做最好的店员

网购浪潮的兴起，使得很多人认为终端销售已进入低谷。事实上，舒适的购物环境、真实的产品触感以及现场的导购解说，都是门店销售的保证优势，而店员是使这一切优势发挥到很好的关键。
郭颖所著的《做优选的店员（2新店员入职靠前课）》从店员岗位角色入手，分别从职业素养、销售技巧等诸多方面为新入职的店员展示相关工作的情形和遇到的问题，并提供解决方案。通过阅读本书，你将迅速成长为一名合格的门店店员。

郭颖
北京时代光华教育科技有限公司、北京汇智光华教育科技有限公司合伙人，南开大学EMBA。
郭颖老师拥有丰富的终端连锁实战管理经验，亲自创设和运营管理机场与高铁连锁书店近200家，使之成为全国优选的高端连锁书店之一。
2002年至今一直专注于职业管理培训领域，在员工职业化训练方面颇有建树。

第一章 店员的角色定位和工作职责
店员的角色
你在扮演什么角色
角色意识：赢得顾客
角色本质：服务
角色认知误区
店员的工作职责
工作内容
工作基本原则和能力要求
店员的标准化职业训练
树立正确的态度
展现专业的礼仪
第二章 用职业范儿赢得顾客好感
职业仪表做招牌
服装穿着
容貌修饰
行为举止
工作情绪
良好的职业素养让顾客更舒心
和蔼可亲
善解人意
专业自信
机智灵活
好店员推荐的七种意识
目标意识
成本意识
顾客意识
品质意识
问题意识
纪律意识
团队意识
第三章 关于销售，你该知道些什么
销售过程五阶段
待机
接近
说明产品
建议说服
成交
掌握你的产品信息
熟悉自己的产品信息
掌握竞争品牌的产品信息
优质服务的内涵
微笑服务
学会赞美
掌握语言艺术
成功销售四要领
有针对性
解说要通俗
使用销售辅助工具
有创意的展示方法
“4S”助你成功销售
速度(speed)
精明(smart)
微笑(smiIe)
诚恳(Sincerity)
第四章 解读顾客的消费类型与心理
顾客的消费类型
顾客消费类型的划分
其他分类方法
顾客的购物心理
顾客购物心理的八个阶段
与时俱进的购物心理
第五章 从迎客到寻机―一接近顾客
你准备好了吗
了解你的服务对象
顾客期望什么
如何做好迎客工作
迎客时常见的错误做法
迎客的正确做法
如何接近顾客
接近顾客的七个有利时机
寻机的方法和窍门
第六章 从开场到探询――收集需求信息
开场也需有技巧
新品开场
促销开场
赞美开场
专享性开场
制造热销开场
功能卖点开场
诊断顾客需求四法
望
闻
问
切
第七章 从建议到开单――踢出成交那一脚
捕捉顾客发出的购买信号
语言信号
动作信号
表情信号
主动建议购买
询问有无其他要求
建议的技巧
记住．顾客期待你的建议
成交的八种方法
请求成交法
假定成交法
选择成交法
从众成交法
阶段成交法
试用成交法
机会成交法
反问成交法
成交的技巧和注意事项
成交的技巧
成交的五个“不要”
第八章 你会处理异议和抱怨吗
用倾听化解抱怨
放风筝原理
倾听要专注
换位思考
避重就轻巧妙翻身
价值更重要
服务好才是真的好
学会说“不”
态度明确
注意方式方法
接受指责
用感谢致歉
应对异议和抱怨时的禁忌
这些话你不该说
这些事你不该做
第九章 送客的学问
交易结束后的收尾工作
介绍商品的保养知识
再次明确双方责任
包装
如何做到礼貌送客
正确的送客动作
正确的送客语言
第十章 合理布局，有效陈列
布局是个技术活
通道
橱窗
如何营造门店气氛
门店的布局技巧
陈列产品有文章
产品陈列的基本原则
产品陈列的方法
产品陈列的技巧

    ［点评］首先，店员用特别肯定的态度否认自己曾做出的承诺就是很好错误的，做出不能兑现的承诺等于诱骗顾客购买产品，而后极力否认更是缺乏职业道德的表现。这件事原本是可以圆满解决的，只要店员试着劝说顾客更换其他的款式，并且服务到位，顾客是不会有异议的。但这位店员的态度恰恰激怒了周女士，使得周女士态度更加强硬，要求非退不可。
    还有一种情况，当顾客抱怨产品出现了质量问题的时候，店员常常会说“绝不可能发生这种事”。一般商家对自己的产品和服务都是充满信心的，因此当顾客提出异议，会很自然地用这句话来回答，殊不知，此时已经严重伤害到了顾客。这种说法无疑是在把问题推向顾客，隐含着对顾客的不信任和怀疑，这必然会引起顾客的不满。“我们只负责销售，这种问题请您向生产厂家反映”
    商家在销售一种产品之前，必须对产品的特征、质量等做一个全面的检查。一旦销售开始，商家就对顾客的权益负有直接的责任。因此，用这种话来搪塞、敷衍顾客，无疑是在告诉顾客“我们是一家没有信誉的门店”，顾客自然不会再上门。“不好意思，这个我不太清楚”
    了解自己的产品是一名店员的基本素养，因此，当顾客问起关于产品的问题时，店员绝不能回答“不知道”、“不清楚”。这一方面表明店员素质不高，另一方面也说明这家门店缺乏责任感。试问，谁会在一家不能解答自己疑问的门店购买产品呢？尽力帮助顾客解答问题是门店销售中必不可少的一项，如果店员实在无法回答顾客的问题，也一定要请专人来进行解答。
    “这是本店的规定”
    首先必须明确一点，商家的规定保证不是用来约束和监督顾客的，更不能用来顾客的自由。这些规定往往是为了提高店员的工作效率、服务质量而制定的。但是，喜欢搬出规定来压人的店员不在少数。即便顾客真的在不知情的情况下违反了规定，也不应以规定为由来责怪顾客，这种行为不仅无法解决问题，反而会加深误会。
    “总会有办法，处理好以后我会通知您”
    永远不要对顾客说模棱两可的话，这种话往往会造成更多不必要的麻烦。“总会有办法”，言下之意是现在没办法解决；“处理好会通知您”，什么时候才能处理好？这些态度暖昧的话不仅会让顾客觉得商家在推卸责任，而且觉得自身受到了愚弄。
    此外，还有很多不该说的话，如不礼貌的、态度强硬的、推卸责任的、不友好的，等等。听到顾客的异议和抱怨时，店员要站在顾客的立场说话。很多时候，一句体贴温暖的话语，就能化解矛盾。这些事你不该做
    错误的态度并不是非要说出来顾客才能感觉得到，下面就来介绍一些常见的错误行为。 与顾客争辩
    店员可能并没有使用不礼貌的语言，但争辩本身已经是摆出了与顾客对立的姿态。即便没有强词夺理，也可能使顾客感觉受到了侵犯。
    P123－P124