奢侈品应该这样卖--聚文网

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编辑推荐

《奢侈品应该这样卖》：时刻提供100%顾客满意的高品质服务
曾经手过众多国内外知名高档品牌的营业员培训服务专家
将倾情为您揭秘奢侈品服务的真谛和魅力

内容简介

《奢侈品应该这样卖》内容简介：很好奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了很好的成绩。《奢侈品应该这样卖》将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。

作者简介

岩仓正枝（Iwakura Masae），1965年出生于东京都。自目白学园女子短期大学毕业后，作为空姐进入全日空航空公司，曾担任过VIP专机乘务员等职务。因结婚辞职后，先后从事JTB导游、海外品牌店营业员、商务礼仪培训师等工作。于1999年成立了专门从事营业员教育培训及品牌营销的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫·劳伦（Ralphl Lauren）等多个知名品牌的营业额。2006年，创立了专向海外品牌的日本国内专卖店派遣相关营销人才的CRESCENTSTAFF公司，并任该公司董事长。

前言
1 奢侈服务是“量身定制”的高端服务
何谓真正的顾客至上
具有敢于推荐其他品牌的魄力
高品质服务所需的信息收集能力
何谓很好奢侈品牌?
什么是真正的“奢侈”?
获得顾客优选信任的拉夫·劳伦
很好奢侈品牌所独有的顾客服务
有一百个顾客，就有一百个不同服务
国外很好品牌的超高服务
不断追求高品质服务
为顾客创造幸福瞬间
建立顾客信任关系
传授“享受人生”
顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问
要成为一名真正的营销专家
自己就是一个好品牌
你知道品牌的由来吗?
要具有很好奢侈品牌的自豪感
奢侈品牌营业员的通用条件
牢牢抓住高端顾客的心
保持专业形象
通往奢侈服务之路
本章要点
向顾客提供高端奢侈服务

2 顾客服务的基本原则
不可挑选顾客
您是否在进行这样的服务呢?
随时提供很优质的服务
当顾客光顾时
顾客服务第一步：正视顾客的眼睛
想想“欢迎光临”的后续语句
推销方法
推销商品的很好时机
“惯用句+……”的推销技巧
仔细观察顾客的一举一动
营销语言要跨越年龄界限
与顾客之间的距离和谈吐
具有亲和力的营业员
沟通无阻的巧妙措辞
模棱两可的态度让人无所适从
抓住顾客心理的营销“魔咒”
与顾客保持适当距离
令顾客轻松愉快的很好服务
要注意节奏
需要快速服务的情景
需要多花费时间服务的情景
本章要点
服务顾客的基本原则

3 培养“自己的客户群”之诀窍
一切从了解顾客开始
培养“自己的客户群”的重要性
了解顾客的消费心理
了解现代消费者的心理特征
对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高
不同类型顾客的不同服务形式
提供高品质的服务
12种类型顾客及其服务要点
当顾客成为常客时
与顾客的交流，八成是在“听”
要让顾客快乐起来
何谓“积极倾听”
需要掌握的提问技巧
如何察言观色
生命般重要的“顾客名簿”
越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”
顾客名簿的活用方法
……
4 改变自我形象的服务规则
5 顾客投诉的预防及应对方法
……

摘要

    光有一本厚厚的名册本身没有任何实际意义，只有当你充分活用这些日常工作中从顾客那里获得的宝贵信息的时候，它才开始变得有用。
     年营业额高达两亿日元的那位优秀营业员是这么说的：“每天早上，到店铺后做的第一件事就是确认顾客名簿，看看今天要和谁联系。当你看到这些顾客名字的时候，有时突然就冒出一些灵感：这位顾客最近有一段日子没光顾本店了，不知是否一切安好呢，应该打个电话看看；而这位顾客的公子的结婚仪式应该快了……这款式相信比较适合她，跟她联系看看。所有的这些灵感，只有顾客名簿才会告诉你。所以，重要的是要经常认真研究这个名册，并定期和顾客保持联系。就像家人或朋友之间好长时间没有见面会有些牵挂一样，我也牵挂那些好久没有联系的顾客。”
     从这段话中我们得知，她每天都会认真地确认顾客名簿，而且是在店铺开始营业前的两个小时开始的。顾客名簿的活用方法
     经营顾客关系，有时就像是在谈恋爱。不经常联系的话，两个人的关系会不知不觉变得生疏。
     ……

奢侈品应该这样卖

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