营业厅这样做才赚钱

随着移动互联时代的纵深发展，通信营业厅也开始了新一轮的转型升级，在变革的风口浪尖，营业厅面临着各种挑战，其中，最关键、最根本、也最紧迫的问题就是“盈利难”，对此，人们期待的理想情况是——当下如何让营业厅盈利，并在持续盈利的状态下顺利转型升级。本书针对营业厅“盈利难”的问题，提出了新的运营管理思路，从调研选址、精准定位、团队管理、运营管理、营销管理、陈列和服务管理留个方面讲述了让营业厅高效运营、利润倍增的关键点，帮助营业厅打开全新的盈利局面。

邹春晓，厦门学一企业管理咨询有限公司总经理，东北财经大学MBA，曾任国内某知名咨询公司副总经理、项目总监，为近百家通信行业企业提供过管理咨询与培训服务，是中国最早研究通信行业渠道营销管理实战专家之一，也是通信行业拥有实战魅力的咨询式渠道运营炒店教练导师之一。

引子开个店，自己当老板
Chapter1
利润解码：影响营业厅盈利的五大问题
1成本：努力降低成本却没有带来高利润004
2投入：营销投入大，效果小007
3促销：营业额增长，利润不增长009
4人才：招人难，留人更难011
5竞争：除了邻店，还有网店013
Chapter2
突出重围：营业厅持续盈利的六个关键
6调研选址016
7精准定位018
8团队管理020
9运营管理022
10营销管理024
11陈列和服务管理026
Chapter3
调研选址：做好充分的盈利准备
12市场调研：寻找优势，警惕劣势030
商圈调查030
消费者调查032
竞争对手调查033
行业环境分析035
城市规划分析037
工具1：观察法039
工具2：实验法039
工具3：访问法040
工具4：问卷法040
13营业厅选址的四大原则042
消费一致性原则——找准目标市场042
投资安全性原则——预估店面盈利044
品牌相似性原则——靠近竞争对手046
人流汇聚性原则——顾客必经之路047
14营业厅选址的六个技巧050
交通便利050
顾客聚集地052
人口增长潜力大053
障碍物较少055
自发形成的市场057
有广告和陈列空间058
Chapter4
精准定位：卖什么产品，卖给谁
15目标客户需求分析062
营业厅定位=客户类型定位=客户需求定位062
营业厅当前主要客户群分析064
商圈潜在目标客户群分析065
工具5：客户“$APPEALS”框架067
16针对客户需求进行产品包装069
产品需求：精致069
服务需求：细致071
专业需求：深化072
价格需求：合适074
功能需求：专注076
17主推明确，展现到位078
主推+展现：“引导”顾客“顺从”078
主推梳理：产品越多越好吗080
主推设置：有钱赚，有人买081
18优化产品结构084
增：补充缺失的产品，不只有主角，还有配角084
减：减掉有损营业厅定位的产品086
A+B产品组合：让客户群变大087
Chapter5
团队管理：营业厅持续盈利的根基
19营业厅团队成员角色定位092
店长：协调者、凝聚者、推进者、培训者092
营业员：实干者、信息传递者、技术专家093
库房人员、收银员：实干者095
20团队成立期：团队领导=牧师097
成立期的团队特点097
分享愿景，宣布团队的期望098
点燃员工对销售的激情并设法保持100
制定好营业厅团队管理的规则101
为团队成员提供及时有效的帮助103
21团队动荡期：团队领导=教师105
动荡期的团队特点105
找准员工心理冲突的根源，并帮助分析106
鼓励员工参与营业厅的经营管理108
建立公平公正的营业厅竞争环境109
为员工提供更实际的技能培训110
建立合理的考核办法和机制112
22团队稳定期：团队领导=蛋糕师114
稳定期的团队特点114
教做蛋糕：帮助员工快速成长115
分配蛋糕：创造并维持规范的流程和制度117
做大蛋糕：迅速提升营业厅业绩并保持增长118
23团队高产期：团队领导=船长120
高产期的团队特点120
变革：随时更新工作方法和流程121
和团队成员站在一起123
通过承诺而非管制追求更好的结果124
给团队成员具有挑战性的目标126
监控工作的进展127
肯定个人的贡献，庆祝团队的成就129
Chapter6
运营管理：有制度，有流程，有激励
24有制度：无规矩不成方圆132
明确营业厅各岗位职责132
营业厅人员仪容仪表制度133
营业厅人员出勤、外出制度135
营业厅交接班、排班制度136
营业厅货场管理制度138
营业厅库存管理制度139
营业厅收银管理制度140
营业厅安全检查制度142
工具6：营业员职业测评143
工具7：销售员专业能力测试范例147
25有流程：强化执行，完善细节153
营业前的工作流程153
营业中的工作流程154
营业后的工作流程156
26有激励：根据工作重点，设定激励导向158
激励的基础：了解员工158
岗位激励：为岗位提供合适的待遇159
目标激励：设立明确适宜的目标161
晋升激励：提供合适的舞台162
制度激励：制定公平的激励机制164
精神激励：激励不仅仅是钞票165
小心！这些是激励的误区167
工具8：销售龙虎榜使用说明书168
工具9：店长辅导操作手册169
工具10：店员辅导操作手册170
Chapter7
营销管理：提升人气，更要提升利润
27营业厅营销活动的目的和原则172
目的一：提升产品的品牌度172
目的二：提升店面的知晓率173
原则：周期性活动持续做175
28营业厅营销活动常见误区177
有活动，无人知177
体验优惠券在门前派发178
不了解目标顾客，盲目优惠180
只让利，无营销181
体验活动的服务不到位182
29营销活动的前期调研185
市场状况调研185
营业厅状况调研186
调研分析188
工具11：P-E匹配模型190
30营销活动的方案制定191
确定营销主题191
确定销售政策192
确定目标客户194
确定营销时间195
营销主题口号197
31营销活动的陈列布置199
宣传物料和礼品的准备199
营业厅布置200
32营销活动的后台支撑202
销售工具准备202
目标客户信息收集203
短信、外呼模板准备205
营销语的撰写206
销售人员培训208
33营销活动的现场执行210
市场预热210
现场人员分工211
主持、喊麦的技巧213
客户拦截技巧214
现场客户引导215
客户销售清单和礼品发放登记217
后台物资管理218
营销方案调整219
二次营销221
工具12：客户销售清单表222
工具13：礼品发放登记表223
工具14：短信、外呼模板223
工具15：一句话营销语223
34营销活动的总结分析225
组织讨论225
数据分析226
Chapter8
陈列和服务管理：利润增长的最后一公里
35营业厅陈列布局：销售为首，体验为主230
目的：促使客户驻足、进厅、停留、买单230
营业厅布局的八大原则231
气氛营造233
橱窗展示与陈列234
专区的陈列236
礼品和堆头的摆放237
优选的布局源于良好的现场管理239
工具16：门面整体布局与设计240
工具17：客户动线设计技巧241
工具18：业务受理区设计技巧242
工具19：体验区布局与设计技巧242
工具20：增值业务区设计技巧243
工具21：自助服务区设计技巧244
工具22：终端销售区陈列与设计技巧244
工具23：柜台布置与陈列技巧245
工具24：开放式体验台布局技巧245
工具25：中岛体验台陈列与设计技巧246
36服务管理：让顾客得到超值体验247
营业员仪容要求和训练247
营业员仪表要求和训练248
服务状态：专业，更要职业250
服务环境：干净，明亮251
服务语言：语言，语调，语气253
服务行为：站，坐，行，蹲254
工具26：服务规范触点管理表256
工具27：服务即时评价表256
工具28：微笑训练法257
工具29：服务手势训练257
工具30：形体训练法257