卓越店铺管理的23个流程和21个标准

聚焦零售标杆的成长轨迹，强化流程管理，提升零售店铺错位竞争优势，7―11、屈臣氏竞相采用的23个流程和21个标准！
    冯建军编著的《很好店铺管理的23个流程和21个标准――从单店到连锁的经营秘笈》可谓是很系统、很全面、与市场走得很近的精品，它将化妆品店业态的现状、未来的发展，以及从单店到连锁的进程系统化、模式化、标准化，对化妆品店经营者有着很高的参鉴价值。
    2010年是中国化妆品行业的分水岭，它预示着机会主义的黄金十年已经结束，整合营销的时代已经来临。在这种市场形态下，单店经营者如何将单店发展到强店再冲向连锁？这样一个过程需要多久？我们又会遭遇什么样的困局？作为一种趋势，我们又该如何应对？我相信，大家一定会在冯老师的这本书中找到答案。

流程化管理就是为门店管理的方方面面制定相应的流程模板，并通过标准化手册、制度、培训以及考核等手段，确保流程得到标准化执行的过程。 简单来说，流程化管理就是精细化、系统化、标准化、制度化的和谐统一。 流程化管理的精细体现在，它将千头万绪的管理事宜梳理成一条条流程。这些流程并不复杂，却能够确保管理的方方面面都分类清楚，各岗位员工职责分明，考核标准简便有效。这就是流程化的魅力之一。 如果单店的经营缺乏质量，连锁就只能是一个梦想。“千里之行，始于足下”，如何将自己的店铺做大做强，告别产品品牌的低价竞争阶段，探寻出自身的零售店铺品牌推广的方法，这才是根本性的出路。在此，笔者冯建军希望并坚信，您在单店经营中遭遇的诸多困惑和忧虑都能在《很好店铺管理的23个流程和21个标准――从单店到连锁的经营秘笈》中找到解答。 《很好店铺管理的23个流程和21个标准――从单店到连锁的经营秘笈》及时填补了靠前空白，直接为专营店老板指明了开店和做活动的流程，解密了化妆品店从小店到大店、大店到强店、强店到名店、名店到区域连锁、区域连锁到布局全国的过程，内容深入浅出，雅俗共赏。尤其是以专业的眼光对靠前明星店、样板店进行了深度的解析，一语道破天机，是的佳作！

冯建军，靠前日化美妆行业资历专家，营销行伍出身，16年的行业资历。深谙日化美妆、药妆以及个人护理用品业务的全案企划和市场推广。对“特许品牌建设和连锁加盟实施业务”有着深刻的理解和认识，长期致力于“靠前日化美妆业／个人护理用品业领域”、“靠前健康品业／个人口腔护理用品业领域”的持续研究和深入实践。现任广东精实营销管理顾问有限公司总经理，中国品牌研究院研究员，中国十大策划专家、中国美容化妆品行业十大经理人、中国拥有影响力营销策划100人，清华大学企业总裁班特邀讲师，北京大学美容化妆品不错研修班讲师，香港怡和管理顾问有限公司日化美妆业务中国区讲师，靠前多家风投公司化妆品行业战略顾问，靠前数十家知名化妆品企业营销顾问。靠前数十家行业媒体和财经媒体专栏作家和撰稿人。著有《榜样的力量》、《赢在策略》、《这样开店才赚钱》等多部营销专著。

第一篇 店铺管理流程化
第一章 很好店铺来自哪里――流程化管理
一、屈臣氏凭什么成功
二、中国台湾保健美妆店第一品牌康是美成功密码
三、全球第一连锁商超7―11的核心秘密
第二章 店铺如何管理才能滴水不漏――流程化管理
一、什么是流程化管理一
二、为什么要引入流程化
第二篇 工程管理流程化
第三章 杂乱就是破坏力――工程管理流程化
一、装修管理流程
二、固定资产管理流程
三、安全防盗流程
四、卫生管理流程
第四章 别让装修毁了形象――工程管理流程精细化
一、装修管理流程细节
二、固定资产管理流程细节一
三、安全防盗流程细节
四、卫生管理流程细节
第三篇 商品管理流程化
第五章 利润由质量决定――商品管理流程化
一、采购进货流程
二、仓库管理流程
三、商品定价流程
四、商品陈列流程
五、商品汰换流程
第六章 如何供应热卖商品――商品管理流程精细化
一、采购进货流程细节
二、仓库管理流程细节
三、商品定价流程细节
四、商品陈列流程细节
五、商品汰换流程细节
附：商品管理制度化、标准化之在售商品检查制度
第四篇 人事管理流程化
第七章 培养一批“狼”――人事管理流程化
一、招聘流程
二、培训流程
三、岗位作业流程
四、绩效考核流程
第八章 如何提升员工的工作意愿――人事管理流程精细化
一、招聘流程细节
二、培训流程细节
三、岗位作业流程细节一
四、绩效考核流程细节
附一：人事管理制度化、标准化之员工岗位职责
附二：人事管理制度化、标准化之人事制度范本
第五篇 营销管理流程化
第九章 永远比对手多走一步――营销管理流程化
一、促销流程
二、现场成交流程
三、会员管理流程
第十章 如何让商品畅销起来――营销管理流程精细化
一、促销流程细节
二、现场成交流程细节
第六篇 突发事件管理流程化
第十一章 从优秀到很好――突发事件管理流程化
一、退换货处理流程
二、纠纷投诉处理流程
三、偷窃抢劫事件应对流程
第十二章 聚焦关键节点――突发事件管理流程精细化
一、退换货处理流程细节
二、纠纷投诉处理流程细节
第七篇 财务管理流程化
第十三章 自己的账自己算――财务管理流程
一、资金运用流程
二、账款管理流程
第十四章 现金不足怎么办――财务管理流程精细化
一、资金运用流程细节
二、账款管理流程细节
第八篇 连锁扩张流程化
第十五章 从单店走向连锁――连锁扩张流程化
一、连锁扩张流程
二、新店开业流程
第十六章 拨开迷雾看本质――连锁扩张流程精细化
一、连锁扩张流程细节
二、新店开业流程细节
后记

    三、安全防盗流程细节
    许多店铺工作者认为安全防盗工作无非意味着安装电子防盗系统和加强员工的警惕性。但事实上，零售店铺的安全防盗涉及门店的设计布局、店员的培训和布置、保安管理、防盗设备的数量及其性能等多个方面。虽然安全问题不可能接近消除和避免，但是大量事实证明，发生在门店内的渐变性安全事故接近可以通过精细化的流程来预防。
    在上一章中，我们已经分别对营业前、营业中、营业后的安全管理流程进行了概述，下面我们针对这三个流程中的重要细节进行详细讲解，以使安全管理工作更加精细和实用。
    （一）营业前的安全管理流程细节
    在营业前的安全管理流程中，有两个细节需要店铺经营者重点关注：一是保安报告管理；二是电子防盗系统的运用。
    1.保安报告管理
    了解安全管理容易出现的缺失后，如何才能切实减少安全问题带来的损失，如何才能营造一个更安全的经营环境？
    单个流程通常是由很多环环相扣的节点构成，门店的安全管理流程也不例外。连接、触动各节点的往往是来自个人或设备的警报，信息交流不畅是安全管理的大忌。因此，店铺经营者必须加强对保安责任感的提升，确保保安能迅速采取正确措施并果断报告。
    譬如，在发现监控设备报警后，保安需要及时查明情况、报警，并做好报警处理报告；当值班时，保安密切关注存在安全隐患的部位及重点部位，发现可疑隋况及时录音、录像，详细记录，并随时向门店管理者报告情况；交班时，若遇到突发事件，交接双方协同处理，无法迅速解决的问题立即报告主管并听从指挥，事后做好书面记录。
    以上事项的重点在于腿勤（常去检查隐患点）、心细（留心异常状况）、嘴陕（汇报快），店铺经营者应尽量将这些要求体现在员工工作职责中。平时，店铺经营者需要时常鉴定安全记录是否完整无遗、准确填写、及时存档。
    2.电子防盗系统的运用
    门店里各类人员进进出出，鱼龙混杂，仅仅依靠店员的警惕性来保卫门店安全显然不够。深夜无人值守时，门店的货款、设备更是岌岌可危。所以，对大中型门店以及客流量大的门店来说，绝不能缺失防盗设备的运用。
    在防盗设备中，费用大力度优惠的要数设立在拐角处或者天花板周边的广角反射镜。但是这种设备不利于店员观察到所有细节，也不具有能提供证据的重复播放功能。因此，红外线报警器、摄像头和电子检测器等电子防盗设备大有后来居上之势。
    电子防盗设备的类别很多，哪种适用于你的门店？
    （1）红外线报警装置。夜间很常用的电子防盗系统当属红外线报警装置。红外线报警装置一旦启动，只要店内有人晃过隐蔽的探头前，报警器就会铃声大作。某门店的经历证明这种设备很好实用。
    某日凌晨时分，一名值夜班的店员听到防盗门外有金属碰撞声，而防盗闸门也开始轻微地晃动。“不好，有小偷！”该店员迅速反应过来。他先发短信把情况告知店铺经营者，催促店铺经营者报警，然后蹲到报警装置的探测器旁。等到大门快被打开时，机灵的店员大喝一声：“谁在外面！大家快起来，抄家伙打贼啊！”同时，他用手在探测器前晃过，顿时警铃大作。门外的小偷显然受惊不小，杂乱的脚步声迅速远去。在这场保护门店安全的“战役”中，报警器功不可没。
    这件事情并未到此结束。第二天，商圈里的另外两家门店发现自家门店失窃了！一家门店大门门锁和收银机全部被撬开，里面的现金被一扫而空！而另一家门店老板起初不解：为何门锁依旧完好，收银机里的现金和贵重商品却不翼而飞？他一抬头发现屋顶通风口大开，才明白小偷很可能是从撬开的通风口人室行窃。
    警方调查后，很遗憾地告诉那两家店铺经营者：“现场迹象表明本次案件属于同一盗窃团体作案。盗窃团伙在前两家门店得手后，在第三家门店铩羽而归。”如果失窃的两家门店内有电子防盗系统，启动后能自动接通派出所的警报系统，很可能就不会失窃。
    令人遗憾的是，红外线报警器一般只能用于深夜，而门店在白天失窃的概率远远大于夜晚。因此，红外线报警装置通常需要与其他电子防盗装置配合使用，譬如摄像头或者无线电射频系统。
    （2）摄像头。能以很快速度发现小偷的电子防盗设备是摄像头。与闭路电视相连接的摄像头，便于监控人员全面观察店内的每个角落，而且能将监控到的画面接近录制下来。安装摄像头后，门店只需要派遣一名员工全天守候在闭路电视前，而其他店员可以专心于营销工作。一旦发现形迹可疑之人，监控员就走进经营区，用预定的暗号通知其他员工注意防范，使小偷无机可乘。
    摄像头通常在大型门店内使用，原因何在？原因是摄像头费用过高，仅监控人员的工资就是一笔不菲的长期性成本。高额费用使得小型门店难以承受。
    除此之外，摄像头的缺点还在于容易引发店员与顾客的摩擦。负责的监控人员一心想找出人群中的小偷，这种热切心情使得他把所有顾客都当成假想敌，这种潜意识中的提防心理难免引起失误。监控员总喊“狼来了”的结果如何？导购员警惕的目光让真正的顾客如坐针毡甚至怒不可遏，很终引发争执。若此类事情再三发生，试问谁还愿意进店？要想解决这个问题，店员的态度更正很重要。
    （3）无线电射频系统。接下来笔者要介绍的是无线电射频系统。该系统可靠性优选、使用范围较广。该系统由标签、消磁装置以及探测装置组成。形似条形码的标签被贴在商品上后就如同为商品穿上了一件“防盗衣”。顾客只有在付款处让收银员把商品消磁后，才能把商品带出门店，否则在通过门店出口处的检测装置时，检测装置将发出刺耳的警报。安装该种设备后，安保人员的任务变得极为轻松。
    如图4―10所示，防盗检测装置兼具防盗和将顾客分流的作用。精明的商家还在底部不影响探测效果的地方张贴宣传海报，使“无情”的检测装置看起来更“亲民”。
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