星级酒店服务细节100分

本书以“对客服务部门的细节服务”为主题，深入酒店从业人员工作实际和结合作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化，规范化，力求细节规范化，以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用，参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本。

戴玄
酒店管理与培训专家。致力于“酒店规范化管理与个性化细节服务”的研究，倡导“酒店小服务，大文化”的管理理念。曾出版著作《星级酒店突发事件处理与案例》，受到读者广泛好评。

第一章前厅部服务细节规范
(一)预订服务组节规范
1.1客房预订接待工作规范
1.2婉拒预订工作规范
1.3预订信息输入工作规范
1.4超额预订处理工作规范
1.5VIP客人预订申请处理工作规范
1.6预订未抵达客人处理工作规范
1.7建立客户档案工作规范
1.8团队房间分配工作规范
1.9散客房间分配工作规范
1.10更改预订服务工作规范
1.1l取消预订服务工作规范
1.12电话预订客房服务工作规范
1.13书面预订客房服务工作规范
1.14团队预订客房服务工作规范
1.15担保预订服务工作规范
【预订服务细节很大程度上特别提示】
(二)礼宾服务细节规范
1.16行李处服务员礼仪标准规范
1.17团队入店行李服务工作规范
1.18团队离店行李服务工作规范
1.19散客入店行李服务工作规范
1.20散客离店行李服务工作规范
1.21换房行李服务工作规范
1.22行李存放服务工作规范
1.23接机服务工作规范
【礼宾服务细节很大程度上特别提示】
(三)荫厅接待服务细节规范
1.24总台接待岗位工作规范
1.25总台团队接待工作规范
1.26总台散客接待工作规范
1.27总台接待处常见问题处理规范
1.28前台办理入住登记、验证人员工作规范
1.29预订散客入住服务工作规范
1.30团队客人入住服务工作规范
1.31VIP客人入住服务工作规范
1.32未预订客人入住服务工作规范
1.33住店客人换房服务工作规范
1.34客人续住服务工作规范
1.35预抵客人信件及传真处理工作规范
1.36客人留物转交服务工作规范
1.37处理转交物品工作规范
1.38钥匙控制工作规范
1.39查询客人房号处理工作规范
【接待服务细节很大程度上特别提示】
(四)前厅话务服务细节规范
1.40处理传真、电传工作规范
1.4l处理客人留口信便条工作规范
1.42处理通信邮件工作规范
1.43叫醒服务工作规范
1.44提供特殊服务工作规范
1.45问讯处工作服务工作规范
1.46回答客人问询服务工作规范
1.47查询服务工作规范
……
第二章客房部服务细节规范
第三章中餐部服务细节规范
第四章西餐部服务细节规范
第五章酒水部服务细节规范
第六章宴会部服务细节规范
第七章送餐部服务细节规范
第八章康乐部服务细节规范
第九章公关营销部服务细节规范