公共客户服务理论与实务

纯粹的科技尚无法取代人的服务，客服人员不仅需要很好的服务意识，也需要熟练的业务知识和必要的理论知识。这本书的面世，恰恰可以满足从事本行业人员全方位的需求。

本书从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作、未来走向等方面，全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析和判断，提出针对性的解决方案，对提高客户服务人员素养、提升社会服务和现代化管理水平具有借鉴意义。

熊英 高级经济师，《呼叫服务员国家职业标准》专家组成员，中国互联网协会理事。从事信息情报管理工作40年，曾任北京歌华有线电视网络股份有限公司客户服务中心主任、首席顾问等职。 江庆红 高级工程师，北京歌华有线电视网络股份有限公司朝阳分公司副总经理，曾任北京歌华有线电视网络股份有线公司客户服务中心副主任。

第1章 客服通理
1.1 客服简介
1.2 服务功能
1.3 系统功能
1.4 管理运作
第2章 满意标尺
2.1 客户标尺
2.2 客服标尺
2.3 不满成因
2.4 满意度调查
第3章 客服角色
3.1 岗位角色
3.2 岗位职责
3.3 人员配备
3.4 岗位设置
第4章 服务指标
4.1 指标作用
4.2 客户指标
4.3 员工指标
4.4 客服指标
第5章 作业工单
5.1 工单概念
5.2 工单信息
5.3 工单流转
5.4 工单质量
第6章 知识库
6.1 知识库构架
6.2 知识库作用
6.3 知识库要求
6.4 知识库管理
第7章 人才培养
7.1 选择人才
7.2 培训计划
7.3 培训指南
7.4 编制试卷
第8章 服务现场
8.1 重点工作
8.2 客流管理
8.3 组合指标
8.4 应急处置
第9章 职业语言
9.1 说与公关
9.2 客服的听
9.3 客服的说
9.4 外语服务
第10章 人力计划
10.1 预测准备
10.2 预测校验
10.3 预测模型
10.4 控制办法
第11章 排班计划
11.1 排班原则
11.2 排班依据
11.3 审核检验
11.4 排班简表
第12章 品质管理
12.1 品质基础
12.2 项目准备
12.3 项目测评
12.4 结果应用
第13章 队伍建设
13.1 团队特点
13.2 维护公平
13.3 有效沟通
13.4 人才流动
第14章 报告报表
14.1 制作基础
14.2 可视数据
14.3 报表设计
14.4 审查标准
第15章 统计分析
15.1 常用概念
15.2 统计作用
15.3 图表解析
15.4 样本选择
第16章 数据挖掘
16.1 挖掘方法
16.2 解析数据
16.3 信息表达
16.4 准确可信
第17章 互联网+客服
17.1 +新客服
17.2 +新挑战
17.3 +新整合
17.4 +新建构
附件 实务参考
参考文献
致谢