触点管理

我们所处的时代正经历着巨大的变革，互联网浪潮猛烈冲击着传统商业世界，互联网原住民队伍不断壮大，改变了公司的内外生态环境；金字塔式结构正在瓦解，组织变得越来越网络化和扁平化；员工接管了话语权，他们将组织内部任何接触点上的真实感受迅速传递；我们比任何时期都更需要员工的忠诚，渴望他们成为企业积极的代言人，并期望他们表现出更加自主的创造力和协作精神。
本书展示了一条领导和管理未来公司的新道路，它将帮助你：应对商业新世界的七项核心任务；认清“互联网原住民”员工的特性以及领导者的新功能；领悟适应互联网+时代的全新管理模式——触点管理。
触点管理模式触动了新商业时代的敏感神经，是对企业内部领导者与员工之间所有触点进行发掘和优化的很好管理工具，目的是构建激励性的工作条件，营造尊重和协作的企业氛围，为企业培养具有协作精神的创新型人才，使员工成为企业忠诚的粉丝，自觉自愿地对内对外进行有益的口碑宣传，最终为企业赢得难以超越的竞争优势。

安妮·M·许勒尔（Anne M.Schüller），欧洲公认最权威的触点管理与忠诚度营销专家，德语区很受欢迎的商业演说家。她是广受赞誉的畅销书作家，创作了11本管理类图书，其中《触点》一书入选德国年度企业管理类推荐图书，并获得2012年德国培训师大奖，《触点管理》一书被评为“2014年度德国管理类图书NO.1”。她是资深的专栏作家，定期在多家专业财经杂志发表文章。她还担任多家企业的顾问，都是德国、奥地利和瑞士等地的精英企业，诸如安联、西门子、IBM、宝马、诺华医药，沃达丰、欧莱雅、瑞士电信、瑞士邮政等。

第一部分商业新世界中企业的七项核心任务
01扑面而来的商业新世界
02整合群体智慧
为群体智慧创造环境
互联网没有老板
03实行协作结构
优先选择混合型组织
建立全新的组织结构
04削弱对等级制度的感受
权力与恐惧是一对孪生兄弟
怎样弱化等级制度
05减少规矩束缚
迷信“ISO”会造成趋同
杀死愚蠢的规则！
06削弱筒仓思维
筒仓导致只关注输赢
等级制组织如何向创意空间学习
07实现数字化转变
摆脱僵化的数字观
利用数字化新技术
08加强对客户的关注
领导层接近客户
外部众包：将客户当作共同创新者
新职业：触点经理人
实际工作中的触点经理人
第二部分互联网+时代的新型领导与员工
09神奇的“新”员工
你的员工也是“保时捷”吗？
虚拟与现实：距离客户很近
员工不是数据包裹
10互联网+时代的员工类型
新生力量：互联网原住民
传统面孔：互联网难民
中间一代：互联网移民
新的大多数：协作者
自由职业者和知识型员工
经验很重要：资深顾问
工作中共存的多阶层员工
11员工的忠诚：当下的必要条件
忠诚在今天意味着什么
我们对谁抱以忠诚
新现象：第五种忠诚
为什么忠诚越来越重要
最糟糕的忠诚摧毁者
不忠诚以及员工频繁流动的后果
12员工积极性：新型激励
寻找内在积极性
掌握适度原则
员工对业绩的兴趣从何而来
13员工的新角色
粉丝级员工：积极的推荐者
HR之外的招聘员
给老板打分
公司网络人格的塑造者
14互联网+时代的领导者
新条件下的领导
今天的领导功能
价值创造：以客户为导向
促成者
催化剂
第三部分商业新世界的领导工具：协作触点管理
15协作触点管理
16第一步：分析现状
厘清内部触点
分析单个触点
分析公众反馈
领导者的自我分析
借助员工进行分析
17第二步：设定目标
设定目标的过程
目标群体选择
企业文化的外部条件
激励型领导方式
18第三步：操作实施
领导者的交流能力
即时的反馈
员工评估
设立触点经理人
全员参与触点项目
19第四步：监管监控
触点指标
人员流动率和流动成本
忠诚指数和推荐意愿
优化工具
站在更高立场审视自己的行为
外部帮助：同事的指导
别让离职不欢而散
20前景：从金字塔型组织到触点公司