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编辑推荐

内容简介

本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的很新研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，很终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。

作者简介

李梁，男，汉族，1972年11月出生，籍贯浙江舟山。浙江大学信息与电子工程本科毕业，不错工程师。现就职于中国电信浙江公司。浙江省21世纪人才奖获得者。2013中国广告长城奖营销传播金奖获得者。

潘红梅，女，汉族，1973年出生，籍贯江苏宜兴。不错人力资源管理师，中国电信集团培训师。现就职于中国电信浙江公司，并担任浙江公司10000号运营中心互联网服务室主任。

第一章从这里来，到那里去
第一节：为什么要有一个万号大学
第二节：茁壮成长的万号大学
第三节：万号大学的价值和核心
第四节：万号大学可以在任何地方生根发芽
第二章责任制体系——解决谁来做的问题
第一节：什么是责任制体系
第二节：责任制体系的特点
第三节：责任制体系划分
案例展示：管理效能专项小组的标准班组会工作法示例
第三章激励体系——解决愿意不愿意做的问题
第一节：什么是激励体系
第二节：岗位薪酬体系
第三节：岗位认证体系
第四节系：职业发展体
第五节：员工心得分享
第四章能力提升体系——解决会不会做的问题
第一节：什么是能力提升体系
第二节：破茧学院
第三节：蜕变学院
第四节：成龙学院
第五章支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题
第一节：投诉流程管理
第二节：业务流程管理
第三节：培训流程管理
第四节：全方面的质量监督体系
第五节：智慧运营体系
第六节：排班流程管理
第七节：人财物的管理管控
第八节：团队文化怎么做
第九节：员工心得分享
第六章评价体系——解决做得好坏如何应用的问题
第一节：评价体系总述
第二节：团队评价(3K)
第三节：如何评价员工(三好)
第四节：学分体系
第五节：荣誉体系
第六节：员工案例分享
附录：“iCustomer好客之道”客服成长系列课程
第一阶段课程：破茧计划
第二阶段课程：蜕变计划
第三阶段课程：成龙计划
后记

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