酒店服务业精细化管控全方案--聚文网

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内容简介

薛永刚主编的《酒店服务业精细化管控全方案》详细阐述酒店服务企业的京统架构与岗位设计，分部门、分阶段阐述相应的工作职责、关键控制点，包含大量精细化管控所需要的流程、制度和表格，并就常见问题进行了解答，《酒店服务业精细化管控全方案》是酒店服务企业各级管理人员的行为指南。

作者简介

薛永刚，管理学博士、副教授，现任职于旅游院校酒店管理系主任，担任同汇酒店管理公司执行董事；多年来致力教学和企业管理工作，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验，主持和参与了北京黄河京都酒店管理(投资)集团、北京凯悦莱温泉度假酒店等多个企业的运营管理课题研究，参与了多个酒店(集团)的运营管理设计工作，担任多家星级酒店管理顾问。当前的主要研究方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等，曾在《经济问题》、《商业研究》、《商业时代》等刊物发表学术论文20多篇。

第一部分  系统组织运作设计
  第一章  组织动作设计
  第二章  决策运营设计
第二部分  前厅服务管控
  第一章  基础知识
  第二章  管控工具
  第三章  问题解答
第三部分  客房服务管控
  第一章  基础知识
  第二章  管控工具
  第三章  问题解答
第四部分  餐饮服务管控
  第一章  基础知识
  第二章  管控工具
  第三章  问题解答
第五部分  康乐服务管控
  第一章  基础知识
  第二章  管控工具
  第三章  问题解答
第六部分  市场营销管控
  第一章  基础知识
  第二章  管控工具
  第三章  问题解答
第七部分  工程维护管控
  第一章  基础知识
  第二章  管控工具
  第三章  问题解答
第八部分  财务管控
  第一章  基础知识
  第二章  管控工具
  第三章  问题解答
第九部分  安全护卫管控
  第一章  基础知识
  第二章  管控工具
  第三章  问题解答

摘要

    (3)客房不足的处理：
    ①无房间可分配给客人，则应预先安排客人至其他酒店住宿。
    ②由不错主管出面处理，以示尊重。
    ③请客人到办公室向他解释，让客人感到礼遇。
    ④向客人说明超额订房于酒店的必要性，而客房供应不足的情况特殊，请求谅解。
    ⑤由酒店出车资或派车载送客人到所安排的住宿地点，
    ⑥向客人说明其行李、电话留言及其他事项，酒店将会继续为其服务。
    ⑦保证如有空出客房，会尽速接其回酒店住宿。
    ⑧接回时应附送鲜花、水果。
    ⑨由经理致歉，如客人不再回来，应再具函致歉，以示郑重。
    ⑩处理此种情况时，应视同客人抱怨的处理，以诚恳的态度解释、道歉，并请求客人谅解。
    ……

酒店服务业精细化管控全方案

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