者在顺丰、宅急送等企业管理营销团队时摸索出来的模型，融合了作者近十年来服务数万家上市公司及中小企业的经验和感悟，因此更好地回应了中国本土企业在经营中遇到的客户管理难题。

陈军，中国大营销管控创立者，五星评定系统创始人，顺丰速运集团原营销副总裁，多家上市公司营销总顾问，行动教育“大营销管控”课程首席导师。拥有27年企业大营销管控和大客户开发管理经验，统管过企业18万营销铁军，擅长百亿级、千亿级企业辅导。辅导企业家及企业高管15万余名，帮助5万多家企业构建大营销体系。已出版多部著作，包括《大客户战略》《销售团队就该这样管》《大营销管控》《大营销哲学》。

序言天大地大，价值为大V
最后一公里的销售决战V
以终为始：重新思考客户价值管理IX
升维：构建以客户终身价值为导向的管理体系XIII
第一章客户终身价值战略：从业绩导向到客户终身价值导向001
先义后利：大义的背后是大利001
从漏斗式管理到圆形管理006
1个老客户撬动N个大客户010
客户的全生命周期管理012
第二章围绕客户价值定标：从短期业绩到客户终身价值021
衡量客户价值的关键指标：客户终身价值021
战略定标：画出十年后的样子024
战术定标：“三定三看三做一结合”029
第三章围绕客户终身价值构建营销组织：覆盖客户全生命周期037
营销组织的四宗罪037
客户全生命周期的大营销组织040
市场部：塑造价值045
销售部：实现价值058
客服部：深耕价值072
第四章锁定高价值客户：从乱枪打鸟到精准锁定081
取一舍九：识别高价值客户081
盘清家底：你有高价值客户吗083
5A客户分层分类管理086
第五章围绕客户终身价值设计产品：从一次性产品到一辈子的方案095
产品由客户定义，而不是企业095
客户需求的四个层次097
从四层需求到产品矩阵：客户全生命周期服务商102
产品价值持续超出客户预期的秘诀104
第六章围绕客户终身价值建设团队：批量复制营销人才109
批量复制=选对人+培育人109
低成本批量复制营销人才117
通关五知120
第七章围绕客户终身价值创建和管理作战地图137
创建作战地图137
三查系统：销售过程的品质管控152
第八章围绕客户终身价值设计激励机制：让五星级员工和客户享受五星级待遇177
价值评价的三个误区177
评什么181
怎么评197
价值网络的延伸：让五星级客户享受五星级待遇216
第九章围绕客户终身价值做绑定管理：从个人的客户到公司的客户225
守城比攻城更重要225
方法一：层级绑定229
方法二：行业绑定232
方法三：项目绑定233
绑定管理的奖罚机制238
项目团队的管理243
第十章围绕客户终身价值构建服务蓝图：从营销1.0到营销4.0253
从营销1.0到营销4.0253
某酒店的服务方法论261
构建价值服务蓝图263
结语企业的成功是客户价值管理的成功273