客户关系管理之叶问:理论实务

由叶开等编著的《客户关系管理之叶问(理论与实务)》不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书，全国各大院校管理专业师生和MBA的学习教材，而且是从事CRM管理咨询、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书；同时，还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。

本书分这基础知识、理念思想、系统技术、厂商产品、规划实施五章，其具体内容包括：起源与发展、基本概念、管理实践、系统剖析、战略理念等。

第一章 基础知识
起源与发展
CRM 起源
CRM 产生的原因
CRM 的发展动力
CRM 的分化
CRM 的作用
基本概念
CRM 定义
对CRM 定义的理解
社会化客户关系管理
管理实践
CRM 管理实践
CRM 管理延伸
系统剖析
客户管理
联系人管理
时间管理
潜在客户管理
销售管理
电话营销和电话销售
营销管理
客户服务
客户交互中心
合作伙伴关系管理
知识管理
商业智能
电子商务
第二章 理念思想
战略理念
CRM 战略的重要性
CRM 企业战略
客户资源
客户资源的定义
客户资源的重要性
客户资源竞争策略
客户资源体系的整体性
客户细分
客户细分概述
常见的客户细分方法
客户价值
客户价值
客户净价值与品牌净价值
客户生命周期
客户生命周期的阶段
客户生命周期价值
客户满意度与忠诚度
客户满意度
客户忠诚度
客户满意度与忠诚度模型
CRM 完整过程
交叉销售与升级销售
交叉销售（cross-selling）
升级销售（up－selling）
交叉销售和升级销售的实现
第三章 系统技术
软件功能
客户管理
联系人管理
销售管理
活动管理
客户交互中心
客户服务
现场服务
电话营销电话销售
营销管理
线索管理
伙伴关系管理
知识管理
商业智能分析
电子商务
系统架构与实现
设计思路
业务架构
系统架构
具体实现
实现方式
呼叫中心
呼叫中心的发展
呼叫中心的基本概念
呼叫中心的分类与构成
呼叫中心的功能与应用
数据仓库与商业智能
数据仓库概述
数据仓库的主要技术
数据仓库在CRM 中的应用
商业智能与CRM
第四章 厂商产品
系统评估
评估标准概述
评估模型指标
具体应用方法
主流CRM 商解决方案
Siebel 解决方案
SAP 解决方案
Saleslogix 解决方案
MSCRM 解决方案
Sage CRM 解决方案
SalesForce 解决方案
SugarCRM 解决方案
主流呼叫中心解决方案
亚美亚解决方案
科胜通解决方案
恒生IPCC 解决方案
第五章 规划实施
建立CRM 战略
规划的必要性
项目目标和范围
CRM 目标设定
CRM 战略与实现
CRM 战略开发步骤
技术实现
定义CRM 需求
业务需求分类
需求的定义
需求的特征
需求的层次
CRM 实现方式选择
系统构建
系统购买
SaaS 服务
项目的个性化与标准化
CRM 项目实施
实施方法论
实施推广策略
实施项目管理
成功实施要点
项目评估验收
项目评估的误解
CRM 的ROI
项目ROI 评估过程