服务业营销与管理

本书为中国台湾引进图书，中国台湾自2007年出版该书，至今已是第四版。本书以“协助读者掌握专业知识的精髓”为主要目标，希望能让读者对生活“有感”、对中国台湾服务业者的努力及全球精彩的服务案例“有知”，因此强化了“带领读者融入服务情境”的效果。本书不但专业理论丰富，也十分注重对案例的教学。各章均有不少摘自杂志的报道，对情境的描述非常生动，让读者更亲近实务，发现重要或有趣的现象。本书具有重要的理论价值与实践价值，可作为大专院校管理与营销专业的教材，用作专业人士及营销爱好者的参考书也是十分合适的。

曾光华，学历：政大企管学士，美国密苏里大学营销管理硕士、博士（1995）。
现职：中正大学企管系暨营销管理硕士班副教授。
经历：担任多家民营机构的企业咨询顾问；每年受邀到各界演讲或授课达百场，题目涵盖营销策略、服务营销、创意思考、教学方法、电影赏析等，因擅长启发学员思考而备受欢迎。
研究领域：服务营销、创意营销、体验营销。
著作理念：出版“让读者读得下、读得懂、读出兴趣、读出知识”的营销教科书，著作都是相关领域的畅销书。作者喜爱从多元阅读、悠闲旅游、随性摄影以及每年上百部电影中了解世界百态，并培养敏锐的观察及独立的见解；最爱的还是通过讲演与著书，以清晰的架构、深刻的分析和生动的沟通，让更多人从大处看趋势、从小处看现象、用感性与理性求知。
相关著作：《营销管理》、《营销管理概论》、《营销学原理》、《观光与餐旅营销》、《营销管理个案》、《营销企划》、《消费者行为》、《金融服务营销》。

第1篇鸟瞰服务业
第1章服务业的崛起与重要性
美丽之岛卡滋帮从文创出发，走向国际
1.1服务业的重要性
缤纷课外网站：中国台湾服务业联网
纵横天下江南大叔救经济
1.2影响服务业的环境因素
典范人物勇于开创的梦想实践家——詹宏志
纵横天下大地震之后，日本消费文化转变
纵横天下我家沙发借你睡
1.3中国台湾服务产业的发展
1.4服务业营销与管理的观念架构
第2章服务的内涵
美丽之岛寄情于山野深处
2.1服务的意义
纵横天下数字教学照亮黑暗大陆
2.2服务系统
2.3核心服务与服务营销功能
2.4服务的特性
缤纷课外电影：料理鼠王
典范人物虚怀若谷、持续求进步的银行家——黄永仁
2.5服务的分类
纵横天下“泰”精彩的创意与文化
纵横天下“食德好”利用剩食行公益
影音个案台版穷人银行眉溪部落的互助大梦
影音个案日本金泽“倚老卖老”创商机
第2篇掌握服务业消费者与营销核心
第3章服务业消费者购买过程与行为
美丽之岛对健康有益，对环境友善
3.1鸟瞰服务业消费者购买过程
纵横天下印度尼西亚消费者爱买、爱吃、爱3C
3.2购买之前的决策
纵横天下中国东西南北消费习性大不同
缤纷课外网站：Mobile01、PPT
典范人物用功学习、重视执行的流通业霸主——徐重仁
3.3购买当中的行为
纵横天下重视客户接触点，DHL表现亮眼
3.4购买之后的反应
第4章顾客知觉价值、服务质量与顾客满意度
美丽之岛真情流转，回味无穷
4.1顾客知觉价值
4.2服务质量
典范人物向往与追求美好社会的智慧女性——殷允芃
纵横天下帕克鱼铺以创新、热情及信念感动顾客
缤纷课外电影：型男飞行日志
4.3顾客满意度
纵横天下日本7—Eleven善解人意
第5章顾客关系与顾客忠诚度
美丽之岛Liv贴心服务女性单车族
5.1顾客关系与顾客忠诚度
纵横天下资料采矿，采出商机
纵横天下小城以大气魄吸引工艺人才
5.2打造顾客忠诚的基础
缤纷课外书：美味关系——纽约四星餐厅女领班的私房密语
5.3强化顾客关系联结
纵横天下曼谷Tenface以神话及“宝盒”抓住旅客的心
典范人物以慈悲心聆听病患的人文医生——黄达夫
5.4防止顾客变心
5.5补救服务缺失与提供服务保证
第6章顾客体验与体验营销
美丽之岛用灵魂演唱，用心听
6.1体验营销的兴起与重要性
纵横天下想象+娱乐+科技，新加坡环球影城令人迷醉
缤纷课外书：体验经济时代
典范人物充满热情的饭店教父与年轻人导师——严长寿
6.2顾客体验的决定因素与构成方面
纵横天下大食代美食广场很有FU
纵横天下全城狂欢、丰收幸福的清迈水灯节
6.3体验营销的特性
影音个案爱美爱买印度尼西亚内需大爆炸
第3篇规划服务营销策略
第7章服务的STP与创新
美丽之岛在混乱的时代，发出清明的声音
7.1目标市场营销
纵横天下以微额贷款消弭贫穷的葛莱敏银行
7.2服务的定位
纵横天下新奇、刺激、的旅游
典范人物为眼界与知识插上翅膀的出版人——郝明义
7.3服务的创新
缤纷课外影集：谁是接班人
纵横天下日本兴起“分租住宅”
第8章服务实体环境
美丽之岛自在惬意，浪漫如诗
8.1服务实体环境的角色
缤纷课外杂志：ShoppingDesign
8.2Bitner服务场景模式
典范人物丰富阅读内涵的人文企业家——吴清友
纵横天下在清迈的林野间发呆，是一种奢侈
纵横天下和日本卡通相遇在博物馆
8.3服务实体环境的构面
8.4服务实体环境的设计
纵横天下人文、美学、节能的设计当道
……
第4篇强化服务业营销管理
参考文献
各章经典文献与重要书籍