酒店管理经典案例(第2版)

在酒店的经营和服务中许多不起眼的现象和个案，无不折射出管理和营销的工作水平,无不与从业人员的思维方式以及理念、观点、态度等相关联。全书分服务篇、管理篇、营销篇三大块，选择酒店日常运营中的一些现象和个案进行分析和评述，涉及酒店工作的方方面面，既有负面的，也有正面的；既有小事件，也有大事件，而以小事件居多。力图以小见大，由浅入深，从管理或营销的角度来说明一些问题。

服务编
前厅类/2
1.不守“规矩”的客人/2
2.押金收据起风波/4
3.笔误/5
4.发怒的女宾/6
5.推销/9
6.砍价/11
7.阴差阳错/13
8.总台响起“女高音”/14
9.钟点房/16
10.寄存纠纷/18
11.“多心”的客人/20
12.洞房竟是标准间/22
13.不愉快的结账/24
14.误搬行李/26
15.叫醒:两点,还是14点?/28
16.换房出现的“意外”/30
17.带房号的门卡/33
18.换房风波/34
19.被遗忘的房间/36
20.钱款进出之间/37
客房类/40
21.小文上班的第一天/40
22.“超常”的超常服务/42
23.被打扰的“请勿打扰”/44
24.特色枕头的启示/46
25.牙刷被用过了吗?/47
26.习惯也是一种需求/49
27.“苦果”/50
28.假牙被丢弃之后/52
29.午夜惊魂/53
30.谁遗落了名片/56
31.门外的电话铃声/58
32.客房参观记/59
33.“异常”行为的背后/61
34.“领班包”的故事/63
35.不幸中的大幸/65
36.结局虽然是轻松的/66
37.空房:VD与VC/68
38.滞后的发现/69
39.“不识字”客人的尴尬事/71
40.夺命之“水”/72
餐饮类/74
41.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”?/74
42.中午要求吃早餐/76
43.选择/78
44.迟到的茶杯/80
45.“尽职”的服务员/81
46.“火星”事件/83
47.“这条鱼熟了吗?”/85
48.寿宴上的哭声/88
49.“太平燕”里无“太平”/90
50.送餐记/92
51.苍蝇事件/94
52.鸡蛋里“挑骨头”/96
53.“超常”的风险/98
54.令人犯愁的年夜饭/101
55.客人要吃“皇帝蟹”/102
56.不该领取的奖品/104
57.客人不买单/106
58.骗局/108
59.餐饮部的客户经理/110
管理编
企业文化类/114
60.企业之魂/114
61.团队餐厅的歌声/118
62.这样的“本本主义”好/120
63.为应聘者准备一把椅子/122
64.亲情之旅/124
65.特朗普在酒店的一天/126
培训类/128
66.快乐的训练课/128
67.游戏教学的魅力/129
68.牙签的故事/133
69.本分/134
70.乡村民宿见闻录/136
理念类/138
71.“神秘客人”见闻录/138
72.并非成功的索赔/140
73.前功尽弃/142
74.大堂副理的烦恼/144
75.“不专业”的担心/148
76.多此一举/150
77.“黑洞”/152
78.待遇/155
79.“先斩后查”/157
80.专家也无奈/160
81.硬件不足软件补?/163
82.设计不当生烦恼/166
83.“养在深闺”的用品/167
84.两块方糖的故事/169
85.眼里有活,心中有意/172
86.“财产清单”是去还是留?/174
87.“对不起,我没有这个权力”/176
88.一念之差/178
89.董事长的考题/182
90.辩解惹来官司/183
91.来自基层的创意设计/186
92.领班集体辞职为哪般?/187
93.纽扣的故事/190
94.是客人第一,还是员工第一?/193
方法类/197
95.日记和早会:每天必做的功课/197
96.微信群也是生产力/201
97.错位的角色/204
98.不合时宜的电话/206
99.智慧信息平台/208
100.变废为宝/210
101.质检部经理为何辞职/212
102.“七剑合璧”的启示/215
103.产品质量:综合与量化的评价/216
104.令人满意的?满意度问卷?/222
105.当酒店遇上“互联网＋”/225
106.O2O微服务/227
107.改进工作一览表/228
安全类/230
108.客人报失手机/230
109.停车风波/234
110.深夜魅影/236
111.被盗?诈骗?/238
112.更衣室里的黑手/239
113.虚惊一场/241
114.1520房失窃案/243
115.事发桑拿浴室/246
116.好心办坏事/247
117.温泉池惊现死老鼠/249
118.遭遇蹄铁效应/250
119.项链丢失之后/252
120.淋浴间玻璃爆裂伤人案/254
121.诉讼前的和解/257
工程类/259
122.客房电源那些事儿/259
123.台商受伤的背后/261
124.酒吧惨案/263
125.夜半呼救声/264
126.地漏带来的烦恼/266
127.“六常法”走进工程部/268
128.宾客报修单/271
营销编
129.角色认知之误/275
130.无餐具餐厅的启示/277
131.“精”字招牌/280
132.四合轩缘何成功/283
133.君亭现象/285
134.月饼大战的反思/287
135.跨界/289
136.竞争催生“酒店＋”/290
137.24小时退房制/292
138.变价/293
139.“三角恋”/295
140.住酒店不花钱?/296
141.来自英国的预订电话/299
142.“好笑”背后的信息/301
143.与众不同的生日庆贺/304
144.曾经理是否有错?/306
145.体验式消费:经营的增长点/308
146.“星＋A”模式/311
147.卖点与亮点/312
后记/316