决胜未来

   

作者长期在有名实体企业研究和实践企业提升业绩的方法，根据20多年的业绩管理经验和辅导数十家国内外行业领先企业的成功案例，对管理学理论知识及海外名企历练等进行多次 “回炉重铸”。从“实干兴企，空谈误业，提升业绩才是硬道理”角度，以事实为依据、以解决问题为基础、以发展为导向，以提升业绩为结果的自己独特的业绩提升管理经营理论和方法。此体系结合当今的绩效管理工具的特点，是企业的发展战略、经营预算、经营计划、行为价值观四大主体运用平衡计分卡（BSC）考核工具有机的结合和落地。

引子服务的价值
第一节顾客是怎样流失的
第二节服务的价值
第三节很好的服务
第一章第一项修炼——“看”的工夫
第一节你会“看”吗
一、看的误区
二、你是怎么“看”的
三、会“看”的价值
第二节你的“看”功如何
一、我们不能忽视的观察力
二、练就良好的观察习惯
第三节“看”的技巧修炼
一、“看”的基本功
二、“看”功修炼三原则
第二章第二项修炼——“听”的艺术
第一节为什么要倾听客人的声音
一、倾听能与客人建立良好关系
二、倾听是了解客人的最重要途径
三、倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
第二节倾听的三个层次
一、听清事实
二、听出关联
三、听出感觉
第三节必须要知道的倾听技巧
一、用心听
二、不要打断对方
三、勤动笔
四、学会回应
第四节接听电话的技巧
一、接听电话的步骤
二、接听电话过程中的注意事项
三、拨打电话的步骤
第三章第三项修炼——“笑”的魅力
第一节微笑的价值
一、微笑可以感染客人
二、微笑能带来事业的成功
三、微笑可以改善人际关系
四、微笑令你身心健康
第二节谁偷走了你的微笑
一、工作中的烦恼偷走了你的微笑
二、人际关系偷走了你的微笑
三、生活的琐事偷走了你的微笑
第三节怎样防止别人偷走你的微笑
一、安装过滤器
二、运用幽默
三、直接面对
第四节微笑修炼
一、微笑服务要遵循的两条原则
二、微笑练习
第四章第四项修炼——“说”的技巧
第一节会说话的价值
一、说话不当是造成客人流失的重要原因
二、说话不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因
第二节“说”的技巧
技巧一：说话时要热情、真诚、耐心
技巧二：把握好语气、语调、语速
技巧三：措辞要简洁、专业、文雅
第三节用客人喜欢听的句式来说话
句式一：用“我的理解……”平息客人不满
句式二：用“我会……”表达服务意愿
句式三：用“您能……吗”提出要求
句式四：说“为了……”以节约时间
句式五：说“您可以……”来代替说“不”
句式六：用“我”代替“你”以纠正错误
第四节常用的酒店服务用语
一、问候
二、迎送
三、请托
四、致谢
五、征询
六、应答
七、赞赏
八、祝贺
九、推脱
十、道歉
第五节酒店销售服务中如何“说”
一、运用“FAB”引导客人购买
二、通过“说”与客人达成合作
第五章第五项修炼——“动”的内涵
第一节身体动作和姿势：一种重要的语言
一、发现身体语言
二、身体语言不是“世界语”
三、身体语言不能孤立地理解
第二节照镜子：发现不良的身体语言
一、你有这些习惯动作吗
二、你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗
第三节修炼：做一个文质彬彬的服务
一、从头到脚怎么“动”
二、酒店服务人员的站姿、坐姿、走姿
三、修炼中的三个坚持
四、保持距离，给客人足够的私人空间
五、服务无小节
第四节实战：迎送服务中如何“动”
一、喜迎天下客
二、社送四海宾
附录心灵鸡汤——克服顾客服务综合症