中国服务企业品牌忠诚的形成路径研究--聚文网

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内容简介

《中国服务企业品牌忠诚的形成路径研究》的主要内容包括以下几项：
①对服务品牌、企业员工内化、品牌体验及品牌忠诚的概念进行界定，针对目前研究的不足，明晰《中国服务企业品牌忠诚的形成路径研究》研究的内容。
②通过理论推演，构建员工品牌内化与品牌忠诚之间的关系模型。通过内部驱动要素（品牌培训、品牌激励和品牌沟通）及外部驱动要素（品牌形象、品牌声誉和品牌认同）实现品牌内化。这样员工才会以消费者需求为导向，不断提升服务水平使消费者形成更好的品牌体验。由于体验是一种客观存在的心理需求，体验的结果是顾客满意与否（顾客满意度）的根源。而顾客满意水平的不同，最终形成了顾客对服务品牌的忠诚与否。
③使用纵向案例分析法验证品牌内化与品牌忠诚的关系模型，通过质性研究揭示各个维度之间的互动关系，并分析相关命题的支持情况：使用语言学中话语分析的方法对案例企业访谈资料及文献资料进行由表层形式到深层功能的分析，运用矩阵表、脉络图、因果网络图对案例企业的品牌忠诚形成过程分别进行呈现，通过个案复制性检验来验证概念模型及命题。
④依据验证的概念模型及相关命题，为企业形成品牌忠诚提出相关策略和实现方案。

Chapter 1 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 新业态下服务企业的品牌建设需求日益提高
1.1.2 顾客体验成为衡量服务品牌的重要议题
1.1.3 员工是服务企业品牌关系的核心
1.1.4 服务品牌的传播需内外兼顾
1.2 研究目的及问题
1.3 研究方法及技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
1.4 本书创新点

Chapter 2 文献回顾与评述
2.1 服务品牌相关研究
2.1.1 服务品牌化
2.1.2 服务品牌建设中员工的角色
2.2 服务企业品牌内化
2.2.1 员工品牌内化的内涵
2.2.2 员工品牌认同的相关研究
2.2.3 员工品牌忠诚相关研究
2.3 顾客体验行为研究
2.4 员工品牌内化与顾客体验
2.4.1 品牌建设行为
2.4.2 服务绩效
2.5 顾客体验与品牌忠诚
2.5.1 品牌忠诚的概念界定
2.5.2 顾客体验与品牌忠诚的关系研究
2.6 本章小结

Chapter 3 概念模式构建
3.1 顾客价值-忠诚形成过程
3.1.1 品牌体验的本质及内涵界定
3.1.2 顾客价值-忠诚形成过程
3.2 员工品牌内化的构成维度
3.3 品牌体验与品牌忠诚
3.3.1 体验与体验价值
3.3.2 服务品牌忠诚
3.3.3 顾客体验与品牌忠诚的关系
3.4 概念模型构建
3.5 本章小结

Chapter 4 研究设计和资料来源
Chapter 5 概念模式验证及相关命题支持情况的分析
Chapter 6 服务企业品牌忠诚提升策略
Chapter 7 研究结论与展望

参考文献
附录
后记

中国服务企业品牌忠诚的形成路径研究

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