SaaS客户成功实战笔记

本书结合企业服务领域SaaS模式下的客户成功实战经验，对客户成功的定义及理解、客户成功体系顶层设计、客户成功团队的组建及发展等进行深度的总结和剖析。
本书共9章，其中第1、2章介绍客户成功的定义及客户成功相关岗位的职责；第3~7章介绍客户成功体系顶层设计方法论(影响续约率的九大因素、北极星指标设计、客户生命周期管理体系、客户体验体系、跨部门合作方法)，这部分也是本书的核心内容，配有大量的实战案例；第8章介绍客户成功团队的组建及发展；第9章描述作者对于客户成功战略落地的一些心得体会及认知。
本书适合SaaS及ToB行业从业者阅读，包括SaaS企业高层、客户成功负责人、客户成功经理、产品经理、销售人员以及其他转行客户成功的从业者。

第1章 如何理解和定义客户成功/1
1.1如何理解客户成功工作/3
1.1.1从内部视角理解客户成功工作/3
1.1.2从客户视角理解客户成功工作/8
1.2如何定义客户成功/11
1.2.1客户成功是什么/11
1.2.2如何量化客户成果健康分/14
1.2.3如何量化客户体验健康分/15
1.3本章小结/17
第2章 客户成功工作的职责/19
2.1客户成功团队的职责及目标/21
2.1.1客户成功团队自身组织架构/21
2.1.2客户成功部门在整个公司架构中的位置与职责/25
2.2客户成功不同岗位的职责及考核/28
2.2.1客户成功相关一线岗位的职责及考核/28
2.2.2客户成功负责人的职责及考核/32
2.2.3职责划分中的常见问题/35
2.3本章小结/38
第3章 影响续约率的九大因素/39
3.1九大因素概览/41
3.1.1客户不续约原因分析/41
3.1.2影响续约率的九大因素概览/48
3.2客户三因素/51
3.2.1目标行业业务特征/51
3.2.2目标客户规模/55
3.2.3实际签约的目标客户比例/59
3.3产品三因素/62
3.3.1产品价值创造/62
3.3.2实际获得价值/66
3.3.3产品替换成本/68
3.4服务三因素/71
3.4.1服务预期把控/71
3.4.2服务价值持续交付/75
3.4.3服务效果外化/77
3.5本章小结/81
第4章 指标体系建设是客户成功的起点/83
4.1北极星指标确保在正确的路上/85
4.1.1什么是北极星指标/85
4.1.2如何制定客户成功的北极星指标/87
4.1.3客户成功北极星指标如何驱动业务增长/94
4.2一级指标保障基本盘/100
4.2.1续约率、金额续费率及NDR的计算/100
4.2.2续约率的考核落地方式/107
4.2.3客户健康分/110
4.3二级指标深挖客户价值/112
4.3.1金额续费率及NDR的落地要点/112
4.3.2增购体系设计/117
4.3.3转介绍体系设计/120
4.4三级指标提高服务效率/124
4.4.1服务效率的重要性/125
4.4.2如何计算和评估服务效率/126
4.5本章小结/133
第5章 客户生命周期管理是客户成功的必经之路/135
5.1如何理解客户生命周期管理/137
5.1.1什么是客户生命周期管理/137
5.1.2为什么要做客户生命周期管理/140
5.2如何设计客户生命周期管理体系/142
5.2.1客户生命周期管理体系的设计要点/142
5.2.2客户生命周期管理体系的常见问题/148
5.3交接期和启动期设计/154
5.3.1交接期和启动期的定义及价值交付目标/154
5.3.2交接期和启动期的设计要点/155
5.4活跃期和流失期设计/159
5.4.1活跃期和流失期的定义及价值交付目标/159
5.4.2活跃期和流失期的设计要点/161
5.5续费期设计/164
5.5.1续费期的定义及价值交付目标/165
5.5.2续费期SOP的设计要点/165
5.6本章小结/169
第6章 良好的体验是客户成功的放大器/171
6.1B端服务的特性/173
6.1.1B端服务和C端服务的差异性/173
6.1.2B端不同角色服务体验的选择与平衡/174
6.2如何理解良好的体验/175
6.2.1良好的服务体验/175
6.2.2良好的产品体验/179
6.3被动和主动服务体验设计/180
6.3.1被动和主动服务的区别/181
6.3.2被动服务体系架构设计/182
6.3.3主动服务触发机制设计/187
6.4不容忽视的服务效率/191
6.4.1服务效率提升的一大前提和两大关键/191
6.4.2服务中台助力服务效率提升/194
6.5本章小结/198
第7章 跨部门合作是客户成功的关键因素/199
7.1客户成功部门和产研部门的协作/201
7.1.1和产研部门协作的常见问题及原因剖析/201
7.1.2加强和产研协作的方式/203
7.2客户成功部门和销售部门的协作/206
7.2.1和销售部门协作的常见问题及原因分析/206
7.2.2通过职责分工及协作机制减少协作问题/212
7.2.3客户成功文化助力背靠背作战/217
7.3本章小结/218
第8章 客户成功团队的组建及发展/219
8.1不同业务阶段对客户成功的需求/221
8.1.1任何阶段都需要客户成功价值观/221
8.1.2何时开始引入和扩大客户成功团队/223
8.2如何从0到1组建客户成功团队/227
8.2.1明确客户成功的阶段性目标/228
8.2.2制订90天客户成功作战计划/231
8.3如何从1到10发展客户成功团队/242
8.3.1客户成功团队的发展需要服务于经营增长/242
8.3.2客户成功团队的发展需要体系化的能力/246
8.4本章小结/251
第9章 客户成功战略落地需要有持久耐心/253
9.1客户成功认知的三种境界/255
9.2客户成功路上没有大招/259