服务便利感知、店铺认同感和顾客惠顾意向关系研究--聚文网

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内容简介

当前，国内零售业线上和线下渠道不断渗透融合，零售店铺边界F益模糊，“线下实体店+线上电商平台+移动终端App+社会化媒体”的全渠道零售格局已经形成。面对全渠道零售情境，顾客与零售商服务接触界而日益丰富，顾客在多种零售渠道之间交叉惠顾。全渠道零售商既面临着如何能向顾客提供无缝衔接的便利服务和一致性品牌体验的服务管理问题，又面临着如何让顾客对零售店铺产生认同感进而提升惠顾意向以应对日趋激烈的线上线下市场竞争的现实管理问题。
全渠道零售情境下，顾客跨渠道惠顾零售店铺意向和行为模式已成为学术界和企业界共同关心的研究主题。《服务便利感知、店铺认同感和顾客惠顾意向关系研究》围绕这个学术界和企业界共同关注的话题展开研究，结合社会认同理论、刺激反应理论和全渠道零售理论的观点，在相关研究文献梳理和探索性研究基础上，从顾客感知视角提出“服务便利-店铺认同感-顾客惠顾意向”研究框架，构建，全渠道零售情境下服务便利感知、店铺认同感和顾客惠顾意向关系的研究模型。通过实证研究揭示服务便利感知中访问便利、交易便利、决策便利、转换便利和物流配送便利对全渠道零售商顾客惠顾意向的作用机理以及店铺认同感在其中起到的中介作用，并为全渠道零售商营销管理实践提供一些参考建议。

第一章绪论
第一节研究背景、问题和意义
一、研究背景
二、研究问题
三、研究意义
第二节研究目的和内容
一、研究目的
二、研究内容
第三节研究方法和研究框架
一、研究方法
二、研究框架
第四节研究创新点
第五节本章小结

第二章理论基础和文献综述
第一节理论基础
一、社会认同理论
二、刺激反应理论
三、全渠道零售理论
第二节服务便利研究
一、服务便利概念研究
二、服务便利维度研究
三、服务便利对顾客的影响研究
四、服务便利研究述评
第三节顾客认同感研究
一、顾客认同感相关概念研究
二、顾客认同感维度研究
三、顾客认同感对顾客行为影响研究
四、顾客认同感研究述评
第四节顾客惠顾意向研究
一、顾客惠顾意向概念研究
二、顾客惠顾意向测量研究
三、顾客惠顾意向驱动影响因素研究
四、顾客惠顾意向研究述评
第五节国内外研究启示
一、现有服务便利文献的发现与启示
二、现有顾客认同感文献的发现与启示
三、现有顾客惠顾意向文献的发现与启示
第六节本章小结

第三章探索性研究
第一节探索性研究目的
第二节探索性研究过程
一、探索性研究方法
二、探索性研究设计
第三节探索性研究结果分析
一、焦点小组访谈结果分析
二、深度访谈结果分析
……
第四章全渠道零售服务便利量表开发与验证
第五章研究模型与研究假设
第六章实证研究设计与数据收集
第七章研究数据分析与结果讨论
第八章研究结论与研究展望
参考文献
附录

服务便利感知、店铺认同感和顾客惠顾意向关系研究

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