销售一定要懂得的心理学

销售过程就是让你的客户从拒绝到接受从排斥到认同的过程。
洞察客户心理需求，突破客户心理防线，解除客户心理疑惑，赢得客户心理认同。

本书以心理学知识作为理论基础，引用了许多经过科学检验的心理实验，汇集了大量相关的销售实战案例，提炼出了在销售中卓有成效的100个心理策略。这些心理策略环环相扣，直击销售全流程中客户的各种心理。

第一章 “上帝”的心思你要猜——销售就是一场心理暗战
对于销售员来说，客户就是上帝，然而老谋深算的上帝怎么会轻易地接受我们的推销呢？可以说，自从有销售以来，销售员就一直在和客户进行着艰难的较量。那么我们如何才能在这场较量中占上风呢？孙子兵法中说：攻城为下，攻心为上。所以，销售员要认清这场较量的实质是心理暗战，要时刻从客户的立场出发考虑问题，猜透上帝的心思，从而在销售这场心理暗战中取得非凡的战果。
要想钓到鱼，就必须要像鱼那样思考
客户也认为自己是上帝
要想从客户口袋里掏钱，先给客户掏心
不要在客户面前喋喋不休
谦虚一点，把表现的机会留给客户
向客户证明价格是合理的或利润是可观的
强化情绪体验，让客户花钱花得开心
老谋深算的客户如何欺骗你

第二章 做销售，就要懂点心理“显规则”——你不可不知的心理学定律
在做销售时，销售员常常猜不透客户的心思，所以不知道该怎么回应客户，结果屡战屡败。于是，销售员便开始害怕客户的拒绝，不敢再去拜访客户，没有拜访率，业绩可想而知。其实，这是由于我们没有掌握做销售推荐的一些心理“显规则”的缘故。所以，本章专门为销售员介绍一些心理学定律，为大家了解客户的心理、调整自己的心态提供一些参考。
伯内特定律：让产品在客户心中留下深刻的印象
二八定律：维护好大客户的面子
奥美定律：把客户当做上帝一样服务，客户就会关照你的生意
布利斯定律：设立销售目标和计划
哈默定律：只要人有需求，就有销售存在
原一平定律：失败时要有百折不挠的毅力
斯通定律：把拒绝当做是一种享受

第三章 卖货其实就是卖“心”——购买之前，客户需要一千个消费的理由
同一种产品或服务有成百上千家提供者，为什么客户偏偏要购买我们的产品呢？在我们要把产品销售给客户之前，必须给他一个消费理由。那么这个理由是什么呢？是产品的质量好、服务到位吗？在同类产品或服务的竞争者中不乏比我们质量更上乘、服务更周到的。是我们的价格低吗？如果我们想打价格战，其他竞争者也可奉陪到底。其实，真正吸引客户的不仅仅是质量和价格，更重要的是我们在销售过程中的某一点打动了客户的心，只有打动客户的心，客户才会对我们忠实，所以卖货其实就是卖“心”。
记住，嫌货才是买货人
让客户知道除了他之外还有谁买过
不许偷看他偏看，你不卖他偏要
激发客户的好奇心，客户喜欢打破沙锅问到底
给予客户一个购买产品的身份
羊群效应：主动一点，制造火爆的销售行情
给顾客制造一种很可能买不到的紧张气氛
在销售中巧用“认知对比原理”
对症下药：不同消费群体要有不同的销售策略

第四章 抓住“上帝”那根“软肋”——从客户的心理弱点中寻找销售突破口
上帝即使无所不能，也有打瞌睡的时候；再难缠的客户，也有其心理弱点。这个弱点，对客户而言，就好比他身上的软肋，是其防守的薄弱处；但对销售者而言，却成了进攻的突破口。只有先认清各种类型客户的心理弱点，然后才能“对症下药”，最后一举取得销售的成功。
爱贪小便宜的客户喜欢“买一送一”
冲动型客户是你滚滚的财源
爱慕虚荣型客户要奉承
维护好骄傲型客户的自尊心
对滔滔不绝型客户要有耐心
节约俭朴型客户讲价格
犹豫不决型客户需给建议
为时间观念强的客户节省时间
沉默型客户需要引导
顽固型客户需要商量着来
稳健型客户需要理性对待
摸清控制型客户的脾气
不要错过“随便看看”的客户

第五章 卖“信任”胜过卖产品——冲破客户设置的“防火墙”
客户在面对销售员的推销时，总是本能地怀有一种拒斥心理。为了防止销售员的推销可能给自己造成的高风险，客户便在自己和销售员中间设置了一道厚厚的“防火墙”，使销售员无法接近客户。那么，作为销售员应该如何打破这道“心理防火墙”，让客户主动安装我们提供的那些“非病毒的有益程序”呢？最关键的一点就是我们要获得客户的信任，一旦客户在心里对我们产生了信任感，那么他们就会产生了解产品的兴趣，当他们发现产品确实有益无害的话，就会毫不犹豫地同意我们的“安装条款”。所以，卖“信任”胜过卖产品。
首因效应：价值百万的第一印象
热情待客，你的客户会因此被感染
曼狄诺定律：微笑可以带来黄金
自信——客户认可你的先决条件
诚实，让客户更加信任你
用小幽默调节销售过程中的氛围
巧妙地赞美和恭维你的客户
共同意识：多谈谈彼此都熟悉的人或物
提出对方容易接受的条件，击溃对方戒备

第六章 引导客户说“是”——营造认同感，俘获“上帝”心
在销售中，最难的事情莫过于获得客户的认同了，只要客户能够认同我们及我们所销售的产品，那么交易也就完成一大半了。所以，销售员在销售中应该善于运用一定的技巧方法来营造客户的认同感。本章就着重为读者介绍了一些卓有成效的方法，如心理暗示、特定问题的提问、利益引导法等，来帮助销售员俘获“上帝”心。
让客户一开始就说“是”
重复说明一个重要讯息，加深客户的印象
暗示客户不购买会遭受的痛苦，刺激其做出购买行为
以体验的方式，让客户自己对自己进行心理暗示
让第三方为你说话，这种心理暗示更有效果
利益引导法——人人都有趋利心理
……
第七章 客户可以说“不”——在拒绝的信号中挖掘商机
第八章 报价巧才能卖得好——用“心”游走于价格与价值之间
第九章 心理博弈的优选境界是“双赢”而不是“零和”——谈判是场“心”与“心”的较量
第十章 达不成交易，-切都是空谈——“踢好”决定成交前的临门一脚
第十一章 签单只是销售的开始——在售后服务中提高客户满意度

    河岸边，一对父子在钓鱼。父亲很快就钓到了好多又大又肥的鱼，但是过了很长时间儿子还没有取得战果。于是儿子问父亲：“爸爸，你给鱼儿们吃什么了，为什么它们那么喜欢你？”“我给它们吃蚯蚓做的鱼饵啊”，父亲回答道，“鱼最喜欢吃蚯蚓了，所以很快就能上钩。”儿子又问：“那么鱼不喜欢吃巧克力吗？我给他们送去一大块儿巧克力呢！”父亲笑着答道：“巧克力是你喜欢吃的，而不是鱼喜欢吃的呀，难怪你钓不到鱼，原来是用错了鱼饵。”
     鱼只有看到自己想吃的饵料才会上钩，所以钓鱼时应该在饵料上多下些工夫。销售跟钓鱼一样，客户永远是为了满足自己的需要才去购买，而不是因为你在推销才去购买，所以要想把产品销售出去，关键是要弄清楚客户的需要是什么。
     每个人都有这样的心理感受：当别人帮我们解决了问题，满足了我们的需要时，我们会心存感激，反过来愿意成全对方；但是如果我们心里觉得人家在强迫我们的时候，我们肯定不愿接受对方的任何东西。客户也是一样的，所以，销售员要想成交客户，必须像客户那样思考，弄清他们真正需要什么，这样在推销产品时才能有的放矢。
     相信下面这个故事能够给大家带来一定的启发：
     一个老太太去市场买水果。
     她走到第一个商贩面前，问道：“你的苹果怎么样啊？”商贩回答说：“我的苹果个个保甜，不甜不要钱，买几斤吧，大娘……”
     老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：“你的苹果怎么样？”
     第二个商贩答：“我这里有甜的和酸的两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？”
     “我要买酸一点儿的。”老太太说。
     “我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸地流口水，请问您要多少斤？”
     “来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。
     这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便走过去问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样？”
     这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？”
     老太太说：“我想要酸一点儿的。”
     商贩说：“一般人买苹果都想要甜的，您为什么会想要酸的呢？”
     老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。”
     商贩说：“大娘，您对儿媳妇可真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，您猜怎么着？结果都生了儿子。您要多少？”
     “那我再来二斤吧。”老太太听了商贩的话，高兴得合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。
     商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：“橘子不但酸而且还含有多种维生素，特别有营养，对孕妇和胎儿都有好处。您要给儿媳妇买点橘子，她一定爱吃。”
     “是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。”
     “您老真好，您儿媳妇有您这样的婆婆，真是好福气。”商贩边给老太太称橘子，边说：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场运回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，欢迎您再来。”
     “行，以后我就来你这儿买水果。”老太太被商贩夸得高兴，一边付账一边应承着。
     故事中三个商贩都在卖水果，但结果却不同。
     第一个商贩没有探询老太太的需求，便试图向老太太推销自己的甜苹果，结果失败了。
     第二个商贩虽然注意到要探寻客户的需求，并卖出了一斤酸苹果，但是并没有卖出其他水果。原因在于他虽然探询到了老太太想买酸苹果的需求，但没有挖掘到为什么要买酸苹果的更深层次的需求。
     第三个商贩充分挖掘了老太太的需求，了解到老太太买酸苹果的原因是想给怀孕的儿媳妇补充营养，自己好能抱上孙子。据此，商贩站在老太太的角度考虑问题，向她讲述来自己这里买水果的两家都生了儿子。并且考虑到孕妇最需要营养，所以应该给孕妇挑选维生素含量高的水果，因此他又向老太太推荐富含维生素的橘子。这样，第三个商贩不但卖出了苹果，而且还卖出了橘子。不仅如此，他又趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果，并且水果很新鲜，这样就为下一步的销售做了准备。
     从三个商贩销售水果的过程中，我们可以得出金牌销售的第一个心理营销策略：时刻以客户为中心，把握客户最迫切、最深层次的需求。让客户感觉到我们是在帮助他们解决问题，而不仅仅是在推销自己的产品。
     记住：钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的东西。
     心理学家马斯洛认为：人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能够得到他人的认可和尊重，客户也不例外。销售员常说，客户是我们的上帝。事实上，客户也认为自己是上帝。尤其是现在处于买方市场，客户有权利去挑选那些产品和服务都是一流的地方去消费，所以客户尤为看重销售员对自己是否足够地重视与尊重。
     世界上伟大的汽车推销员乔一·吉拉德说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷淡地对待你的客户，那么很抱歉，成交免谈了。”
     ……