卖什么都是卖体验

时代在变，形势在变，但客户关系的核心不变。新经济时代，也被称为消费升级时代，客户购买的不仅仅是商品本身，更是一种全新的消费体验。这种体验来自人与人之间最真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展，消费的形式多种多样，但客户享受体验的需求没有改变。无论是传统企业、新型企业、还是电商企业，等等，如何通过满足客户的体验，进而让客户心甘情愿地购买自己的产品，成为自己产品的“铁杆粉丝”呢？这个问题似乎一直困扰着众多企业家。
被誉为“客户体验领域最权威专家”的李·科克雷尔将其在沃尔特·迪士尼世界度假区任职业务执行副总裁所积累的客户体验服务经验进行了深入的梳理，总结出39条法则，通过一个个亲身经历的、真实生动的案例，为我们解决了怎样让客户参与体验、怎样赢得客户、怎样留住客户、怎样把顾客转变为产品的“铁杆粉丝”等问题。
当我们读完这本书的时候已经找到了解决困惑的所有答案。

李·科克雷尔，曾担任迪士尼运营副总裁40多年，出版多部畅销书。目前在迪士尼学院任职，主要从事领导力和职业发展方面的演讲和教学工作。他因强大的领导力及专业的管理能力享誉全球。他经常被邀请到世界500强企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织、政府机构、美国军队等进行演讲，受到了热烈欢迎。现定居佛罗里达州。

引言 优质客服——和善待人
法则1 服务客户，人人有责
法则2 不要疏忽任何一位客户
法则3 自上而下地灌输客服理念
法则4 事不厌细，真诚服务
法则5 做让妈妈放心的事
法则6 打造生态系统
法则7 提振精气神儿
法则8 始终保持专业风范
法则9 培养敬业精神
法则10 创作完美的客户体验剧本
法则11 争做岗位专家
法则12 反复排练，做好万全准备
法则13 提高期望值
法则14 要像对待至亲一样爱护客户
法则15 像蜜蜂一样“授粉”
法则16 积极挖掘真相
法则17 做个完美的聆听者
法则18 汲取金点子
法则19 挖掘并填补客户需求
法则20 发掘语言的魅力
法则21 随时随地服务用户需求
法则22 乐于奉献
法则23 预见客户需求
法则24 践行承诺
法则25 待每一位新客户如同贵宾
法则26 关注当务之急
法则27 把“立刻”奉为工作的时间标准
法则28 深层次挖掘客户期望
法则29 组建一支“技术达人团队”
法则30 注意细节
法则31 坚持好品质
法则32 赋予员工一定的工作自主权和灵活度
法则33 甘当救场英雄
法则34 永远不要说“不”
法则35 灵活变通
法则36 用诚意说抱歉
法则37 不失时机地制造小惊喜
法则38 精益求精
法则39 别努力过了头
致谢

     在商界摸爬滚打40多年，我深刻领悟到了一个道理：客户服务，不是设个部门或摆张桌子让消费者(或客户)去反映问题或投诉，也不是建个网站或开通一部电话热线。当然，更不是用电话菜单预先录制语音播报。客户服务不是一件苦差事，它是一份责任，不只是客服代表的责任，也是企业每位员工的责任。无论是首席执行官，还是直接对接客户的新人或“职场菜鸟”，都跟客服有着撇不清的关系。“人人都是客服代表。”每位员工多多少少都会影响客户的体验，因而也担有一定的责任。即便跟客户(或潜在客户)素未谋面，也要以诚相待，无论他们是零售商、债权人还是供应商。要知道，为这些人提供满意的服务，最终惠及的是客户。 “优质服务服务于企业的基本业务目标。”这句话听上去很简单。不过，我发现一些企业高管对此常常不屑一顾。他们会说：“这是商品时代，归根结底还是得靠产品取胜。”如果这话是在我面前说，我就会说：“那您优选能确保产品质量毫无瑕疵，因为即便你们的客服是世界上最棒的，也会无力弥补产品的瑕疵。”还会告诫他们，除非他们的产品始终是世界上独一无二的，否则，单靠产品质量根本无法保证长期获利。屡有证据显示，优质客服可以有效地让企业在竞争中脱颖而出。事实上，无论哪家企业或哪个行业，产品或业务都可能多多少少地面临同行业竞争。诚挚热情的个性化服务，能让企业在竞争中胜人一筹。无论做什么业务，优质服务都会形成一种竞争优势，为客户创造出巨大的价值。这么好的优势岂能白白浪费?当今，市场竞争异常激烈。如果服务达不到标准，客户就可能会立马转身离开。我说的你可能不信。那么，来看看专家们的研究吧。有研究曾做过一项调查：受访者被问及在什么情况下会放弃交易时，有43％的受访者把“工作人员带来的负面体验”列为主要原因，另有30％的受访者表示是因为觉得自己没有受到重视。 我的观点是，绝大多数人都会期待优质的产品和业务，而这也是大力度优惠的行业标准。如果提供的产品或业务是客户想要的，而且客户服务也超出了客户的预期，企业就能在竞争中所向披靡，让所有对手难以望其项背。切记，不要混淆销售业务和客户服务这两者的概念。销售业务是指客户购买的产品或业务，而客户服务则涵盖了客户体验的方方面面——从客户首度登录企业网站，或迈进企业大门，直至他们下线或离开。客户服务把情感因素纳入了交易。执迷于金钱的人往往会对情感因素这个概念嗤之以鼻。不过，在几家世界上最赚钱的企业效力了数十年，我得出的经验是，情感因素比交易资金更重要…… P8-10