酒店康乐服务与管理

《酒店康乐服务与管理》是为适应高职旅游专业教学改革的需要，根据酒店管理学科和康乐服务技术领域发展需要、酒店企业和康乐服务行业发展需要、高职学生职业能力和职业情感发展需要，与广东永顺实业集团等旅游企业合作而编著的。本教材可供高等职业院校酒店管理专业、旅游管理专业使用，也可作为旅游企业员工岗前或在岗培训教材。

《酒店康乐服务与管理》以学生为本，创新教材编写模式，内容展现图文并茂，文字表达简明扼要，注重利用图表、案例辅助讲解知识点与技能点，增加了直观性和可读性，符合学生的认知水平，重在提高学生的学习兴趣。

模块一  行业岗位认知 项目一  认识康乐业 任务一  把握康乐的定义与功能 任务二  了解康乐业的发展史 项目二  认识酒店康乐部 任务一  明确酒店康乐部的职能与组织结构 任务二  了解酒店康乐项目设置的原则与步骤 项目三  酒店康乐部员工的从业素质 任务一  理解酒店康乐服务 任务二  酒店康乐员工职业素质的要求 模块二  酒店康乐服务 项目一  娱乐服务 任务一  歌舞厅服务 任务二  卡拉ＯＫ 厅服务 任务三  ＫＴＶ 服务 任务四  酒吧服务 任务五  棋牌室服务 任务六  游戏厅服务 项目二  康体服务 任务一  健身房服务 任务二  台球厅服务 任务三  保龄球馆服务 任务四  网球场服务 任务五  游泳池服务 任务六  高尔夫球场服务 项目三  保健服务 任务一  桑拿浴室服务 任务二  ＳＰＡ 服务 任务三  足浴室服务 任务四  按摩室服务 任务五  美容美发厅服务 模块三  酒店康乐管理 项目一  酒店康乐管理概述 任务一  掌握酒店康乐管理的特点与任务 任务二  酒店康乐部管理层及其职责分析 项目二  酒店康乐部人力资源管理 任务一  岗位设置与编制设计 任务二  员工的培训与激励 任务三  现场督导与绩效评估 项目三  酒店康乐服务质量管理 任务一  明确酒店康乐服务质量管理的内容与方法 任务二  酒店康乐投诉的处理 项目四  酒店康乐促销管理 任务一  康乐活动促销的实施与管理 任务二  会员制促销的实施与管理 项目五  酒店康乐安全与卫生管理 任务一  酒店康乐的安全防范与应急处理 任务二  酒店康乐卫生的养成与检查 项目六  酒店康乐设备与物资管理 任务一  酒店康乐设备的养护与维修 任务二  酒店康乐物资的保管与控制 参考文献

    一、酒店康乐部的职能 （一）酒店康乐部的地位 现代酒店主要由客房、餐饮、康乐三个功能区构成。康乐部是酒店下属的一个经营性业务部门，为客人提供各种健身运动和休闲娱乐项目的服务，满足下榻酒店的客人及社区居民的康乐需求，以优选新颖的康乐设施、洁净宽敞的环境和全面周到的服务获取经济效益和社会效益。 在酒店中，康乐部可以说是一个新兴的部门，它是随着人们旅游观念的改变而出现的。在酒店经营过程中，酒店的康乐部门，最初是按西方人追求健康和缓解工作压力的需要而设立的场所。在相当长的一段时间，因国内客人缺少对酒店娱乐设施的需求，酒店中的康乐设施大多处于闲置状态，酒店的康乐部门一直处于从属地位一些酒店将其归属于前厅部，有的归属于客房部。近几年来，随着国内居民可支配收入和可支配时间的增加，人们对休闲、康乐、健身等更高层次的精神消费需求也随之增加。人们越来越认识到康乐的重要，也越来越多在康乐上投资，康乐正在改变着不同地区人们的生活。我国一些酒店为了适应这种需要，适时调整酒店康乐市场定位，康乐部门不仅逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部门，而且面向当地市场经营，使酒店康乐项目成为人们消费的代表性场所。如深圳三九大酒店的月光娱乐城以其趣味性、新奇性及刺激性的娱乐内容，在过去几年里一直成为深圳人的优选。阳光大酒店的阳光俱乐部以其健身性、休闲性、高雅性，面向深圳本地人开展会员制服务。东华假日酒店的康乐中心，以其高标准的服务和规模特色，成为当今人们调节身心、恢复体力和振作精神的场所。现在，绝大多数三星级以上的酒店都设有康乐部。康乐部已成为酒店经营中不可缺少的重要组成部分。 （二）酒店康乐部的作用 康乐部与酒店的其他业务部门一样具有较强的服务性和经济性特征，但它还有着鲜明的现代化文明与时代性的特征，在经营管理上则显得更加灵活多样。对现代酒店的经营与发展来说，康乐部的地位与作用已日益突出。 1. 酒店等级的重要标志 酒店等级对酒店经营中的市场定位有重要的影响，酒店等级是酒店招徕客源的重要条件，是制定价格的重要依据。我国自１９９３ 年开始实行酒店等级评定，明确规定星级酒店必须具备一定的康乐设施。２００３ 年颁布的新版《中华人民共和国星级酒店评定标准》，对星级酒店康乐的规定，保留了推荐的健身设施，如健身房、游泳池、美容美发中心等，将康乐项目、康乐设施中大部分内容调整到加分项目中，其数量随星级高低而变化，星级越高，要求的特色项目越多。这样的规定给予酒店在康乐项目的设置上有了很大的选择权，更有利于酒店的经营，同时也进一步提高了康乐项目在酒店经营和特色创建中的地位，将引导酒店在提供基本康乐服务项目的同时，能够因地、因店、因时不同而选择特色服务项目，从而形成特色经营。 2. 吸引和增加客源的重要手段 随着社会的进步，人们对康乐的需求越来越多。不少旅游者在选择下榻的酒店时，往往很在意酒店是否具有较完善的康乐设施，特别是那些经常住酒店的客人，非常重视康乐活动。很多旅游者在旅游的日程中，不管严寒酷暑，总是把参加酒店的康乐活动列入自己的日程安排。现代商务活动中越来越多的商务人士，在商务活动之余，也把康乐活动作为优选，甚至一些商务活动就是在一边谈生意一边进行康体活动中完成的。据不接近统计，酒店所在地区有７０％ 的年轻人也喜欢到这些酒店的康乐中心去玩乐。这一切无疑反映了客人对康乐活动的需求强烈。因此，酒店康乐设施的完善与否、康乐器材的现代化程度，能够在很大程度上影响酒店客房的入住率。有较完善的康乐设施，则酒店客源比较稳定，否则客源往往不够稳定，特别是营业淡季，入住率的下滑非常明显。康乐部的设置也已不单是为评星级而设的，而是出于经营需要和增加营业收入的目的。 3.酒店营业收入的重要来源 酒店传统的经营业务是食宿接待附加商场销售，客房与餐饮是主要的营业收入来源。康乐部的设立与运营顺应时代发展的潮流，为酒店开辟了新的经营天地与收入渠道。康乐经营与餐饮经营有相似之处，即营业收入具有较大的弹性，经营灵活性强，它们都不仅面向住店客人，也面向社会公众，客源市场大；同时康乐收入中现金支付比例较高，有利于酒店资金周转，在经营状态良好的情况下，康乐部将成为酒店主要的经济收入支柱之一；此外，在现代酒店的综合经营中，康乐部的有效运作还将带动餐饮、客房、商场收入同期增长，有利于酒店提高市场竞争力，树立良好声誉，从而实现酒店经营管理的最终目的———经济效益和社会效益的统一，成为现代酒店经营与发展的重要手段。目前，在我国的一些酒店，康乐部的规模越来越大，并与客房部、餐饮部并列成为酒店创收的主要部门，甚至在有些酒店，康乐部已经超过其他部门成为酒店第一大部。酒店经营者越来越重视康乐部的发展潜力。 （ 三）酒店康乐部的主要任务 酒店康乐部是为满足客人在康乐方面的需求而设立的，其任务主要体现在以下六个方面： １． 满足客人体育锻炼的需求 随着社会的进步，人们对体育锻炼的要求也在不断提高。人们除了参加传统的体育锻炼活动外，还在不断寻求并积极参加更有情趣的能够融体育锻炼与娱乐为一体的活动，这就是人们钟情于康乐活动的原因。因此，满足人们在体育锻炼方面的需求就成了康乐部的任务之一。体育锻炼有一般运动与专项运动之分。一般运动指活动筋骨、做操、跑步等；专项运动如举重、骑自行车、打球、锻炼各种肌肉的运动等。因此，康乐部应开设相应的项目，以满足不同客人的不同需求。 ２． 满足客人保健的需求 追求健康和美貌是人类的天性。人们追求健康的途径除了加强锻炼、增加营养、使用药物外，还往往愿意采用物理保健的方法。这种保健方法已经成为酒店康乐部推荐的服务项目，受到客人的欢迎。 ３． 满足客人娱乐的需求 客人在酒店除了住宿和就餐的需求外，还希望得到娱乐享受，同时社会公众也有较强的娱乐需求。因此，康乐部的任务之一就是为客人提供丰富多彩的娱乐服务，以满足他们不同的需求，但一定要符合我国国情与法律的规定。 ４． 满足客人卫生的需求 康乐场所应是一个高雅、洁净的场所，但因为客流量大，设备使用频繁，尤其是康乐的器械与设备经过不同客人的使用，清洁卫生工作十分重要。因此，时刻保持康乐场所的环境卫生和设备卫生，为客人提供一个优雅、舒适的康乐环境，满足他们的卫生需求，就成为康乐部的基本任务之一。康乐的器械、设施和场所的洁净高雅，不但会给客人带来愉快的心情，而且也会给客人带来宾至如归的感受。 ５． 满足客人安全的需求 任何一项康乐活动都可能存在不安全因素，例如健身运动器械具有“冲撞性”，潜伏着一定的危险，打保龄球可能出现滑倒、摔伤或扭伤等的危险。另外，随着设备的不断使用，设备损耗和老化就会加快，不安全因素增加，如不及时检修或更新，就可能给客人带来某种伤害。因此，康乐部的重要工作之一，就是把这种不安全因素降到大力度优惠程度，尽优选努力为客人提供一个既安全又舒适的康乐休闲环境，满足客人的安全需求。 ６． 满足客人对康乐技能技巧的需求 康乐部的康乐项目众多，一般都要求其使用者具有一定的技能技巧，特别是有些项目的设备具有很高的科技含量，使用时必须按照有关规定去操作，否则就可能损坏设备或发生其他事故。这就需要康乐部服务人员提供正确、耐心的指导服务，以便一些不会使用的客人能正确使用。另外，一些运动项目的技巧性很强，也需要服务人员向不熟悉该项运动的客人提供技术上或规则上的指导服务，以满足他们在运动技能技巧方面的需求。