网店客服 第2版

 

“电商精英系列教程”自从2011年问世以来，随着电子商务大潮在国内的兴起，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”。2016年，电子工业出版社推出丛书升级版本：“新电商精英系列教程”。这两套丛书累计销售100多万册，并且两次荣获电子工业出版社很好品牌奖。2019年，“新电商精英系列教程”升级版问世！本套书均配有PPT课件，由阿里巴巴商学院召集多位优秀电商讲师和电商领域的专家学者编写，吸取了旧版丛书的经验，对于主流电子商务知识进行了更加细致、合理的规划设计，更符合新时期读者的知识需求。除升级原有的《网店客服》《网店美工》《网店推广》《数据化营销》《电商运营》五本书外，还新增了《内容营销：图文、短视频与直播运营》《跨境电商运营实务：跨境营销、物流与多平台实践》两本书。《网店客服》（第2版）内容涵盖客服概论、客服岗位的知识储备、客服售前接待、售后客服、客服团队管理和智能客服体系。本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，也可作为网络创业者和电子商务从业人员的参考用书。

 

第1章客服概论 1
1.1客服岗位概述 2
1.1.1客服岗位的重要性 2
1.1.2客服岗位的职责 4
1.2客服的定位 6
1.2.1客服与运营 6
1.2.2客服与美工 7
1.2.3客服与仓库 7
1.2.4客服与物流 8
1.3客服的基本素质 9
1.3.1客服的工作心态 9
1.3.2客服的基本技能 11
本章习题 12
第2章客服岗位的知识储备 13
2.1平台规则 14
2.1.1交易安全 14
2.1.2交易规则 15
2.1.3活动规则 20
2.2产品熟识度 21
2.2.1产品属性 21
2.2.2产品卖点 22
2.2.3产品使用 22
2.2.4产品差异 24
2.3平台工具――千牛 25
2.3.1电脑版千牛 25
2.3.2手机版千牛 39
2.4店铺后台工具 41
2.4.1页面介绍 42
2.4.2常用应用介绍 48
2.5平台支付体系 59
2.5.1自主支付 59
2.5.2朋友代付 61
2.5.3花呗分期 62
2.5.4货到付款 63
本章小结 65
本章习题 65
第3章客服售前接待 66
3.1及时问候：第一时间留住客户 67
3.1.1首次响应的重要性 68
3.1.2首次响应的四个要素 69
3.2产品咨询：专业知识赢得客户信任 71
3.2.1产品的基础知识 72
3.2.2产品的周边知识 76
3.2.3产品的场景营销 77
3.3处理议价：灵活处理，解决分歧 78
3.3.1两种常见的错误处理方式 79
3.3.2分析顾客议价的心理 80
3.3.3了解议价常见的场景 82
3.3.4应对议价的五个技巧 84
3.4关联销售：主动推荐，提升客单价 87
3.4.1关联销售的现状 88
3.4.2关联销售的策略 90
3.5追单催付：完成交易的临门一脚 93
3.5.1积极追单 94
3.5.2巧妙催付 98
3.6核对订单：减少售后的必要环节 103
3.6.1核对产品 103
3.6.2核对地址 103
3.6.3核对物流 104
3.7礼貌送客：为下一次的成交做准备 104
3.7.1与未成交客户的告别 104
3.7.2与已成交客户的告别 104
本章习题 107
第4章售后客服 109
4.1售后服务的重要性 110
4.1.1提升客户的满意度，获取优质口碑 110
4.1.2提升复购率 111
4.1.3降低店铺的负面影响 112
4.2售后服务管理 112
4.2.1查单、查件 112
4.2.2退款、退换货 114
4.2.3售后服务和投诉 124
4.2.4评价管理 130
4.3处理要点 136
4.3.1标杆处理方法 137
4.3.2处理禁忌 138
4.4问题反馈 139
本章小结 139
本章习题 140
第5章客服团队管理 141
5.1团队搭建 142
5.1.1科学匹配客服团队的人员配比 142
5.1.2安全管理店铺的子账号权限 145
5.1.3设置管理客服团队的快捷话术 146
5.2团队培训 148
5.2.1岗前培训 149
5.2.2日常培训 150
5.3团队绩效 151
5.3.1数据分析 151
5.3.2聊天质检 153
5.3.3绩效方案 155
本章习题 157
第6章智能客服体系 159
6.1阿里店小蜜基本功能介绍 161
6.1.1阿里店小蜜的运行模式及接待逻辑 161
6.1.2阿里店小蜜的后台功能模块介绍 164
6.2阿里店小蜜配置逻辑 194
6.2.1店铺信息准备 194
6.2.2行业包选择 194
6.2.3官方问题和行业包问题答案编辑 194
6.2.4自定义问题添加 195
6.2.5欢迎语、卡片问题设置 198
6.2.6直连人工设置 200
6.2.7店小蜜的日常维护 201
6.2.8店小蜜数据优化 202
本章小结 208
本章习题 209